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呼叫中心系統(tǒng)性能測試、壓力測試服務(wù)
---- CTI論壇評測實驗室

 

　　 呼叫中心或者說CTI技術(shù)一直以來就是群雄并起、沒有標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域。在選擇呼叫中心時沒有技術(shù)指標(biāo)參考，如何比較不同系統(tǒng)間的優(yōu)劣？ 從系統(tǒng)功能上講, 系統(tǒng)提供商之間的差別不大，如何比較性能上的差別？在使用呼叫中心時，工程如何驗收？是否能承受設(shè)計話務(wù)量考驗？與其在系統(tǒng)運行后出現(xiàn)問題亡羊補牢，不如防患未然提早發(fā)現(xiàn)解決問題。

　　CTI論壇評測實驗室可為方案提供商進(jìn)行系統(tǒng)測試，作為用戶選型參考；為呼叫中心系統(tǒng)上線進(jìn)行功能和性能的壓力測試，根據(jù)測試日志和反饋數(shù)據(jù)形成第三方的測試報告，提供系統(tǒng)驗收依據(jù)。

　　呼叫中心是一個復(fù)雜的信息系統(tǒng)，由很多模塊組成，例如：交換機(jī)、ACD（可能是軟排隊，也可能是硬排隊）、呼叫控制中間件（CTI中間件）、IVR、錄音、座席、數(shù)據(jù)庫等等。在呼叫中心的服務(wù)模式中，基本上是一種串行的結(jié)構(gòu)。即，電話從交換機(jī)（或者其他的接入設(shè)備）進(jìn)來，通過ACD的控制，到達(dá)某一個服務(wù)者（IVR或者座席）。在服務(wù)的時候，任一個環(huán)節(jié)出問題，可能會導(dǎo)致服務(wù)的失敗。

　　在很多情況下，整個系統(tǒng)看上去可以跑得很好。但是，在某些特殊的環(huán)境下，例如突發(fā)事件，導(dǎo)致呼叫量瞬間增加并持續(xù)較長一段時間，系統(tǒng)的性能會急劇下降，甚至崩潰。這種現(xiàn)象的原因通常是由于系統(tǒng)中某個環(huán)節(jié)的性能不足以應(yīng)付惡劣的環(huán)境，造成服務(wù)性能下降，最后導(dǎo)致整個系統(tǒng)的服務(wù)鏈斷裂。這就是所謂的“木桶效應(yīng)”。系統(tǒng)的整體性能取決于最低性能的環(huán)節(jié)。

　　另一個潛在的問題就是通信系統(tǒng)中的“雪崩效應(yīng)”，當(dāng)系統(tǒng)的服務(wù)容量達(dá)到極限時，服務(wù)水平不能保持在系統(tǒng)的最高水平，而是會急劇下降，甚至導(dǎo)致整個系統(tǒng)的癱瘓。當(dāng)我們面對一個復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)時，光從技術(shù)建議書和演示系統(tǒng)是無法判斷其是否存在“雪崩效應(yīng)”和性能最差的環(huán)節(jié)。特別是很多呼叫中心系統(tǒng)的呼叫控制平臺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)接合緊密，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺的性能。

　　另外，在系統(tǒng)開通之前，我們也很難判斷系統(tǒng)在工作一段時間后，數(shù)據(jù)的增加是否會引起系統(tǒng)性能的下降，即系統(tǒng)性能的累計效應(yīng)如何。

　　解決上述三大效應(yīng)（木桶效應(yīng)、雪崩效應(yīng)、累計效應(yīng)）這些問題，確保沒有標(biāo)準(zhǔn)的、由不同廠家提供的多個模塊能非常緊密的結(jié)合為一個完整的系統(tǒng)，目前最有效的方式就是通過呼叫發(fā)生器（CGS）將模擬發(fā)起用戶呼叫進(jìn)行性能和功能的壓力測試，評估系統(tǒng)在惡劣環(huán)境下的運行情況。

測試范圍包括

測試的意義

測試平臺部分?jǐn)?shù)據(jù)指標(biāo)：

不再為夸夸其談付費，讓測試數(shù)據(jù)評判。

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