工信部發(fā)布中國(guó)聯(lián)通2009年下半年服務(wù)質(zhì)量公告

2010/02/11　　

　　中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)聯(lián)通）于2009年1月6日在原中國(guó)網(wǎng)通和原中國(guó)聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并而成，在國(guó)內(nèi)31個(gè)�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和境外多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，是中國(guó)唯一一家同時(shí)在紐約、香港、上海三地上市的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。

　　中國(guó)聯(lián)通擁有覆蓋全國(guó)、通達(dá)世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，主要經(jīng)營(yíng)固定通信業(yè)務(wù)，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)、國(guó)際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國(guó)際專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。2009年1月7日，中國(guó)聯(lián)通獲得WCDMA制式的3G牌照。

　　截至2009年底，中國(guó)聯(lián)通用戶總數(shù)為2.89億戶，其中寬帶用戶3855萬(wàn)戶，移動(dòng)用戶1.48億戶，固定電話（含小靈通）用戶1.03億戶。中國(guó)聯(lián)通的收入規(guī)模已經(jīng)跨入世界500強(qiáng)行列，用戶規(guī)模及上市公司市值均位居全球電信運(yùn)營(yíng)商的前列。

　　中國(guó)聯(lián)通正在加快移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐，加大固定寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，積極推進(jìn)固定和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的寬帶化，為廣大用戶提供全方位、高品質(zhì)的寬帶通信和信息服務(wù)。面向未來(lái)，中國(guó)聯(lián)通將堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心，以寬帶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，進(jìn)一步加大發(fā)展力度、拓寬發(fā)展領(lǐng)域、提升服務(wù)水平，全面增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力，努力建設(shè)成為國(guó)際領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商。

一、2009年主要服務(wù)工作

　　2009年中國(guó)聯(lián)通深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以開(kāi)展“服務(wù)社會(huì)，服務(wù)民生”主題行風(fēng)活動(dòng)為契機(jī)，以著力解決服務(wù)問(wèn)題為抓手，切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益；以承擔(dān)社會(huì)責(zé)任為抓手，服務(wù)社會(huì)和諧穩(wěn)定；以 3G服務(wù)為抓手，帶動(dòng)整體服務(wù)水平提升。主要工作：

　�。ㄒ唬┞鋵�(shí)行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)工作，全面提升企業(yè)服務(wù)水平。根據(jù)工信部2009年行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)，2009年中國(guó)聯(lián)通組織開(kāi)展了“服務(wù)社會(huì)民生，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)”、“我服務(wù)、我精彩”、“服務(wù)領(lǐng)先從我做起”三個(gè)專項(xiàng)活動(dòng)。在“服務(wù)社會(huì)民生，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)”專項(xiàng)活動(dòng)中，中國(guó)聯(lián)通通過(guò)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)媒體、企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站、公益短信等途徑，從加強(qiáng)服務(wù)保障、服務(wù)社會(huì)民生等多個(gè)方面，踐行企業(yè)責(zé)任。在“我服務(wù)、我精彩”客服代表技能大賽中，通過(guò)“以賽促訓(xùn)、以賽促練”方式 ，達(dá)到了提高員工服務(wù)技能的目的。大賽歷時(shí)近半年，有全國(guó)31省分公司近3萬(wàn)名一線客服代表參加技能大賽的預(yù)賽、復(fù)賽和決賽，掀起了“大練兵、大比武”和“比、學(xué)、趕、幫、超”的學(xué)習(xí)熱潮。在“服務(wù)領(lǐng)先從我做起” 專項(xiàng)活動(dòng)中，全國(guó)通過(guò)電話回訪、意見(jiàn)簿征求、服務(wù)卡、座談會(huì)等方式，回訪客戶共171萬(wàn)戶，收到意見(jiàn)2351條，在省公司各部門(mén)的密切配合下，70%的問(wèn)題已得到了妥善解決。

　�。ǘ┮�3G服務(wù)，帶動(dòng)整體服務(wù)水平提高。為落實(shí)工業(yè)和信息化部《第三代移動(dòng)通信服務(wù)規(guī)范（試行）》要求，中國(guó)聯(lián)通明確提出3G服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)提升服務(wù)能力、創(chuàng)新服務(wù)模式，達(dá)到向客戶提供便捷高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。在渠道服務(wù)方面，全國(guó)開(kāi)設(shè)了254家3G品牌店，在自有營(yíng)業(yè)廳設(shè)立了3G專區(qū)專柜；客服中心（10010）實(shí)現(xiàn)了“資源優(yōu)化配置、業(yè)務(wù)在線營(yíng)銷(xiāo)”服務(wù)，完成了31省客服熱線統(tǒng)一和整合的各項(xiàng)工作，統(tǒng)一了客服熱線和升級(jí)投訴熱線接入號(hào)碼及IVR流程；電子渠道在原有的業(yè)務(wù)咨詢、辦理、繳費(fèi)的基礎(chǔ)上，又開(kāi)通了網(wǎng)上積分換保險(xiǎn)、網(wǎng)上手機(jī)號(hào)卡和套餐銷(xiāo)售服務(wù)功能，推出了增值業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理服務(wù)、手機(jī)客戶網(wǎng)上積分換“一卡充”服務(wù)、全國(guó)固網(wǎng)銀行卡直充和充值卡充值服務(wù)，新版手機(jī)營(yíng)業(yè)廳（wap版）、短信營(yíng)業(yè)廳也相繼上線投入使用。在計(jì)費(fèi)服務(wù)方面，率先推出了無(wú)線上網(wǎng)卡“套餐自動(dòng)升級(jí)”計(jì)費(fèi)模式，當(dāng)客戶選擇的原套餐月費(fèi)與超出部分使用費(fèi)之和達(dá)到更高一級(jí)套餐月費(fèi)時(shí)，自動(dòng)升級(jí)到更高一級(jí)套餐，給客戶以實(shí)惠；引入“M/T”計(jì)費(fèi)單位，客戶使用3G手機(jī)門(mén)戶內(nèi)的多媒體或文本內(nèi)容將采用統(tǒng)一計(jì)費(fèi)單位，使客戶對(duì)增值業(yè)務(wù)消費(fèi)明明白白。在產(chǎn)品內(nèi)容方面，推出手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)搜索、手機(jī)音樂(lè)、手機(jī)電視、可視電話、手機(jī)報(bào)和上網(wǎng)卡等精彩紛呈的業(yè)務(wù)。

　�。ㄈ┮婪ù驌羰謾C(jī)淫穢色情專項(xiàng)行動(dòng)，全面體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任。中國(guó)聯(lián)通始終把社會(huì)責(zé)任放在第一位，把為青少年健康成長(zhǎng)營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境做為己任，高度重視網(wǎng)絡(luò)和信息安全管理，全面落實(shí)工業(yè)和信息化部提出的五項(xiàng)整治措施，采取了一系列措施加強(qiáng)手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)信息的安全管理。一是進(jìn)一步開(kāi)展服務(wù)接入商、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心(IDC)的業(yè)務(wù)清查，消除隱患、切斷黃源。二是嚴(yán)格落實(shí)“先備案、后接入”管理，凡是未獲得經(jīng)營(yíng)許可證或未備案的網(wǎng)站一律關(guān)閉，凡是虛假備案、申報(bào)與實(shí)際內(nèi)容不相符的網(wǎng)站一律關(guān)閉，凡是查明涉嫌不良內(nèi)容的網(wǎng)站一律關(guān)閉，目前網(wǎng)站備案率達(dá)到了99.69%。三是總部和分公司安排了專業(yè)撥測(cè)抽查人員，做到7×24小時(shí)監(jiān)測(cè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)。四是中國(guó)聯(lián)通在內(nèi)部建立了快速反應(yīng)機(jī)制，集團(tuán)公司和省分公司授權(quán)地市分公司，發(fā)現(xiàn)明顯有問(wèn)題或者與備案不符的網(wǎng)絡(luò)接入商，允許先關(guān)閉、后上報(bào)，從年初至今，共關(guān)閉未備案和違法網(wǎng)站7.5萬(wàn)余個(gè)，已下線處理尚未作出安全承諾的1019個(gè)WAP類服務(wù)接入商(SP)的服務(wù)，停止其計(jì)費(fèi)和結(jié)算，處理在自主清查、群眾舉報(bào)中暴露的涉黃網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)地址1051個(gè)，共屏蔽不良WAP網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)地址共1949個(gè)。中國(guó)聯(lián)通采取了一切可行的措施，嚴(yán)厲打擊利用手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)傳播淫穢色情信息的違法犯罪活動(dòng)，通過(guò)與社會(huì)各界共同努力，初步遏制了網(wǎng)絡(luò)黃毒的泛濫。

　�。ㄋ模┮赞r(nóng)村信息化建設(shè)，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。一是村通工程穩(wěn)步推進(jìn)。為全面落實(shí)完成村通工作計(jì)劃，中國(guó)聯(lián)通加大了村通工作投資力度，特別安排村通專項(xiàng)投資9.9億元，是歷年來(lái)村通工程投資補(bǔ)貼最高的一年。2009年累計(jì)完成4789個(gè)自然村、2174個(gè)鄉(xiāng)信息服務(wù)站、50608個(gè)村信息點(diǎn)、1754個(gè)鄉(xiāng)信息庫(kù)、16568個(gè)村信息欄目的建設(shè)任務(wù)，超額完成年度任務(wù)。二是大力發(fā)展農(nóng)村信息平臺(tái)，2009年，北十省“平安互助”網(wǎng)點(diǎn)達(dá)130015個(gè)，“12316農(nóng)科在線”注冊(cè)客戶達(dá)到29.6萬(wàn)戶，農(nóng)村電話客戶累計(jì)到達(dá)2959萬(wàn)戶。積極開(kāi)展“手機(jī)下鄉(xiāng)”工作，投入人力、物力和財(cái)力，為客戶提供“家電下鄉(xiāng)”手機(jī)22萬(wàn)余部，并為廣大農(nóng)民量身定制了多款手機(jī)，并出臺(tái)贈(zèng)送話費(fèi)、贈(zèng)送農(nóng)業(yè)手機(jī)報(bào)等多項(xiàng)優(yōu)惠政策，為廣大農(nóng)村提供了更好的信息通信服務(wù)。

二、主要服務(wù)指標(biāo)完成情況

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　　裝移機(jī)平均時(shí)限：城市2.5天、農(nóng)村3天
　　裝移機(jī)及時(shí)率：城市98.82%、農(nóng)村98.20%
　　障礙修復(fù)平均時(shí)限：城市6.50小時(shí)（不含客戶自維線路）、農(nóng)村13.50小時(shí)
障礙修復(fù)及時(shí)率：城市99.20%、農(nóng)村98.80%

　　（二）移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量：

　　業(yè)務(wù)變更時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間2小時(shí)，平均時(shí)間5分鐘，及時(shí)率為99.76%；
　　恢復(fù)通話時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間2小時(shí)，平均時(shí)間6分鐘，及時(shí)率99.52%；
　　障礙修復(fù)時(shí)長(zhǎng)：最長(zhǎng)時(shí)間8小時(shí)，平均時(shí)間4小時(shí)，及時(shí)率為99.61%；

　�。ㄈ┗ヂ�(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)

　　裝機(jī)平均時(shí)限：專線接入方式2天(不含客戶接入線部分)
　　移機(jī)平均時(shí)限：專線接入方式2天(不含客戶接入線部分)
　　障礙修復(fù)平均時(shí)限：4.5小時(shí)(不含客戶接入線修障時(shí)間)

　　（四）租用電路

　　預(yù)受理平均時(shí)限：2天
　　電路開(kāi)通平均時(shí)限：3天
　　障礙修復(fù)平均時(shí)限：2.5小時(shí)

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　　受理投訴電話: 10010、10015
　　投訴處理平均時(shí)限：1.5天
　　投訴處理滿意率：99.23%

企業(yè)聲明：本報(bào)告內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。

中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司
二零一零年一月十四日

電管局