合肥供電公司95598“六位一體”應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰
劉愛兵 2009/08/06
日前，安徽合肥供電公司95598負(fù)責(zé)人及部分員工到中國移動(dòng)安徽分公司10086客戶服務(wù)中心進(jìn)行切磋交流，互動(dòng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營管理，業(yè)務(wù)流程與優(yōu)化、人員管理、績效管理等方面業(yè)務(wù)。
合肥供電公司95598呼叫中心，現(xiàn)有座席42個(gè)，迎峰度夏期間，平均日通話量8000余個(gè)，高峰時(shí)段甚至達(dá)到1萬1千余個(gè)。針對(duì)話務(wù)高峰，該公司優(yōu)化流程、提升服務(wù)，采取多項(xiàng)措施積極應(yīng)對(duì)，確保95598服務(wù)熱線成為供電部門與客戶之間的連心橋。
該公司優(yōu)化呼叫中心組織結(jié)構(gòu)，實(shí)行分級(jí)管理，增設(shè)值班經(jīng)理、呼叫專責(zé)、組長三崗，形成一套行之有效的運(yùn)轉(zhuǎn)體系，做到職責(zé)分明，專人專責(zé)；加強(qiáng)制度管理，出臺(tái)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書，制定細(xì)節(jié)管理制度、薪酬管理辦法、考核實(shí)施細(xì)則、紅線制度等規(guī)章制度，進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任；實(shí)行彈性化排班，按閑時(shí)、閑日和忙時(shí)、忙日進(jìn)行排班，并制定迎峰度夏緊急預(yù)案及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件預(yù)案，實(shí)現(xiàn)人力資源的最大化利用；加強(qiáng)客戶相關(guān)信息的采集及分析，將客戶反映較為集中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題進(jìn)行匯總分析，及時(shí)匯報(bào)協(xié)調(diào)，力求在最短時(shí)間內(nèi)解決客戶問題；加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析管理，通過對(duì)話務(wù)量和通話時(shí)長等相關(guān)數(shù)據(jù)分析，找出影響話務(wù)接通率的制約因素，從軟件和現(xiàn)場(chǎng)管理等方面著手，消除不利因素，同時(shí)對(duì)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，與績效考核相結(jié)合，努力提高話務(wù)接通率；進(jìn)行多元化培訓(xùn)，提高座席員素質(zhì)。通過集中授課、典型案例的收集和分析、導(dǎo)師帶徒等多種形式，不斷提高座席員自身的業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力、反應(yīng)能力和表達(dá)能力，另外還在迎峰度夏期間舉辦以“我愛我崗，爭當(dāng)?shù)谝弧睘橹黝}的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，拓展員工知識(shí)面，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。
中國西部電力網(wǎng)
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