深圳券商服務(wù)戰(zhàn)升級:80%客服本科以上,投資顧問兼任客戶經(jīng)理
2009/04/08
去年熊市中，券商傭金戰(zhàn)曾進(jìn)入到白熱化，最低創(chuàng)下萬分之五的吐血價。而在今年牛年漸漸走牛的牛市中，不少券商從傭金戰(zhàn)中騰出手來，開始進(jìn)行一場服務(wù)升級的大PK.
3月31日，僅硬件投資便高達(dá)2000多萬的招商證券客服中心在深圳南山區(qū)舉行遷址儀式，其中80%以上來自于財經(jīng)院校本科以上畢業(yè)生，38%的員工具備證券投資咨詢從業(yè)資格，可以擔(dān)任投資顧問。
而同樣作為全國交易額最大的營業(yè)部，國信證券泰然九路今年在服務(wù)上也是煞費(fèi)苦心，28名有海歸等多元背景的投資顧問為高端客戶貼身理財服務(wù)，50余席位為40余萬客戶提供服務(wù)。
提升服務(wù)不一定帶來新客戶，但是不提升客戶會流走在業(yè)內(nèi)基本已是共識。
招商證券：投4000萬建呼叫中心
隨著，股市逐漸升溫。一場不見硝煙的提升服務(wù)質(zhì)量的大PK，在證券界已經(jīng)悄然展開。
3月31日，招商證券客服中心在深圳南山區(qū)舉行遷址儀式。一些公開透明的數(shù)據(jù)最鮮明地顯示出招商證券此舉的戰(zhàn)略意義。該呼叫中心配備上線員工108人，其中有80%以上來自于財經(jīng)院校本科以上畢業(yè)生。截至目前，客服中心已有38%的員工具備證券投資咨詢從業(yè)資格。一個呼叫中心，單獨(dú)支撐全國250萬的招商證券客戶。
記者在現(xiàn)場看到，呼叫中心幾乎有一兩個籃球場大。除了108名上線員工外，尚有大片空白席位，以等待新員工的加入。
據(jù)了解，招商證券客服中心成立于2000年，成立之初無論是人員還是設(shè)備，均不值一提。而目前該中心是國內(nèi)證券業(yè)首家推出的多媒體客戶服務(wù)中心，在業(yè)內(nèi)首家推出并使用服務(wù)短號碼(95565)，也是業(yè)內(nèi)首批通過ISO認(rèn)證的客戶中心，已經(jīng)成為一個全國性、集中式、智能化、面向全公司客戶的綜合性客戶服務(wù)中心。
而為達(dá)到此目的，招商證券幾乎不惜血本。招商證券客服中心經(jīng)理李偉告訴記者，該中心采購硬件設(shè)備花費(fèi)了2000多萬元。一年短信費(fèi)用是2000多萬元，另外員工成本是2000多萬。
38%客服具備證券咨詢從業(yè)資格
招商證券有關(guān)負(fù)責(zé)人士介紹：隨著近年來券商行業(yè)競爭的日趨激烈，客服中心也逐漸成為券商改造與提升競爭力的重點部門。尤其是進(jìn)入2008年，資本市場的變化使得國內(nèi)投資者對客服的需求發(fā)生了很大的變化。招商證券客服中心率先引入了客服風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)。對疑似風(fēng)險客戶進(jìn)行外呼風(fēng)險提示，金卡客戶還將有專門的投資顧問進(jìn)行一對一的溝通。
“與其他客服中心另外一個不同點是，招商證券客服中心還是整合公司服務(wù)體系的大平臺�！闭猩套C券客服中心經(jīng)理李偉介紹道。對于一線客戶經(jīng)理的展業(yè)行為，客服中心總部會定期進(jìn)行電話回訪、匯集每天的客戶投訴。
而人才配備也讓外界大吃一驚。在眾多券商的呼叫中心客戶人員為中專和高中水平時，該中心已有38%的員工具備證券投資咨詢從業(yè)資格，能在電話中為普通客戶提供投資咨詢服務(wù)�！拔覀円髥T工具有多項技能。往行業(yè)分析師的方向發(fā)展。大力培養(yǎng)具備交易、分析雙重技能的專業(yè)投資顧問�！崩顐フf，“一旦走上分析師崗位后，他們會成為既懂經(jīng)濟(jì)，又懂市場的難得人才�！�
在揭牌儀式上，招商證券總裁楊鶤介紹說，去年經(jīng)國際權(quán)威機(jī)構(gòu)測評，招商證券在業(yè)內(nèi)排名提升了2位，呼叫中心功不可沒。
據(jù)了解，總部在深圳的安信證券客戶服務(wù)中心也在去年10月建成，向全國各地的客戶提供一站式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。眾多券商都在苦苦研制自己的獨(dú)門武功。
國信泰然九路：“分級服務(wù)”
全國第一大證券營業(yè)部劃歸在深圳國信證券泰然九路并不夸張。和眾多營業(yè)部僅有幾名后臺客服人員相比，該營業(yè)部呼叫中心五六十呼叫員工、占據(jù)著半層樓的龐大陣容，也堪稱全國營業(yè)部最強(qiáng)大的服務(wù)后臺。
營業(yè)部副總魏輝日前帶著記者參觀其有50多席位的客服呼叫中心，自豪地表示：他們能夠不斷發(fā)展客戶的秘訣是，“服務(wù)”和“品牌”。據(jù)有關(guān)負(fù)責(zé)人士介紹：客戶服務(wù)中心有五六十名服務(wù)人員，保證24小時不會占線。而如果有客戶辦理轉(zhuǎn)托管，客戶流失最終要算到接線員的賬上。其他相關(guān)客戶經(jīng)理、投資顧問都承擔(dān)責(zé)任。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后其實是嚴(yán)密的制度保障和獎勵激勵。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在做好客戶基礎(chǔ)服務(wù)的同時，“分級服務(wù)”“個性化服務(wù)”已在眾多券商中成為研討和努力的方向。據(jù)介紹，大體而言，營業(yè)部根據(jù)客戶需求和資金量數(shù)額等，將客戶分為一般客戶、V客和四金客戶。
V客中再次細(xì)分為4個部分。分別提供個性投資指導(dǎo)，每日最新咨詢、定期策略、行業(yè)快評等等�；究梢詽M足一般高端客戶的咨詢服務(wù)要求。
28名顧問為高端客戶開“小灶”
“我們每月、每季度都會舉行高端策略報告會等活動�！蔽狠x介紹說，提供場外延伸服務(wù)，已經(jīng)在營業(yè)部成為規(guī)定模式�！艾F(xiàn)在真正在股市中能獲利的客戶并不太在乎傭金。一些自主交易型客戶，可能會比較在意傭金�！庇嘘P(guān)負(fù)責(zé)人士介紹說。
據(jù)介紹，其實該營業(yè)部的核心服務(wù)產(chǎn)品是為四金客戶提供服務(wù)的財富中心。該營業(yè)部以個人客戶游資聞名全國，該部分資金為其核心力量。為此，將該批客戶分為金典、金鉆、金錦囊、智慧四金客戶。而為此，營業(yè)部也付出了巨大的投資和努力，專門開“小灶”打造了一個平臺量身定做為該批客戶服務(wù)，提供類似錦囊妙計似的服務(wù)。
據(jù)介紹，財富中心由28名多元背景的投資顧問組成，30%有研究員經(jīng)歷，30%有資產(chǎn)管理經(jīng)歷，20%有咨詢服務(wù)經(jīng)歷，90%以上有碩士學(xué)歷，25%的顧問有海外留學(xué)和工作經(jīng)歷，投資顧問平均有5年從業(yè)時間。而且，他們還可以直接和高端客戶聯(lián)系，兼有分析師和客戶經(jīng)理的雙重身份，用自己看盤分析股市的能力，打動客戶加盟進(jìn)來。作為回報，營業(yè)部也會給出不菲的傭金作為獎勵。
“財富中心的客戶占比多少是個秘密，不能對外公布�！蔽狠x笑著說，但無疑對其服務(wù)的拳頭產(chǎn)品，他充滿信心。
南方都市報
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