遠(yuǎn)程教育比拼服務(wù)細(xì)節(jié) 建遠(yuǎn)程坐席服務(wù)呼叫中心
2008/11/03
“你好，這里是奧鵬遠(yuǎn)程教育中心，請問有什么可以幫到您？”
“……”
當(dāng)你聽到這樣一句流利的普通話，相信每個接聽電話的朋友，都會在心底涌起陽光般的溫暖。那么，如果這句標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語從電話聽筒里，用客戶的家鄉(xiāng)話說出來，是不是在溫暖之余，讓人覺得又親近不少呢！
貼心服務(wù)
日前，奧鵬學(xué)生服務(wù)中心的組織架構(gòu)實現(xiàn)了又一次升級，從以前的學(xué)生只能把求助電話打到北京總部一地，變成了現(xiàn)在全國有11處遠(yuǎn)程坐席同時為學(xué)生提供服務(wù)，像文中剛才提到的這種對學(xué)生更加貼心的服務(wù)，正被推廣到全國各地的服務(wù)系統(tǒng)中。
據(jù)悉，這也是國內(nèi)首家教育機(jī)構(gòu)推出異地遠(yuǎn)程坐席服務(wù)的呼叫中心。
據(jù)了解，隨著網(wǎng)絡(luò)教育生源的迅速增長，和奧鵬在全國各地形成的網(wǎng)絡(luò)分布日趨擴(kuò)大，對奧鵬的學(xué)生支持服務(wù)能力帶來了極大考驗。為了進(jìn)一步發(fā)揮奧鵬各地學(xué)習(xí)中心在招生環(huán)節(jié)以及在讀學(xué)生支持服務(wù)方面的作用和優(yōu)勢，統(tǒng)一奧鵬學(xué)生服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，奧鵬學(xué)生服務(wù)中心自2008年初開始在全國各地直屬學(xué)習(xí)中心或有條件的VIP學(xué)習(xí)中心成立異地遠(yuǎn)程服務(wù)。
如今，通過電話智能路由等技術(shù)手段，全國各地區(qū)學(xué)習(xí)中心的學(xué)生在本地就可以通過奧鵬全國統(tǒng)一的服務(wù)熱線，感受到當(dāng)?shù)胤⻊?wù)人員為學(xué)生提供的更符合地域特點的招生咨詢和教學(xué)支持服務(wù)。
這樣異地遠(yuǎn)程接待服務(wù)，不僅實現(xiàn)了奧鵬服務(wù)的規(guī)范與統(tǒng)一，更有利于奧鵬統(tǒng)一管理客戶信息，進(jìn)行后期數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析；對進(jìn)一步開發(fā)客戶需求將起到非常重要地作用。
科學(xué)管理
異地遠(yuǎn)程服務(wù)，如何遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)的質(zhì)量呢？
為了確保異地遠(yuǎn)程坐席的服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，自2008年5月起，學(xué)生服務(wù)中心開始對各地的遠(yuǎn)程坐席人員實行KPI績效考核制度，在注重績效成績提升的同時更關(guān)注遠(yuǎn)程坐席能力的培養(yǎng)與提升。
在奧鵬，為確保遠(yuǎn)程接待坐席在各地直屬學(xué)習(xí)中心的順利推廣，奧鵬先后考察了在濟(jì)南、青島、深圳、上海、天津、蕪湖等地的直屬或VIP學(xué)習(xí)中心，同時進(jìn)行人員甄選和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。上半年，奧鵬學(xué)生服務(wù)中心采取總部集訓(xùn)或?qū)W習(xí)中心巡訓(xùn)的方式共組織了三期較大規(guī)模地異地遠(yuǎn)程坐席人員培訓(xùn)，內(nèi)容涉及新員工入職、業(yè)務(wù)知識、模擬實操、溝通技巧、績效考核等各個方面的培訓(xùn)內(nèi)容。
截至目前，已有北京、上海、青島、濟(jì)南、深圳、惠州、寧波、西安、南京、蕪湖、天津電大（VIP）學(xué)習(xí)中心等11個奧鵬直屬學(xué)習(xí)中心，近40人次的異地遠(yuǎn)程坐席和相關(guān)工作人員接受了遠(yuǎn)程接待坐席的相關(guān)崗前培訓(xùn)。
經(jīng)過三個月的試運營，異地遠(yuǎn)程坐席在濟(jì)南、青島、深圳、天津四地開展順利，并已陸續(xù)開始進(jìn)行話務(wù)咨詢受理、呼出回訪以及部分電話營銷工作，整體運營情況良好。
當(dāng)前，我國改革開放進(jìn)行到第30個年頭，人們頭腦中的社會觀念和意識正隨著改革的不斷深入而發(fā)生變化，“辦人民滿意的教育”，讓遠(yuǎn)程教育為忙碌的生活插上翅膀，正成為當(dāng)今知識社會不可或缺的元素。那么如何辦學(xué)生滿意的教育呢？奧鵬遠(yuǎn)程教育中的服務(wù)者們秉承著心系天下求學(xué)人的理念，不斷地進(jìn)行自我完善，提升自身的服務(wù)能力和服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)，無論是電話還是在線咨詢，她們每天都在以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和飽滿的工作熱情迎接著來自全國各地的莘莘學(xué)子和有識之士。
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