中國移動(dòng)通信以移動(dòng)信息專家形象迎接世博
2008/09/03
被國際奧委會(huì)主席羅格盛贊為“真正的無與倫比”的一屆奧運(yùn)會(huì)，為期16天的2008北京奧運(yùn)會(huì)留給我們的驚嘆、感動(dòng)和快樂還清晰如昨，如今我們又迎來了2010上海世博會(huì)倒計(jì)時(shí)600天。和北京奧運(yùn)會(huì)一樣，2010上海世博會(huì)同樣承載了國人共同的希冀與夢想。
截至目前，已有221個(gè)國家和國際組織確認(rèn)參加2010年上海世博會(huì)，上海世博會(huì)成為國際參展者最多的一屆世博會(huì)。600天后，全世界的目光都將牢牢的定格在一個(gè)地方--上海。2006年，中國移動(dòng)正式成為2010年上海世博會(huì)全球合作伙伴，同時(shí)也是我國電信業(yè)的第一家世博合作伙伴，中國移動(dòng)也將用自己揮斥方遒的意氣勃發(fā)，演繹600天后的精彩。
“信息化是演繹世博主題的重要手段和基本保障。”上海世博局副局長黃耀誠如是說。屆時(shí)，中國移動(dòng)高科技的通信技術(shù)將成為上海世博會(huì)籌備、組織管理和營運(yùn)的利器，新穎的通信業(yè)務(wù)可以為世博游客提供現(xiàn)代感的新奇體驗(yàn)。同時(shí)，通信技術(shù)也是世博會(huì)展示的重要內(nèi)容，是世博品牌戰(zhàn)略的重要支撐，是世博會(huì)建設(shè)“可持續(xù)發(fā)展”的牢固基礎(chǔ)。
在“精彩世博，盡情移動(dòng)”這一參博主題下，中國移動(dòng)從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息服務(wù)和企業(yè)參與三大方面作出鄭重承諾。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上，中國移動(dòng)承諾將充分發(fā)揮自身在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動(dòng)通信方面的優(yōu)勢，為上海世博會(huì)提供穩(wěn)定高速的網(wǎng)絡(luò)，使人們可以隨地隨意自由溝通;在信息服務(wù)上，中國移動(dòng)承諾將針對六種不同參與者的信息需求特點(diǎn)，提供精心設(shè)計(jì)的信息服務(wù)，讓公眾全方位切身感受信息時(shí)代的美好生活;在企業(yè)參與方面，中國移動(dòng)將通過對上海世博會(huì)的全力支撐，尤其將通過企業(yè)館，向全世界彰顯中國在信息行業(yè)的最新科技和技術(shù)，展示中國企業(yè)的實(shí)力和風(fēng)采，使企業(yè)館成為世博會(huì)上的一大精彩亮點(diǎn)。
TD業(yè)務(wù) 亮相奧運(yùn)會(huì) 前瞻世博會(huì)
手機(jī)電視 奧運(yùn)e家親 熱門業(yè)務(wù)逐個(gè)數(shù)
奧運(yùn)期間，中國移動(dòng)推出的奧運(yùn)手機(jī)業(yè)務(wù)因?yàn)槠潆S時(shí)隨地收看的便利性和大量獨(dú)家奧運(yùn)視頻資源受到廣大用戶追捧，著著實(shí)實(shí)地火了一把。
中國移動(dòng)上海公司于奧運(yùn)會(huì)開幕前一周正式啟動(dòng)“奧運(yùn)手機(jī)電視”業(yè)務(wù)，統(tǒng)一整合了奧運(yùn)內(nèi)容資源，設(shè)立手機(jī)電視奧運(yùn)專區(qū)。奧運(yùn)專區(qū)包括“直播”、“關(guān)注團(tuán)”、“新聞”、“明星”、“典藏”、“其他推薦”6大版塊內(nèi)容，提供20路直播節(jié)目及豐富的視頻資源供觀看和下載。
根據(jù)中國移動(dòng)與CCTV簽署的獨(dú)家合作協(xié)議，CCTV在8月1日至9月23日期間為手機(jī)電視奧運(yùn)產(chǎn)品提供20路直播，其中包括CCTV1、3、5、7、新聞在內(nèi)的5路開路直播;6路熱點(diǎn)項(xiàng)目的全部賽事直播(籃球、排球、足球、乒乓球、體操、游泳/跳水)六大項(xiàng)目全部比賽;9路的滾動(dòng)播出，提供其他所有賽事的比賽實(shí)況24小時(shí)回放。值得一提的是，六大熱點(diǎn)項(xiàng)目的全部比賽是手機(jī)電視獨(dú)家媒體提供播放的。點(diǎn)播、下載節(jié)目則提供精彩賽事，奪金瞬間，選手資料，歷史檔案，軼聞花絮、獨(dú)家專訪，經(jīng)典瞬間回放，奧運(yùn)場館等視頻內(nèi)容，供用戶點(diǎn)播、下載。諾基亞、多普達(dá)、三星、聯(lián)想等品牌55款2G的手機(jī)終端和5款TD手機(jī)終端均支持奧運(yùn)手機(jī)電視業(yè)務(wù)。
為了進(jìn)一步擴(kuò)大TD影響力，回饋廣大TD用戶，對于中國移動(dòng)TD 先鋒卡(28\58\88套餐)用戶，奧運(yùn)手機(jī)電視業(yè)務(wù)流量費(fèi)全免，以次月返還等額流量費(fèi)到客戶帳戶的方式返還，也就是說TD先鋒卡用戶只需要支付每月10元的包月信息費(fèi)用就可輕松盡享TD帶來的便捷視頻服務(wù)。
而對于GSM手機(jī)客戶，除去手機(jī)電視信息費(fèi)(10元/包月)和點(diǎn)播費(fèi)用(1元/次)，GPRS流量費(fèi)(包括點(diǎn)播下載和上傳)按0.01元/MB的特惠資費(fèi)收取，相當(dāng)于看1小時(shí)0.3元，相當(dāng)于發(fā)3條短信，也是相當(dāng)?shù)土T人的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至24日，已有超過121萬人通過中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)用手機(jī)欣賞精彩奧運(yùn)視頻，節(jié)目點(diǎn)擊次數(shù)近900萬，累計(jì)播放時(shí)長達(dá)到43余萬小時(shí);并且有30多萬用戶下載使用了手機(jī)電視客戶端軟件。其中，8月8日開幕式當(dāng)天直播時(shí)間用戶訪問量達(dá)到了7.22萬以上，使用用戶數(shù)0.57萬、點(diǎn)擊次數(shù)2.12萬，占到了手機(jī)電視業(yè)務(wù)單日總訪問量的30%以上;而在8月24日閉幕式當(dāng)天，又有近16萬用戶涌入移動(dòng)手機(jī)電視奧運(yùn)專區(qū)，用戶人數(shù)急劇增加帶動(dòng)了整個(gè)手機(jī)電視的人氣不斷飆升。
手機(jī)電視這一業(yè)務(wù)初試啼聲便已受到熱烈追捧，而隨著TD技術(shù)的發(fā)展和業(yè)務(wù)推進(jìn)，600天后的世博會(huì)上，3G手機(jī)業(yè)務(wù)更將大展身手，帶給我們更多的驚喜。
中國移動(dòng)上海公司于7月強(qiáng)勢推出的“奧運(yùn)e家親”營銷活動(dòng)，憑借準(zhǔn)確的客戶定位、合理的資費(fèi)設(shè)計(jì)同樣贏得了市場廣泛歡迎，進(jìn)一步擴(kuò)大了TD-SCDMA的社會(huì)影響力。
以奧運(yùn)為契機(jī)，“奧運(yùn)e家親”活動(dòng)主打家庭市場，通過親情語音優(yōu)惠、TD-SCDMA高速上網(wǎng)體驗(yàn)和統(tǒng)付回饋等豐富內(nèi)容吸引各品牌客戶參與。用戶以家庭為單位參與，只需承諾一定額度的最低月消費(fèi)，便能獲得價(jià)值300元到3000元的實(shí)物回饋，并獲贈(zèng)TD-SCDMA的3G高速上網(wǎng)卡和一定金額的上網(wǎng)套餐費(fèi)，此外還可享受語音優(yōu)惠和積分累計(jì)活動(dòng)。
自7月18日推出以來，此項(xiàng)活動(dòng)受到了廣大客戶的歡迎，短時(shí)期內(nèi)就使日均銷量突破200戶，促進(jìn)了2/3G業(yè)務(wù)操作、運(yùn)營的融合。
此前，客戶雖然對TD-SCDMA上網(wǎng)業(yè)務(wù)評價(jià)較高，但購買意向并不強(qiáng)烈�！皧W運(yùn)e家親”活動(dòng)在客戶普遍使用和熟悉的2G業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，同時(shí)實(shí)現(xiàn)TD數(shù)據(jù)上網(wǎng)的“打包”滲透，提升了用戶嘗鮮3G的積極性，從而迅速擴(kuò)大TD客戶群。截至8月5日，在短短兩周時(shí)間內(nèi)已累計(jì)發(fā)展TD數(shù)據(jù)卡客戶3000戶，上海TD數(shù)據(jù)卡用戶占全國TD數(shù)據(jù)卡用戶75%以上，約占全國所有TD試商用客戶的10%。
客戶普遍反映說，這一新穎的綜合型家庭信息解決方案，不僅滿足了家庭成員語音、上網(wǎng)的全方位信息需求，使參與者率先嘗試新一代移動(dòng)通信3G，也創(chuàng)新地引入簡化家庭支付步驟的統(tǒng)付功能，為用戶帶來了真正的便利，有力推進(jìn)了3G業(yè)務(wù)。
TD服務(wù) 創(chuàng)金牌服務(wù) 迎世博盛會(huì)
剛剛落幕的北京奧運(yùn)會(huì)上，數(shù)以萬計(jì)的選手、官員、志愿者憑借TD-SCDMA手機(jī)進(jìn)行可視通話、看賽事轉(zhuǎn)播，這是歷史上首次將第三代移動(dòng)通信技術(shù)(3G)服務(wù)于奧運(yùn)。為了更好地為TD用戶提供便利，中國移動(dòng)在10086服務(wù)熱線中特意設(shè)立了專門的TD服務(wù)專席。TD手機(jī)客戶撥打10086即可直接接入TD服務(wù)專席。而如果您目前如果還不是TD客戶，想了解TD的情況，也可以通過撥打10086選擇“7”號(hào)鍵便能夠轉(zhuǎn)入TD專席。TD業(yè)務(wù)語音菜單和語音流程的建立，保證了客戶能以最便捷的方式轉(zhuǎn)入TD專席，保證在第一時(shí)間內(nèi)獲得最確切、最專業(yè)的TD業(yè)務(wù)信息。
作為一個(gè)新生事物，TD網(wǎng)絡(luò)在技術(shù)上和應(yīng)用上還存在著一定的發(fā)展空間，在努力為客戶答疑解惑的同時(shí)，10086熱線同時(shí)開展了認(rèn)真細(xì)致的客戶意見和建議搜集工作。在第一時(shí)間讓系統(tǒng)開發(fā)人員了解到當(dāng)前客戶的需求，以客戶感知為主導(dǎo)，不斷改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)，讓客戶使用TD手機(jī)時(shí)無任何后顧之憂。
TD專席的客戶代表都經(jīng)過嚴(yán)格的3G專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，積累了服務(wù)奧運(yùn)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，在世博會(huì)期間他們將以更優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù)能力，耐心、清晰地為TD用戶答疑解惑，有效地為廣大客戶解決種種疑難問題，為TD業(yè)務(wù)的應(yīng)用推廣和普及奠定基礎(chǔ)。
中國移動(dòng)上海公司客服中心一位負(fù)責(zé)人告訴記者，依托TD-SCDMA的發(fā)展，2010的世博移動(dòng)通信服務(wù)將在另一個(gè)新的時(shí)代下拉開序幕，而中國移動(dòng)上海公司也將在為客戶提供優(yōu)質(zhì)TD通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的同時(shí)做好10086熱線咨詢服務(wù)個(gè)性化、多樣化的開發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，打造拉動(dòng)中國3G發(fā)展的“雙引擎”。
除卻TD專線，中國移動(dòng)上海公司在08年初亦開始著手構(gòu)建10086多語種外語呼叫專線，以便為參與2008北京奧運(yùn)、參與2010上海世博會(huì)的海外客戶提供更周到和人性化的服務(wù)。外語專線于7月18日正式開臺(tái)，整合了原中國移動(dòng)上海公司10086移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)和12580綜合信息服務(wù)各自的外語坐席，同時(shí)還為集團(tuán)客戶、3G的TD試商用手機(jī)客戶提供7*24小時(shí)的熱線信息服務(wù)。而其中，12580熱線更是將通過為客戶提供涵蓋了交通信息查詢、酒店機(jī)票預(yù)訂、世博場館路線、世博信息咨詢等全方位生活信息，承擔(dān)起世博會(huì)期間向外籍人士提供全面、綜合、優(yōu)質(zhì)咨詢的職責(zé)。目前，外語專線已開通15個(gè)英語坐席，11個(gè)日語坐席，而更多具備韓語、法語、德語等語言溝通能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能的座席代表正在加入這支優(yōu)秀服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。
在語言交流上，為保證與外籍顧客保持流暢的口語交流，同時(shí)又能夠掌握專業(yè)的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，中國移動(dòng)上海公司在招聘外語座席客服代表時(shí)，特聘請專業(yè)的外語教師進(jìn)行面試，并邀請外語專家，通過開展專業(yè)英語測試，測評客戶代表在各類國際英語測試中的水平，并經(jīng)過筆試及現(xiàn)場模擬情景考核后，由成績優(yōu)秀的坐席員擔(dān)任外語專線客戶代表，其中不乏外語專業(yè)畢業(yè)，具備雙外語技能的員工。他們以專業(yè)的知識(shí)、國際化的禮儀、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音為外籍客戶提供服務(wù)。專業(yè)的服務(wù)技巧和流暢的語言能力將推進(jìn)10086熱線更好地為外籍顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
8月奧運(yùn)期間，外語專線總共為10826人次客戶提供英語服務(wù)，10478人次客戶提供日語服務(wù)。金牌服務(wù)贏得了國內(nèi)外客戶的交口稱贊。
中國移動(dòng)上海公司表示，外語專線的建立使10086熱線不再因語言障礙而造成服務(wù)滯后的問題。上海移動(dòng)還將繼續(xù)服務(wù)創(chuàng)新，擴(kuò)大外語專線服務(wù)語種，并完善工作流程、豐富外語知識(shí)庫內(nèi)容，提升外語專線服務(wù)質(zhì)量。通過人性化、專業(yè)化、精細(xì)化、差異化的服務(wù)，滿足世博組織者、志愿者、參展者、媒體、游客和特殊群體六大類不同群體的不同需求，滿足全球消費(fèi)需求。
上海辦一屆“成功、精彩、難忘”的2010年世博會(huì)，是國家交給的任務(wù)，是國際社會(huì)的信任，也是上海對世界、對中央、對全國人民作出的莊嚴(yán)承諾。作為2010上海世博會(huì)的全球合作伙伴，中國移動(dòng)也將盡己所能兌現(xiàn)承諾，充分利用其網(wǎng)絡(luò)規(guī)模優(yōu)勢，營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，多樣化的增值業(yè)務(wù)提供優(yōu)勢，以及作為奧運(yùn)等大型賽事合作伙伴的深厚經(jīng)驗(yàn)，與世博組織者強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，通過“豐富的業(yè)務(wù)、周到的服務(wù)、先進(jìn)的技術(shù)”，使公眾在對移動(dòng)信息服務(wù)的真實(shí)體驗(yàn)中，全方位地、切身地感受到世博會(huì)“城市，讓生活更美好”這一主題的深刻內(nèi)涵，向世界展示一個(gè)流光溢彩的“數(shù)字上�！毙滦蜗�，展現(xiàn)一個(gè)開放、文明、現(xiàn)代化的中國!
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上海移動(dòng)奧運(yùn)客服小案例：
8月7日，北京奧運(yùn)會(huì)正式開幕前一天，中午，客服中心投訴處理部突然接到來自《亞洲華爾街日報(bào)》上海分社記者趙小姐的來電投訴。趙小姐在致電10086熱線時(shí)顯得焦急萬分，稱其遠(yuǎn)在北京的外籍同事的手機(jī)(號(hào)碼為136####7489)自8月6日開始不斷重復(fù)收到8613742135發(fā)送給他的空信息，每條間隔10分鐘左右。由于她的外籍同事將于奧運(yùn)會(huì)開幕式當(dāng)天隨同美國總統(tǒng)布什進(jìn)行奧運(yùn)采訪任務(wù)，故重復(fù)騷擾短信給這名外籍記者的正常通信和采訪工作造成嚴(yán)重影響，要求中國移動(dòng)立即屏蔽騷擾信息源，同時(shí)查明原因給予回復(fù)。
接到趙小姐的投訴信息后，投訴處理部高度重視。雖然投訴手機(jī)號(hào)碼并沒有列入奧運(yùn)重點(diǎn)客戶服務(wù)范圍，但考慮到這起客戶投訴既屬于媒體投訴，又和奧運(yùn)服務(wù)相關(guān)，為此投訴處理部特事特辦，立刻啟動(dòng)奧運(yùn)重點(diǎn)客戶投訴保障流程。
服務(wù)人員在受理工單后15分鐘之內(nèi)將投訴工單派發(fā)至網(wǎng)管中心，同時(shí)以電話溝通的方式向技術(shù)人員通報(bào)了客戶情況。為了確保這件重點(diǎn)投訴盡快得到妥善處理，投訴處理部在工單派發(fā)和聯(lián)系確認(rèn)后指定由專業(yè)督導(dǎo)對該投訴進(jìn)行全程跟蹤。在規(guī)定的三小時(shí)時(shí)限內(nèi)，專業(yè)督導(dǎo)密切注意著客戶問題的查證情況，當(dāng)了解到網(wǎng)絡(luò)部門可能無法在三小時(shí)內(nèi)完成對8613742135號(hào)碼歸屬地查證時(shí)，不斷地和網(wǎng)管中心技術(shù)人員溝通了解最新的處理動(dòng)態(tài)。與此同時(shí)，為了安撫代為投訴的趙小姐的心情，投訴處理部奧運(yùn)服務(wù)專席人員也適時(shí)聯(lián)系客戶，告知其上海公司正在努力處理。
終于在當(dāng)天下午16：54分，網(wǎng)管中心傳來消息，已查證到短信發(fā)送端來自北京本地信令匯接局(LSTP)，而外籍記者手機(jī)接收空信息的原因是其使用的LG手機(jī)屬于非標(biāo)終端(未經(jīng)我國入網(wǎng)許可)，導(dǎo)致下發(fā)的信息在該手機(jī)顯示不正常，要解決這一問題，除了交換設(shè)備上需作相應(yīng)數(shù)據(jù)調(diào)整以外，還需客戶配合對手機(jī)終端部分參數(shù)設(shè)置進(jìn)行修改。由于外籍記者漫游在北京，且涉及北京設(shè)備問題，網(wǎng)管中心將該投訴工單隨即轉(zhuǎn)派中國移動(dòng)北京公司，由北京移動(dòng)協(xié)助跟進(jìn)處理。
至此，投訴服務(wù)人員以為問題已有了實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，大家都松了一口氣，期望著該投訴可以圓滿結(jié)案。誰知不久后北京公司致電上海公司，稱北京公司技術(shù)人員試圖直接聯(lián)系外籍記者時(shí)，遭到對方拒絕，無法進(jìn)一步溝通處理。面對困局，工作人員想到要取得這位外籍用戶的配合，還是需從上海投訴人趙小姐處入手。為此，專業(yè)督導(dǎo)用親切的上海方言和趙小姐再次作了溝通，一開始趙小姐也不愿做傳話人，但在他真誠耐心的解釋之下，對方終于同意去做其外籍同事的工作。
當(dāng)晚21：30，北京移動(dòng)技術(shù)人員在對設(shè)備數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整的同時(shí)，使用英語指導(dǎo)外籍記者修改手機(jī)設(shè)置參數(shù)。上海移動(dòng)的工作人員在得到北京公司確認(rèn)后，又一次撥通上海趙小姐的聯(lián)系電話，當(dāng)對方回復(fù)外籍記者手機(jī)重復(fù)接受空信息現(xiàn)象消失的時(shí)候，工作人員心中的石頭總算落了地。
從這個(gè)真實(shí)案例可以一窺中國移動(dòng)上海公司為用戶踐行金牌服務(wù)承諾的點(diǎn)滴實(shí)際行動(dòng)�？梢哉f外語專線的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為海外用戶“打開了一扇窗”，全力確保了奧運(yùn)會(huì)期間服務(wù)保障工作的有序開展，提升了中國移動(dòng)服務(wù)形象和海內(nèi)外客戶的服務(wù)感知。在熱線全面開展“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，圍繞“金牌服務(wù)，滿意100”主題，借奧運(yùn)契機(jī)全面提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供“金牌級(jí)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而“這扇窗”在不久之后的上海世博會(huì)上將發(fā)揮更大的效應(yīng)，為世博助力，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為外籍顧客解決移動(dòng)通信問題的快速通道。
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