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北京網(wǎng)通與SP企業(yè)的收費(fèi)亂象

2008/08/12

  “180元錢的信息費(fèi),就這么不明不白的扣了!薄斗ㄈ恕返墓ぷ魅藛T于先生指著上個月的電話繳費(fèi)單不滿地說,“如果說我打了這個信息電話,那我自認(rèn)倒霉,但事實(shí)上我沒有打,卻被北京網(wǎng)通套上莫須有的罪名,你說我冤不冤?”

  從電話繳費(fèi)單上看到,于先生所在辦公室六月份電話話費(fèi)總計253.33元,其中僅是信息費(fèi)一項便消費(fèi)了180元。

  于先生告訴《法人》記者,6月28日,他所在辦公室的電話在同一天的很短間隔內(nèi)兩次訂購了名為“彩信串串燒”的娛樂業(yè)務(wù),兩次服務(wù)均為包月的,包月費(fèi)用為90元。只要有人用電話撥通這些娛樂服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)代碼號,則業(yè)務(wù)立刻被訂購,不需要其他手續(xù)。但前提是如果要訂購這項服務(wù),必須有人撥打這個電話。巧合的是那天是個星期六,單位里的人全都休息。于先生所用的這個電話究竟是怎么成功訂購這兩次服務(wù)的,除了網(wǎng)通,或是其接入和代收費(fèi)SP企業(yè)(即信息服務(wù)業(yè)務(wù)提供者)外,沒有人能說清楚。

  莫名其妙,中了圈套

  于是,于先生撥通了北京網(wǎng)通的電話,北京網(wǎng)通認(rèn)為,提供服務(wù)的SP企業(yè)能很好地說明問題。于是他又把電話打給北京網(wǎng)通的SP企業(yè)——北京暢捷科技有限公司,該公司稱,于先生辦公室的電話于6月28日晚21:40和21:41分別撥通了上述業(yè)務(wù)的訂購熱線,并成功地進(jìn)行了訂購。

  對于這家SP企業(yè)的回答,于先生感到很疑惑,“6月28號那天是周末,我上午10點(diǎn)左右去參加同事的婚宴,參加完婚宴后,由于是周末,我下午3點(diǎn)就回到了家里,此后再也沒回過單位。除非是晚上9點(diǎn)多的時候有人潛入辦公室打了電話,否則撥打電話這一動作無法實(shí)現(xiàn)。因為28號那天根本沒人在辦公室,怎么會有人撥了訂購電話?況且訂一個也就算了,2分鐘內(nèi)連續(xù)撥打兩個訂購電話,這也太不正常了。”

  《法人》記者看到了那份話單,話單顯示不僅僅是于先生,另一辦公室的尾數(shù)為2560的電話也訂購了“彩信串串燒”的業(yè)務(wù),而該辦公室的劉女士也表示對此事毫不知情。

  當(dāng)事人毫不知情,也沒人撥打過訂購電話,這些業(yè)務(wù)又是怎么被訂購的呢?

  對此,北京網(wǎng)通給于先生的答復(fù)是,如果于先生反應(yīng)的情況屬實(shí),北京網(wǎng)通方面將責(zé)令這個服務(wù)號碼的持有人——北京暢捷科技有限公司把錢如數(shù)退還給于先生。同時,北京網(wǎng)通分公司許諾,在最多一個星期的時間內(nèi)查清并解決此事。話雖如此,中國銀行(601988行情,愛股,資訊)的催費(fèi)單這時也已經(jīng)到了于先生手里,為了避免不必要的麻煩,于先生只好一邊允許銀行從《法人》的帳戶上把電話費(fèi)劃出去,一邊等待北京網(wǎng)通的回復(fù)。可是,到目前為止,距北京網(wǎng)通給于先生承諾已經(jīng)過了兩個多星期了,網(wǎng)通方面仍然沒有任何消息。

  “這并不僅僅是180元錢的問題,它給我的工作造成了很大影響,更容易讓別的同事對我產(chǎn)生誤會!闭劶按耸聦τ谙壬挠绊憰r,于先生頗有些不滿,“這個問題不是SP企業(yè)一方的問題,如果他們都認(rèn)真一點(diǎn),就有可能不會出現(xiàn)上述問題了!

  五撥熱線

  究竟是北京網(wǎng)通公司在為消費(fèi)者服務(wù)過程中的管理失誤,還是SP企業(yè)擅自給客戶開通收費(fèi)業(yè)務(wù)?這其中有許多謎團(tuán)待解。

  《法人》記者帶著完整的采訪手續(xù),試圖到北京網(wǎng)通的辦公地一探究竟,網(wǎng)通的工作人員說,要問為他們提供服務(wù)的SP企業(yè)北京暢捷科技有限公司才能知道得更詳細(xì)一些。

  北京暢捷科技有限公司的工作人員表示,于先生的房間里肯定撥出去過這兩個服務(wù)號碼。即使不是于先生撥的,也肯定是別人用他的電話撥的。當(dāng)《法人》記者把于先生的陳述轉(zhuǎn)給這名工作人員時,這名工作人員表示,如果他們扣錯款了,他們會通知網(wǎng)通,把扣掉的錢給返回來。

  為了進(jìn)一步了解情況,《法人》記者撥通了北京網(wǎng)通的客服熱線10060,對客服人員提出想要對其相關(guān)部門進(jìn)行采訪后,接線員便要求《法人》記者把詳細(xì)的采訪提綱以傳真的形式先發(fā)到網(wǎng)通客服,客服查驗后才能把采訪提綱遞交給專管新聞采訪的部門。

  《法人》記者當(dāng)即向北京市網(wǎng)通公司發(fā)去了蓋有《法人》公章的采訪函,并在采訪函里附上了聯(lián)系方式和相關(guān)記者的記者證號。可采訪函發(fā)出30個余小時后,北京網(wǎng)通仍沒有任何回復(fù)。

  此后《法人》記者連續(xù)兩次撥通了網(wǎng)通投訴熱線,卻均被接線員告之并沒有收到采訪函,要求《法人》記者重新發(fā)送。無奈之下,《法人》記者在發(fā)送了第三份采訪函后再次撥通了北京網(wǎng)通投訴熱線,經(jīng)過雙方的交涉,接線員又提供給《法人》記者另一個傳真號碼,并告之傳真發(fā)出后再打來電話確認(rèn)!

  終于,當(dāng)《法人》記者第五次接通了北京網(wǎng)通的客服熱線后,接線員告訴《法人》記者已經(jīng)收到采訪函,但由于缺少相關(guān)記者證的復(fù)印件,客服還是不能把采訪函遞交給相關(guān)部門,要求《法人》記者把記者證復(fù)印后再以傳真的形式發(fā)給網(wǎng)通客服,并解釋說這是公司內(nèi)部的規(guī)定,采訪提綱,記者證缺一不可,否則便不遞交采訪資料。

  五次通話中,《法人》記者不止一次的問起北京網(wǎng)通相關(guān)部門的電話,要求直接聯(lián)系,均被網(wǎng)通工作人員以不方便說為理由加以拒絕。當(dāng)問起如果采訪所需文件齊全,要多久才能回復(fù)時,得到的答案仍是不確定。

  后來,《法人》記者又帶著全部的采訪手續(xù)及證件再一次來到北京網(wǎng)通辦公大樓,要求對此事進(jìn)一步采訪。

  但截止本刊發(fā)稿時,北京網(wǎng)通方面未能就本刊的采訪要求給予正面的回應(yīng)。

  收費(fèi)亂象的背后

  雖然北京網(wǎng)通沒有給予《法人》記者一個明確的說法,但通過電信行業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士,《法人》記者還是了解到SP企業(yè)與北京網(wǎng)通的大致合作方式。

  “在整個利益鏈條上,簡單來說有三個環(huán)節(jié):CP 、SP和運(yùn)營商。CP是指內(nèi)容提供商,SP是指服務(wù)提供商,而像網(wǎng)通、移動、聯(lián)通等統(tǒng)稱運(yùn)營商。他們之間的關(guān)系用一個比喻來說明:CP是農(nóng)戶種出水果,SP是商販,商販把水果出售給超市,超市就是運(yùn)營商,運(yùn)營商再通過超市的售貨臺賣給用戶!迸诵》(化名)對《法人》記者說。潘從事SP業(yè)多年,是業(yè)界資深專家。

  目前有60余家SP企業(yè)與網(wǎng)通有合作,他們的業(yè)務(wù)內(nèi)容大致可分三類,一是小靈通短信服務(wù),二是互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供服務(wù),三是聲訊服務(wù),于先生的那兩個號碼就屬于第三類,這三類增值業(yè)務(wù)約占北京網(wǎng)通主營收入的20%左右,由此可見,增值業(yè)務(wù)利潤豐厚,市場空間巨大。“這樣一個市場背景下,任何運(yùn)營商都不會放棄對增值業(yè)務(wù)的拓展,但是運(yùn)營商沒有精力來做這些業(yè)務(wù)的內(nèi)容以及開發(fā)這種服務(wù),那么他們必然會找其他專業(yè)公司來合作,在一定利潤比例下達(dá)成合作,有約定的利益,也有違反合同所應(yīng)受到的處罰!闭f這番話的是張?zhí)煲,他所在的公司在增值業(yè)務(wù)方面與北京網(wǎng)通有著很好的合作。

  “SP與運(yùn)營商在簽訂合同時都會有一個模板,如SP與網(wǎng)通合作時,對于收益的分配一般是五五分。但是根據(jù)具體的業(yè)務(wù),雙方在談判的時候會做博弈,再達(dá)成雙方滿意的比例。而且不同的省份利益分配比例有所不同。”潘小帆說,“根據(jù)業(yè)務(wù)和合作方式、業(yè)務(wù)的成熟度等等進(jìn)行利益分配,有時網(wǎng)通拿大頭,有時SP拿大頭,如三七開,四六開,二八開,或者更細(xì)更具體。如果占用網(wǎng)通的資源多一點(diǎn)的話,那么是網(wǎng)通拿大頭,如果SP的業(yè)務(wù)很新,網(wǎng)通這邊沒有什么特別的資源,那么就是SP拿大頭。”

  “網(wǎng)通這樣的運(yùn)營商在這個鏈條上的身份很有趣,他不僅僅是一個合作者,同時也是一個掌柜,他有權(quán)力挑選合作者,因為必須通過他的‘柜臺’把業(yè)務(wù)賣給用戶;他同時是一個督察,監(jiān)察SP的操作是否守規(guī),那么,它又是運(yùn)動員又是裁判員,這種督察是否公正呢?另外很矛盾的是,當(dāng)SP違規(guī)操作后得到的利益,不管運(yùn)營商對此的態(tài)度如何,他都參與這些違規(guī)利益的分成。好像執(zhí)法者受賄一樣。所以監(jiān)管的公平性時常受到SP及用戶的質(zhì)疑。”潘小帆說。

  在本文成稿的時候,《法人》記者注意到2006年的一條消息:在當(dāng)年的八、九月份,北京網(wǎng)通、北京移動、北京聯(lián)通等246家通信企業(yè)簽署了《北京市無線移動服務(wù)行業(yè)自律公約》,公約特別提及,北京電信用戶申訴受理中心對用戶的申訴填寫用戶申訴單,經(jīng)調(diào)查核實(shí)有違反自律公約的企業(yè)要進(jìn)行公開通報批評;一年內(nèi)被二次通報的企業(yè),自律公司執(zhí)行機(jī)構(gòu)可建議提供接入基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)停止接入;違約情節(jié)嚴(yán)重者,自律公約執(zhí)行機(jī)構(gòu)可向行業(yè)主管部門提出行政處罰的建議。

  時過兩年了,這種增值業(yè)務(wù)亂收費(fèi)的現(xiàn)象仍然屢禁不止,這不得不讓人反思。

  SP企業(yè)在自律的同時,像北京網(wǎng)通這樣的基礎(chǔ)電信運(yùn)營商,能否作出一個表率,在做大企業(yè)的同時,把自己的公信力展示出來,因為市場認(rèn)可你的,不僅僅是大品牌,而是持久的服務(wù)意識,做不好,也同樣面臨著被市場淘汰的危險。

《法人》



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