號碼百事通 服務信息社會的橋梁和紐帶
寫在中國電信號百信息服務有限公司成立一周年之際
2008/08/15
成功的運作
汶川大地震后的一天下午，114號碼百事通無錫話務臺突然接到一個來自災區(qū)的求救電話，接聽完電話的話務員摘下耳機，飛快地沖進辦公室，語無倫次地喊著：“快，快，緊急求助，大批游客被困在災區(qū)！”
這一聲求救，使原本就忙碌的話務臺更添了一份緊張的氣氛。
原來，在汶川三江景區(qū)有200余名游客被困，吃剩的食物與飲用水即將耗盡，急需救援，但公路震跨、通信中斷，無法與外界取得任何聯(lián)系。萬般無奈之下，幾十名被困的游客輪流撥打著手中的電話，然而無一例外地失敗、失敗、失敗……就在大家?guī)缀踅^望的時候，游客老張卻意外地打通了114。
這真是一個絕處逢生的救命電話！被困的200多名游客心里很清楚，只要打通電話，就有了生的希望！由于遇險者的體能和精神都已達到了極限，而且又身處余震不斷的重災區(qū)，稍有延誤就可能出現更多的傷亡。在接到求救電話后，無錫臺的話務班長趙靜霞迅速向四川抗震救災指揮部通報了這一危急情況，請求火速救援。
根據114號碼百事通所提供的準確信息，經過多方努力，救援隊很快找到了這群被困游客，并成功將他們轉移出來，200多名被困的游客得救了！
消息傳來，已經連續(xù)奮戰(zhàn)了幾天的話務員們倦意頓消，激動地留下了熱淚……
只是被解救的游客們有些摸不著頭腦：在四川打114，怎么一下子通到了無錫？
其實，這正是剛剛成立一年的中國電信號百信息服務有限公司的一次成功運作。5月12日四川發(fā)生強烈地震，給當地的通信設施造成巨大損失。在震后通信條件極度惡劣的情況下，為確保114為災區(qū)人民提供應急服務，中國電信號百公司充分發(fā)揮全國統(tǒng)一平臺的優(yōu)勢，迅速啟動應急機制，第一時間將四川14個重災區(qū)的114服務轉接到上海、廣東、浙江、江蘇四地的號百平臺上，由這四地話務員來承擔災區(qū)的信息服務。據不完全統(tǒng)計，僅在災情發(fā)生后的前五天，上海、廣東、浙江、江蘇四地便承接了40多萬次的災區(qū)114話務轉出。
與此同時，號百公司及時開通“報平安、尋親人”服務熱線，用戶若要尋找災區(qū)親朋好友，只要撥打當地114，將親人的信息留給話務員，話務員會通過全國統(tǒng)一的信息數據庫進行搜索，然后在第一時間將平安的信息轉告用戶，成功幫助4135人找到親人。
鄭重的承諾
2007年8月16日掛牌成立的中國電信號百信息服務有限公司，是中國電信集團加快從傳統(tǒng)的網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉型的產物，是中國電信實施綜合信息服務的專業(yè)化經營管理單位，負責指導、協(xié)調和規(guī)范集團內各省號百經營機構業(yè)務發(fā)展的工作，實現綜合信息服務業(yè)務在品牌形象、發(fā)展策略、經營模式和業(yè)務規(guī)范等方面的統(tǒng)一。號百公司充分整合中國電信現有的號碼百事通、黃頁、聲訊、綜合傳媒等優(yōu)秀業(yè)務資源，致力于打造一個完整的信息服務體系和綜合傳媒平臺，集中力量發(fā)展跨區(qū)域的服務，在全國范圍內為客戶提供更加便捷高效的綜合信息服務，并努力成為國內領先的消費類搜索和服務的綜合門戶。
號百公司領導在接受采訪時表示，號百公司擔當的是服務信息社會的橋梁與紐帶的角色，這既是我們向社會鄭重承諾的責任，也是作為一家信息服務專業(yè)公司的精確定位，同時也是號百公司經營、服務的理念和今后實現科學發(fā)展、創(chuàng)新跨越的關鍵因素。
號百公司所從事的業(yè)務中，有些板塊如網絡搜索、商旅服務、綜合傳媒等，一些專業(yè)公司已經做得非常成功，品牌名氣也已樹立，但我們有電信的獨特優(yōu)勢，如全國聯(lián)網優(yōu)勢，全業(yè)務以后固網、移動網、互聯(lián)網融合優(yōu)勢，電信點多、面廣、滲透力強的優(yōu)勢，呼叫中心力量強的優(yōu)勢。依托和發(fā)揮好這些優(yōu)勢，精確定位，實施全業(yè)務差異化服務，號百公司將和國內外一流企業(yè)強強聯(lián)手，發(fā)揮各自優(yōu)勢，真正起到服務信息社會的橋梁與紐帶的作用。
在這次北京奧運期間，這種橋梁和紐帶作用可以說得到了充分展示。118114與CCTV-5攜手打造“央視體育頻道服務熱線”從8月8日奧運開幕到閉幕，全國各地觀眾都可以通過撥打118114，及時掌握各項奧運賽事時間、精彩賽況、對陣對手、比賽結果、獎牌排行榜等；同時，通過撥打118114，觀眾還可以了解奧運場館票務、出行交通等信息，讓觀眾真正享受到信息奧運所展現的便捷與魅力。
人性化的服務
中國電信號百信息服務有限公司集聯(lián)網、跨區(qū)域、網絡融合、語音搜索、綜合傳媒等優(yōu)勢，提供人性化的信息服務，目前主要提供的服務有四大類：
一是號碼百事通業(yè)務。這是在挖掘和整合用戶號碼信息的基礎上，所提供的一系列增值服務的總稱，它依托號碼百事通114/118114、4008118114語音平臺、互聯(lián)網以及手機終端，為客戶提供行業(yè)首查、查詢轉接、信息發(fā)布和通信助理等信息查詢服務，提供包括訂票、訂房、訂餐等商旅服務，以及其他預定類業(yè)務在內的電子商務。
以前人們撥打114，只能查找電話號碼，而現在114衣、食、住、行、商、娛樣樣都管，是名副其實的“號碼百事通”�！拔覄偝霰本┱荆垎柸B巢坐幾路車、怎么轉車？”“到了上海哪里可吃到最正宗的大閘蟹？”“我明天去杭州出差，幫我預訂一張機票，并預訂一間靠近西湖的四星級賓館標房，謝謝！”每天這樣的電話大量涌入各地114臺，如今的114正在成為人們生活的管家、學習的參謀、工作的幫手，是最便捷的公眾信息服務平臺和商旅人士貼身秘書。人們因此很形象地將號百服務稱作“語音google”和“百姓攜程”。
號碼百事通業(yè)務中，還有一項服務十分看好，那就是企業(yè)總機助理服務。這項業(yè)務主要針對中小企業(yè)，企業(yè)將總機功能轉移到114臺，由114臺專人專席提供總機服務，并可延伸服務，提供短信群發(fā)、電話會議、網絡傳真、分機彩鈴、短號互撥、“一號通”等快速、人性化的增值服務，而企業(yè)可省下投資、設備維護、人力資源等成本，何樂而不為呢？
二是綜合傳媒業(yè)務。這是依托中國電信現有的各種業(yè)務和資源，通過整合各類媒介形式，為客戶提供綜合媒體解決方案與信息發(fā)布業(yè)務的總稱。業(yè)務發(fā)布渠道涵蓋戶外、網絡、語音、平面和黃頁五大類媒體平臺。戶外媒體包括廣場視頻、樓宇視頻、公話亭廣告等；網絡媒體包括網吧電腦桌面廣告、短信廣告、114搜索和中國電信各地互聯(lián)網絡廣告聯(lián)盟等；語音媒體包括彩鈴廣告和號碼百事通中的企業(yè)名片、企業(yè)廣告等；平面媒體包括電信卡廣告、帳單廣告等；黃頁媒體更是電信特有優(yōu)勢，除了各大中城市的大黃頁，還滲透到區(qū)縣版號簿、農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)號簿和新消費類號簿。
對此，廣告客戶們頗有興趣，他們認為，號百公司依托電信的綜合傳媒業(yè)務具有傳播精準、覆蓋廣泛、一地簽約、全國發(fā)布、聯(lián)合傳播、成本優(yōu)化等其他傳媒無法替代的功能。
三是聲訊業(yè)務。這是利用電話網和數據庫技術，將信息采集、加工、存儲、傳播和服務融為一體，向用戶提供個性化、全方位的綜合信息服務，包括實用信息查詢、綜合娛樂、電話收音機、企業(yè)電話信息服務、電話聊天、電話IVR支付、呼叫中心外包服務等業(yè)務。
很多企事業(yè)單位為了提高服務質量、擴大對外宣傳，往往想到要建立一個熱線呼叫中心，但卻并不知道如此興師動眾倒不如外包給號百公司來得省心省力。上海號百與《新聞晚報》合作推出新聞熱線，讀者有了報道線索或者要反映情況，只要撥打114，都能解決，非常方便�！缎侣勍韴蟆分骶帀酃馕涮貏e感慨，114的確是個響當當的品牌，也易記易撥，自從與上海號百合作開通熱線后，讀者來電量明顯上升，新聞線索越來越多、越來越及時了。
四是移動號百業(yè)務。中國電信業(yè)的再次重組和全業(yè)務的推行，為號百信息服務帶來了新的機遇，互聯(lián)網、固網與移動網的融合，帶來的不僅是服務領域的擴展，而是服務功能的強化和服務內涵的進一步深化。今后，中國電信的移動用戶享受到的是三網協(xié)同發(fā)布的綜合性信息服務。
移動號百業(yè)務是中國電信在號碼百事通品牌下、基于移動終端推出的、面向個人、家庭和政企用戶雙邊市場的綜合信息服務類產品，主要以WAP門戶和短信接入為主要展現和用戶接入渠道，具體服務主要包括：前向服務，即針對中國電信移動產品用戶推出本地生活信息搜索和服務、地圖服務、訂票、訂房、訂餐等預訂服務，利用號百數據庫資源，豐富移動服務內容，形成差異化競爭優(yōu)勢，吸引移動用戶。后向產品，即針對后向商家推出競價排名、熱點推薦、點擊撥號、商業(yè)信息發(fā)布、增值信息等產品或服務，為商家提供最具價值的宣傳平臺。
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