2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會:北京市政府信息辦公室主任助理童騰飛處長致辭

2008/04/18

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，女士們，先生們，上午好。

　　很高興今天能有機(jī)會來參加由CTI論壇主辦的“2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”。首先，請允許我代表北京市政府信息化辦公室，向會議的主辦方CTI論壇表示祝賀，向各位參會代表致以誠摯的問候！

北京市政府信息辦公室主任助理童騰飛處長

　　 當(dāng)前，北京市第三產(chǎn)業(yè)已達(dá)71%以上，呼叫中心服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為信息服務(wù)業(yè)的一個重要組成部分，我市政府部門主辦的呼叫中心號碼有近30個，1字頭和9字頭的呼叫中心近500家，市信息辦作為北京市政府信息化的主管部門十分關(guān)注呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、關(guān)注呼叫中心提供公眾服務(wù)的效果、關(guān)注呼叫中心發(fā)展模式的創(chuàng)新，主要下面三個方面：

一、整合政府呼叫中心，提高面向公眾信息服務(wù)的水平
　　政務(wù)呼叫中心是政務(wù)信息化的重要組成部分，在解答市民關(guān)心的熱點(diǎn)問題、電子化業(yè)務(wù)申請?zhí)幚�、政府信息發(fā)布和決策信息收集、提升政府形象、提高工作效率等方面發(fā)揮著重要的推進(jìn)作用。我市已經(jīng)按照緊急和非緊急救助中心兩大體系整合和統(tǒng)籌公共服務(wù)類呼叫中心建設(shè)和提供服務(wù)。Sars之后我市以公安110為主著手整合建立緊急救助呼叫中心體系，2006年開始我市確立以12345市長熱線統(tǒng)籌建立全市非緊急救助呼叫中心，原有政府服務(wù)非緊急類呼叫中心作為分中心并逐步整合。

　　當(dāng)前進(jìn)一步按照以人為本要求，梳理和優(yōu)化服務(wù)流程，即在統(tǒng)一平臺的基礎(chǔ)上，通過建立和完善工作流程，發(fā)揮各部門、各單位的作用，屬于專業(yè)熱線受理范圍的，直接轉(zhuǎn)專業(yè)熱線進(jìn)行三方通話功能后處理，屬于咨詢性的且政策明確的簡單問題，當(dāng)即給予答復(fù)，屬于需要由主管部門協(xié)調(diào)解決的問題，直接記錄待處理工單，按照時限轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理，屬于重大突發(fā)性問題，走綠色通道直接報送市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

二、探索建立呼叫中心服務(wù)基礎(chǔ)平臺，逐步形成相對集中的呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域
　　探索鼓勵遠(yuǎn)郊區(qū)縣在現(xiàn)有科技或工業(yè)園區(qū)內(nèi)整合資源，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造良好的電信基礎(chǔ)設(shè)施，建立公共服務(wù)與技術(shù)平臺，降低人力、水電房租等成本，形成呼叫中心產(chǎn)業(yè)密集區(qū)域，帶動當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)和就業(yè)。繼上世紀(jì)全球制造業(yè)大轉(zhuǎn)移之后，如今服務(wù)外包與離岸已成為不可逆轉(zhuǎn)的新一輪全球產(chǎn)業(yè)革命和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移趨勢，比較重要之一就是呼叫中心外包，為此，在產(chǎn)業(yè)園區(qū)創(chuàng)造呼叫中心外包地條件。

三、研究制定相關(guān)鼓勵政策，培育并規(guī)范市場
　　研究財政、稅收和人才引進(jìn)等相關(guān)政策，吸引國內(nèi)外投資，并在呼叫中心的中介服務(wù)、培訓(xùn)、宣傳上予以支持。大力培育并規(guī)范呼叫中心市場，制定呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，積極吸引國內(nèi)外大型呼叫中心企業(yè)的資金、管理和技術(shù)。

　　CTI論壇做為一家專注于呼叫中心、客戶關(guān)系管理以及企業(yè)通信領(lǐng)域的專業(yè)資訊機(jī)構(gòu)。自2000年創(chuàng)辦以來，以CTI論壇網(wǎng)站（m.estzdh.com）為核心，利用自身專業(yè)性強(qiáng)的優(yōu)勢，整合業(yè)界資源，為上述三個領(lǐng)域內(nèi)的廣大廠商和用戶提供媒體宣傳、咨詢培訓(xùn)、評測認(rèn)證、展會評獎、市場調(diào)研等全方位的服務(wù)。為推動呼叫中心在國內(nèi)的蓬勃發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。也希望各位業(yè)界朋友積極為北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策。

　　由CTI論壇主辦的中國呼叫中心及企業(yè)通信大會自2001年成功舉辦以來，今年已經(jīng)是第八屆，業(yè)已成為國內(nèi)乃至亞太地區(qū)一年一度最大規(guī)模的呼叫中心、客戶關(guān)系管理及企業(yè)通信領(lǐng)域的專業(yè)盛會，成為廣大業(yè)界人士一個不可或缺的交流平臺。

　　本次大會的主題是“迎接統(tǒng)一通信新時代”，就是要進(jìn)一步創(chuàng)新技術(shù)、融合業(yè)務(wù)，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會進(jìn)步作出新的貢獻(xiàn)。

　　最后，祝大會圓滿成功！
　　謝謝！

CTI論壇報道