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4008“商務熱線”提升金融服務水平

2007/12/13

　　目前，在京城的大街小巷，基金、股票、保險、信用卡等金融產品已經越來越多地被百姓提起。理財產品客戶群體的不斷增大而且日益分散，也給金融企業(yè)的客戶服務工作帶來了巨大的壓力。中國電信北京公司憑借在呼叫中心方面的運行維護能力和豐富的管理經驗，針對金融等行業(yè)在呼叫中心建設和運營中遇到的一系列問題，推出了4008“商務熱線”業(yè)務。

　　隨著國內銀行業(yè)務量大幅度增長、金融產品極大增多，銀行原有的“955”客服號碼承載了太多業(yè)務信息，不僅不便于客戶記憶，也會直接影響客戶對金融業(yè)務的體驗。如何保有老客戶、贏得新客戶、維系核心客戶要求銀行致力于金融服務的創(chuàng)新。而4008“商務熱線”可以幫助銀行對不同客戶群體進行細分，將高值用戶關注的業(yè)務設立成獨立的統(tǒng)一服務號碼，不僅可以簡化服務流程，更可帶給客戶差異化的服務體驗，有利于樹立銀行企業(yè)良好的品牌形象，提高企業(yè)核心競爭力。

　　就信用卡業(yè)務來說，客戶移動消費的特征要求金融企業(yè)能在不同地區(qū)提供存款、轉賬、代收代付等服務，但由于地域發(fā)展不平衡，金融企業(yè)采用傳統(tǒng)的分散式呼叫中心系統(tǒng)在各地設立座席，存在著服務成本太大，服務標準難以統(tǒng)一，服務品質難以提升等缺點。4008“商務熱線”采用集中式呼叫模式，其呼叫匯聚的功能不僅有助于金融企業(yè)減少成本，還可以幫助企業(yè)提供給客戶統(tǒng)一標準的服務，不同地區(qū)的不同客戶可以通過撥通統(tǒng)一的服務號碼，獲得金融企業(yè)品質如一的服務流程和信息內容。4008“商務熱線”不但國內國外均可撥打，而且還支持手機、小靈通等移動終端用戶撥打，大大拓寬了企業(yè)的服務范圍。

　　我國的基金銷售模式是“以銀行為主，輔之以券商代銷和基金公司直銷”的格局。這一模式在基金業(yè)發(fā)展初期有其合理性，但隨著我國基金業(yè)的發(fā)展和基金產品的多樣化，逐漸暴露出基金銷售渠道單一，服務較簡單，辦理申購和查詢較不方便等許多問題。4008“商務熱線”業(yè)務能夠為基金公司提供全國統(tǒng)一的客服號碼，方便基金公司進行業(yè)務宣傳和品牌推廣。

　　證券公司大多分支機構遍布全國各省，各分支機構所在地的客戶又有本地化、個性化的服務需求，總部很難全面詳細地顧及具有當地特色的服務需求。4008“商務熱線”通過集中分布，為企業(yè)建設一個總部統(tǒng)一平臺，分支機構作為分中心接入，有利于企業(yè)實現一號全網、服務資源集中調度、呼入服務統(tǒng)一管理、營銷呼出分散實施、本地化服務與集中服務相統(tǒng)一。

　　隨著中國金融市場全面對外開放，外資金融企業(yè)利用自身優(yōu)勢在投資理財、中小企業(yè)信貸等新興業(yè)務領域陸續(xù)推出了很多創(chuàng)新性的金融服務產品。但與國內銀行營業(yè)網點多、服務范圍廣的優(yōu)勢相比，外資金融企業(yè)存在著一定的先天弱勢。4008“商務熱線”依托中國電信無所不達的網絡，能提供全國范圍內的接入，幫助外資金融企業(yè)快速建立并擴大客戶服務網絡。同時，中國電信北京公司還可以為金融企業(yè)提供從接入號碼核配到整體解決方案提出，一直到全國快速開通業(yè)務、電信級通信服務保障、專家級業(yè)務分析，以及“一站式”收費、“一站式”結算等一攬子解決方案。

　　權威數據表明：2008年中國呼叫中心投入規(guī)模將達到340.3億元，而金融行業(yè)成為了僅次于電信企業(yè)的第二大呼叫中心市場。選擇什么樣的呼叫中心技術，既能夠滿足客戶不斷增長的服務需求，還能夠最大限度地節(jié)約建設成本和運行成本，已經成為金融企業(yè)考慮的首要問題。4008“商務熱線”具有全國統(tǒng)一號碼接入、呼叫匯聚、目的地選擇、主被叫分攤等功能，可幫助金融企業(yè)在全國范圍內以相對較低的成本快速拓展業(yè)務。

中國電信北京公司

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