中國(guó)移動(dòng)第二屆呼叫中心大會(huì)在深圳舉行
面對(duì)信息時(shí)代 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心推進(jìn)變革
2007/12/20
2007年12月19-20日，由中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司主辦的第二屆呼叫中心大會(huì)在深圳隆重舉行，會(huì)議圍繞“信息時(shí)代的呼叫中心變革”的主題進(jìn)行了深入的研討。本次會(huì)議云集了來(lái)自全國(guó)乃至亞太地區(qū)的權(quán)威專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)IT廠商、呼叫中心管理的專(zhuān)業(yè)人士，以及中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司和各省公司呼叫中心管理者共二百余人；會(huì)議論壇內(nèi)容豐富、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)熱烈，充分展現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)服務(wù)前沿的標(biāo)桿形象，有力地促進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平的提高。
近年來(lái)，信息技術(shù)發(fā)展日新月異，客戶需求千差萬(wàn)別，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越依賴(lài)于對(duì)客戶的了解。這些都使呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理面臨更大的挑戰(zhàn)，同時(shí)也創(chuàng)造了呼叫中心發(fā)展的機(jī)遇。因此，信息時(shí)代背景下的呼叫中心已不再僅僅停留在傳統(tǒng)的人力資源管理、服務(wù)品質(zhì)管理、客戶滿意度管理之上，也不能再滿足于通過(guò)通話均長(zhǎng)、計(jì)件工作量來(lái)評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)。本次會(huì)議就信息時(shí)代下如何利用先天的服務(wù)優(yōu)勢(shì)、海量的接觸關(guān)系實(shí)行客戶關(guān)系管理、拓寬服務(wù)內(nèi)涵、實(shí)現(xiàn)從服務(wù)往營(yíng)銷(xiāo)的跨越等內(nèi)容進(jìn)行了深入的研討。
中國(guó)移動(dòng)是目前世界上網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模最大的通信運(yùn)營(yíng)商，一直以來(lái)高度重視呼叫中心在企業(yè)運(yùn)營(yíng)和客戶關(guān)系管理中的重要作用，不斷探索提升呼叫中心管理效率，實(shí)現(xiàn)呼叫中心價(jià)值最大化，為客戶提供滿意服務(wù)的方式和方法。截至2007年11月，中國(guó)移動(dòng)呼叫中心的座席數(shù)超過(guò)2萬(wàn)個(gè)，客戶代表達(dá)到3.5萬(wàn)人，全網(wǎng)呼叫中心每月受理30億次的呼叫量，其中人工呼叫量達(dá)2億次，占公司所有渠道服務(wù)占比的80%以上，業(yè)務(wù)銷(xiāo)售量已經(jīng)占到中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售總量的30%以上，部分?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)的占比甚至超過(guò)了60%，已成為中國(guó)移動(dòng)客戶觸點(diǎn)最頻繁的服務(wù)界面；相對(duì)實(shí)體渠道服務(wù)方式，呼叫中心的存在極大提升了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的價(jià)值。在規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)呼叫中心也在不斷創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式，體現(xiàn)自身在企業(yè)發(fā)展中的價(jià)值，開(kāi)始逐步承擔(dān)起客戶關(guān)系管理、在線營(yíng)銷(xiāo)、挖掘客戶潛在價(jià)值的職能，努力成為企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以及客戶洞察的主渠道。
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