政務(wù)熱線越方便政府百姓越緊密——“114熱線”引發(fā)的“
1－1－4”話題
2007/09/17
“上海政務(wù)服務(wù)熱線—114”已經(jīng)正式開通了。114整合了全市3000多條政務(wù)熱線，好比給了老百姓一把“鑰匙”，只要打開了114的門，就能從“無數(shù)”電話中迅速查詢到所需的“這一個”。
一個為民之舉，光開了好頭，還遠遠不夠。能否做到全過程的便民利民，這是老百姓更關(guān)心的。比如說，114做了政務(wù)公開的“搜索引擎”后，各條熱線話務(wù)量勢必大大增加，作為政府連接百姓的“窗口”，又該怎樣改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平呢？
記者在采訪中，漸漸對114有了全新的認識：第一個“1”是指一個政務(wù)公開的平臺，第二個“1”意味一個群眾監(jiān)督的窗口，“4”表示至少可以從四個方面努力，使為民之舉做得好上加好。
一個政務(wù)公開的平臺
近年來，為方便市民辦事和咨詢，本市不少部門開通了熱線電話，盡管辦事方便了，但不斷增多的電話號碼老百姓“記不住”、“查不到”。去年，市政府毛增滇參事提出《關(guān)于進一步做好通過“中國電信114查號中心”公開政府機關(guān)投訴、咨詢、信訪電話號碼，進一步深化政府信息公開工作的建議》，得到了市領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，相關(guān)部門積極加以落實。上海市政府信息公開聯(lián)席會議辦公室、上海市政務(wù)公開聯(lián)席會議辦公室牽頭梳理匯總了全市所有政府機關(guān)，以及供水、供電、供氣、公交、郵政、電信等公用事業(yè)單位，總計3000余條對外服務(wù)電話號碼信息，隨后由中國電信上海公司114查號中心對這些信息數(shù)據(jù)進行分類、歸納、入庫，從而能全面提供全市各區(qū)縣及各級政府的信訪、投訴、咨詢熱線的查詢。
據(jù)上海電信介紹，“上海政務(wù)服務(wù)熱線－114”在第一步做到提供速查服務(wù)之后，下一步將通過技術(shù)手段，實現(xiàn)“一站式”轉(zhuǎn)接，即市民只需撥打一次114，就可以由后臺直接轉(zhuǎn)接到各條熱線，免去二次撥打；第三步，通過建立數(shù)據(jù)庫，對來電情況進行記錄、分析并出報表給政府部門。一位社會學(xué)教授評價說：114好比是看不見的民意調(diào)查員，直接采自一線的大量數(shù)據(jù)，是很多調(diào)查公司無法比擬的。
一個群眾監(jiān)督的窗口
各類政務(wù)公開熱線被整合到“114”一個平臺后，從某種意義上說，縮短了政府和老百姓之間的距離，更緊密了兩者的關(guān)系。
然而，因為在一個平臺上為民服務(wù)，不同政務(wù)公開熱線，就會被老百姓拿去對比，孰優(yōu)孰劣，一比便知。所以，有人說，整合后的114，既是一個服務(wù)的平臺，也是一個監(jiān)督的窗口。
近幾天，記者試著撥打一些政務(wù)熱線，發(fā)現(xiàn)有不少值得注意的現(xiàn)象。
現(xiàn)象一：正常上班下班，熱線名不副實記者晚上6點半左右撥打“上海消費者投訴熱線”，對方播放的是電話錄音：“你好，這里是上海市工商局12315維權(quán)熱線，人工受理時間是上午9點到晚上6點，現(xiàn)在你進入的是語音留言系統(tǒng)，請留下你的姓名、電話，投訴內(nèi)容，以便我們跟您聯(lián)系”。盡管錄音電話不失親切，但設(shè)想一下，如果投訴者是一位第二天一早就要離開上海的游客，當晚遇到消費麻煩而需要維權(quán)時，聽到錄音電話將是啥感想？同樣的情況還發(fā)生在12358“物價投訴熱線”，同消費投訴熱線相比，它連服務(wù)時間都未告知，只有“嘟”的錄音聲。
現(xiàn)象二：部門各管一方，百姓外圍兜圈撥打“市綠化公眾熱線”，得知綠化局只管馬路上的綠化樹，小區(qū)里的綠化是不管的；撥打“環(huán)衛(wèi)熱線”，詢問地鐵二號線河南路站內(nèi)的公共廁所在哪里，接線員說地下的廁所，得去問地鐵公司……由于政府部門分工不同，政務(wù)熱線自然也是各管一方。有的老百姓就感慨道：有了114，找“大門”方便了，可要找準“小門”，還不是件容易的事情。
現(xiàn)象三：服務(wù)參差不齊，缺乏統(tǒng)一標準記者在撥打各條政務(wù)熱線時還發(fā)現(xiàn)，有些政務(wù)熱線十分規(guī)范，但是有些就不那么規(guī)范，禮貌用語也沒有，有條熱線的接線員堅持要記者講普通話，說是聽不懂上海話。試問，倘若來電者是一位市郊老農(nóng)，難道他就無法從這條只懂普通話的熱線上了解政府公開信息了？
四個可以改進的方向
政務(wù)熱線與114平臺整合，邁出便民利民第一步，但要進一步發(fā)揮作用，還有一些工作亟待去做。記者在采訪一些市民和通信業(yè)內(nèi)專家時，他們提出了不少建設(shè)性的意見：
關(guān)鍵詞一：整合。一是市、區(qū)兩級的政務(wù)熱線需要整合。現(xiàn)在不少"條"既有市級政務(wù)熱線，還有區(qū)級政務(wù)熱線，其實，何不讓市、區(qū)兩級熱線坐席集中到一起，面向老百姓，就是一個電話對外；二是各條熱線不妨在掃自家"門前雪"時，也管管別人"瓦上霜"。比如老百姓詢問小區(qū)綠化的事，雖然不屬綠化局管，但是，能不能通過電話語音提示，讓老百姓預(yù)先就知道該找哪個部門？還有，綠化、交通、市政、房地等部門屬于一個大口，是否能夠歸并成"上海城建熱線"一門對外，對于政府來說也是節(jié)約資源。
關(guān)鍵詞二：外包。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，林林總總的政務(wù)熱線，不少是小而全，人員設(shè)立和設(shè)備維護都是一筆不小開支，這大概也是一些政務(wù)熱線晚上"休息"的原因。其實，有些熱線完全可以采取越來越普遍的呼叫中心外包運營模式，既能大大降低運營維護成本，又可以更高效、更專業(yè)地為廣大群眾服務(wù)。
關(guān)鍵詞三：規(guī)范。目前，各條政務(wù)熱線的業(yè)務(wù)流程還沒有一個統(tǒng)一規(guī)范，有關(guān)上級主管部門有必要對熱線進行一番梳理，對它們的服務(wù)界面、服務(wù)流程、服務(wù)用語加以統(tǒng)一，讓政府有一個對外的整體形象。
關(guān)鍵詞四：推廣。不少政務(wù)熱線的知名度還很低，在自家的政府網(wǎng)頁上也沒有公示，在"中國上海"門戶網(wǎng)站上，也沒有一張完整的上海政務(wù)熱線大全，在中國電信的黃頁電話本上，也找不到全市所有政務(wù)熱線的專頁……熱線要真正"熱"起來，就要讓老百姓越打越明白，越打越方便，這樣我們的政府工作才能不斷改進，我們的政府才能更加透明。
四個可以改進的方向
不少市民和專家建議：一是市、區(qū)兩級政府熱線需要整合；各條熱線不妨在掃自家“門前雪”時，也管管別人“瓦上霜”。二是可采取呼叫中心外包模式。三是規(guī)范各條政務(wù)熱線業(yè)務(wù)流程。四是對熱線進行廣泛推廣。
http://www.shanghai.gov.cn
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