信產(chǎn)部官員做客新浪：初步治理SP后投訴下降
2006/10/24
10月24日上午10時(shí)，信息產(chǎn)業(yè)部經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)與通信清算司副司長祝軍、山西省通信管理局副局長劉茂先、信息產(chǎn)業(yè)部清算司資費(fèi)監(jiān)督處處長王鵬做客新浪科技，就“治理和規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為專項(xiàng)活動(dòng)”與網(wǎng)友進(jìn)行在線交流。
本次訪談?dòng)尚畔a(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站與新浪網(wǎng)聯(lián)合組織，訪談的主要議題是：信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于治理、規(guī)范SP資費(fèi)和收費(fèi)行為的最新政策、進(jìn)展及存在的問題。訪談特約主持嘉賓為《通信世界》雜志社長兼總編輯項(xiàng)立剛。
精彩觀點(diǎn)摘要：
治理移動(dòng)信息資費(fèi)的活動(dòng)開展到現(xiàn)在，我們欣慰地發(fā)現(xiàn)用戶的投訴量現(xiàn)在開始逐步往下走，這確實(shí)是我們一個(gè)很大的欣慰。前兩年用戶投訴實(shí)際上是每個(gè)月持續(xù)上升，到今年6月份、7月份開始基本上平穩(wěn)，第三季度明顯有下降的趨勢。
從山西這個(gè)區(qū)域市場來進(jìn)行分析，我們SP企業(yè)整個(gè)收入占移動(dòng)業(yè)務(wù)收入的不到1%，也就是0.7%到0.8%之間，我感覺，讓1%的市場活動(dòng)因子任意活動(dòng)，不去加強(qiáng)管理，把我們99%的收入市場影響了，對(duì)整個(gè)行業(yè)發(fā)展不好。
對(duì)那些不規(guī)范的企業(yè)，對(duì)以前靠著鉆空子，靠著坑蒙拐騙來增加收入的這些企業(yè)，整治移動(dòng)信息資費(fèi)那肯定是利空的消息了。所以，有人說是什么“行業(yè)的冬天來了”，那是少部分人的感覺；對(duì)于廣大的規(guī)范的企業(yè)，應(yīng)該反過來說，是春天來了。
目前SP這種經(jīng)營狀況都是由基礎(chǔ)企業(yè)來負(fù)責(zé)收費(fèi)的，收費(fèi)這是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。所以，我們在跟基礎(chǔ)企業(yè)也是講這個(gè)道理，因?yàn)槟阖?fù)責(zé)收費(fèi)，所以你就要保證我們所有用戶的資金安全。就像用戶把錢存在銀行里，銀行要負(fù)責(zé)資金的安全。銀行不可能根據(jù)第三方的指令把這個(gè)錢就劃給第三方，不經(jīng)用戶同意就把錢劃走了，這是不可能的事情。電信企業(yè)也是應(yīng)當(dāng)負(fù)起這個(gè)責(zé)任，要看好用戶的錢。
光有二次確認(rèn)還不行，定制關(guān)系需要長期保留，直至用戶取消相關(guān)的包月類業(yè)務(wù)還要保證5個(gè)月，這還是核心保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
用戶和企業(yè)形成的二次確認(rèn)訂購關(guān)系，就是企業(yè)之間的服務(wù)合同，既要包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物還應(yīng)該包括合同的具體內(nèi)容，合同具體內(nèi)容就是具體信息內(nèi)容。
視頻：
信產(chǎn)部清算司副司長祝軍介紹SP規(guī)范概況
山西通管局副局長劉茂先談地方治理經(jīng)驗(yàn)
王鵬處長談消費(fèi)者防范及舉報(bào)
祝軍副司長稱運(yùn)營商要保障消費(fèi)者利益
三位信產(chǎn)部嘉賓談SP治理成效
以下為聊天實(shí)錄：
主持人項(xiàng)立剛：各位網(wǎng)友早晨好，非常高興歡迎大家共同參與“治理和規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)活動(dòng)專項(xiàng)活動(dòng)”的網(wǎng)上在線聊天活動(dòng)。
這個(gè)在線聊天活動(dòng)是信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站和新浪科技共同主辦的。我們這個(gè)活動(dòng)大家除了可以通過電腦上觀看，還可以通過手機(jī)訪問新浪網(wǎng)，在移動(dòng)的過程中間關(guān)注我們的聊天過程。我們手機(jī)新浪網(wǎng)的地址是sina.cn。這次聊天活動(dòng)非常高興地請到了我們的幾位政府官員，首先給大家介紹一下：信息產(chǎn)業(yè)部經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)與通信清算司的副司長祝軍先生。
祝軍：大家好。
主持人：山西省通信管理局副局長劉茂先先生。
劉茂先：各位網(wǎng)友上午好。
主持人：信息產(chǎn)業(yè)部清算司資費(fèi)監(jiān)督處處長王鵬。
王鵬：各位網(wǎng)友大家好。
主持人：介紹完幾位嘉賓之后我要先說幾句感想，在新浪聊天我做過很多次主持和嘉賓，以前很少碰到政府官員，為什么呢？因?yàn)槲覀兊恼恢倍际怯脟?yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待很多的問題，而且我今天非常有感觸，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的政府官員可以坐在我們的聊天室，說明我們的政府已經(jīng)開始用非常開放的心態(tài)和現(xiàn)代化的管理手段，把我們的管理信息、工作信息傳遞給我們的民眾，這是非常好的一件事情，這是我們的政務(wù)公開，是我們做好管理工作的一個(gè)很重要的表現(xiàn)。先說兩句感想。
感想之后就要進(jìn)入我們的正題，今天我們談的就是信息資費(fèi)的活動(dòng)，讀起來非常困難，下面一般說對(duì)SP的資費(fèi)或者是規(guī)范是這樣的情況。首先想請祝司長給大家介紹，信息產(chǎn)業(yè)部在針對(duì)SP的規(guī)范、SP進(jìn)展情況現(xiàn)在做了哪些工作？現(xiàn)在我們總體情況是什么樣子？
祝軍：簡單介紹一下，剛才項(xiàng)主編簡稱的SP治理，這項(xiàng)工作我們年初就開始做準(zhǔn)備，首先我們做了大量的調(diào)查研究，對(duì)當(dāng)前SP整個(gè)市場的一些情況做了一個(gè)摸底，了解了很多基礎(chǔ)情況。也聽了很多意見，包括網(wǎng)友的意見，包括人大代表、政協(xié)委員的意見，包括實(shí)際的體驗(yàn)。在這個(gè)基礎(chǔ)上我們部黨組非常重視這個(gè)問題，決定利用半年多時(shí)間開展一下專項(xiàng)治理活動(dòng)。所以，到目前為止，我想我們主要做了這么幾個(gè)方面的工作：
一個(gè)，動(dòng)員部署。這項(xiàng)活動(dòng)我們動(dòng)員了各方面的力量，包括我們部門系統(tǒng)、信息產(chǎn)業(yè)部和下面的各個(gè)通信管理局，包括中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、通信企業(yè)協(xié)會(huì)、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)，與社會(huì)各方面的力量參與這項(xiàng)活動(dòng)，特別提出的是我們通信企業(yè)協(xié)會(huì)在這里面做了大量的工作。更主要的是我們這次活動(dòng)得到了基礎(chǔ)電信企業(yè)和廣大的SP企業(yè)的支持和理解，他們都自覺、自愿地參與到整個(gè)活動(dòng)的過程中來。
另外，我們對(duì)整個(gè)活動(dòng)的部署進(jìn)行督察。第一階段主要是進(jìn)行自查自糾，各個(gè)企業(yè)也做了大量的工作。比如說基礎(chǔ)電信企業(yè)對(duì)過去很多不合理的東西進(jìn)行了清理、清查，包括自身存在的一些問題都做了認(rèn)真的整改。這些SP的企業(yè)也做了大量的工作，包括今天我們坐在的這個(gè)地方--新浪，對(duì)自己的問題也進(jìn)行了普查，有問題就糾正。這種態(tài)度也幫助我們把這個(gè)活動(dòng)推向了深入。
另外一項(xiàng)我們做的很重要的工作是在廣泛調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，包括我們深入地體驗(yàn)SP的這些服務(wù)，發(fā)現(xiàn)一些問題，我們在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步地完善了一些措施。信息產(chǎn)業(yè)部征求各方面的意見，出臺(tái)了574號(hào)文件，大家可能都比較清楚，網(wǎng)上也公布了。這個(gè)文件從各個(gè)方面來講，是對(duì)我們過去一系列的措施的補(bǔ)充和完善，我們也希望這個(gè)文件能夠更好地幫助我們?nèi)ヒ?guī)范市場。
另外，我們最近可能對(duì)前一段的工作進(jìn)行了比較全面的總結(jié)，找出我們現(xiàn)在還存在的一些問題，下一步繼續(xù)努力去做好工作。
所以，這個(gè)活動(dòng)開展到現(xiàn)在，我們可以說是初步地取得了一些成效。最值得一提的是，我們現(xiàn)在欣慰地發(fā)現(xiàn)用戶的投訴量現(xiàn)在開始逐步往下走，這確實(shí)是我們一個(gè)很大的欣慰。前兩年用戶投訴實(shí)際上是每個(gè)月持續(xù)上升，到今年6月份、7月份開始基本上平穩(wěn)，第三季度明顯有下降的趨勢。昨天我從部里的投訴中心了解了一些情況，現(xiàn)在還是在持續(xù)下降。我想用戶投訴少，說明我們整個(gè)環(huán)境可能好了，有改進(jìn)吧。
用戶一個(gè)比較明顯的變化是明碼標(biāo)價(jià)有明顯的好轉(zhuǎn)。舉個(gè)簡單的例子，過去我們從廣播電視里看到的一些業(yè)務(wù)宣傳，基本上沒有告訴價(jià)格。最近我看電視上，一般都有字幕，告訴信息費(fèi)有多少錢，不含通訊費(fèi)。廣播里宣傳資費(fèi)的時(shí)候，廣播員也會(huì)告訴你資費(fèi)多少錢，不含通訊費(fèi)。當(dāng)然這個(gè)可能還沒有各個(gè)廣播電臺(tái)、電視臺(tái)都做到，但是至少我們感覺它是向一個(gè)好的方向在發(fā)展，趨勢是好的。所以，我們覺得趨勢還是很好的。
但是另外一方面，我們覺得任重道遠(yuǎn)，下面的任務(wù)還很重，離我們網(wǎng)民的要求還很遠(yuǎn)，我們還有很艱巨的任務(wù)。
主持人：其實(shí)從祝司長剛才的介紹我們可以充分感覺這次SP治理的工作雖然持續(xù)的時(shí)間并不是特別長，不到半年時(shí)間，但是成效還是非常明顯的。我是行業(yè)媒體，我也充分地感覺了這樣一個(gè)情況，大家對(duì)投訴量，大家對(duì)整個(gè)SP這個(gè)行業(yè)的反映，確實(shí)是這樣。
但是同時(shí)我是這么想，這個(gè)事情一方面我們說很有成效；另一方面其實(shí)是一個(gè)挺難的事情，因?yàn)槲覀冊诤蚐P交流過程中，也聽到了一些抵觸的情緒，SP有很多自己的看法。而且我們有了政策之外，怎么把這個(gè)政策執(zhí)行好，這是一個(gè)挺難的事情。我們經(jīng)常的情況是，我們有了好的政策，但是好的政策沒有得到很好的貫徹和執(zhí)行。這方面就很難做好。今天在座的有山西省通信管理局的劉茂先副局長，通信管理局是一個(gè)實(shí)際的執(zhí)行單位，而且它要具體地和省里面的SP打交道，這個(gè)工作很多難度、很多具體操作都集中在你們這兒，我想請你談?wù)�，你們在這個(gè)過程中難度在什么地方，解決這些問題你們是怎么做的？
劉茂先：應(yīng)該說近年來我們隨著移動(dòng)通信市場的整個(gè)快速發(fā)展，我們增值業(yè)務(wù)也得到了一個(gè)長久的進(jìn)步。應(yīng)該說移動(dòng)信息業(yè)務(wù)作為一個(gè)移動(dòng)市場的一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，應(yīng)該說也得到了非常快速的發(fā)展，也為整個(gè)移動(dòng)市場的繁榮做出了很大貢獻(xiàn)。當(dāng)然任何事物都有兩面性，在發(fā)展過程中也存在著一些問題或者是一些不盡如人意的地方。
我感覺到這些問題，從我們對(duì)市場的分析來看，應(yīng)該說是一個(gè)發(fā)展中的問題，或者說是前進(jìn)中的一些矛盾。按照十六大報(bào)告的總體要求，發(fā)展中的問題還需要發(fā)展的方式來解決，前進(jìn)中的矛盾還需要用前進(jìn)中的方法來化解。我感覺這次信息產(chǎn)業(yè)部在全國范圍內(nèi)組織一次整治和規(guī)范活動(dòng)是非常及時(shí)也非常必要，應(yīng)該說這也是在發(fā)展過程中把一些不規(guī)范的、不合理的行為、觀念，包括一些手段和方式都能把它規(guī)范，為我們今后的移動(dòng)信息業(yè)務(wù)的發(fā)展，能夠創(chuàng)造一個(gè)規(guī)范和有序的發(fā)展環(huán)境。
當(dāng)然我們在整治和規(guī)范的過程中確確實(shí)實(shí)困難也比較大，如果說要總結(jié)和概括有這么幾個(gè)方面：第一個(gè)方面，主要是思想觀念層面，這是我們在開展這項(xiàng)專項(xiàng)活動(dòng)的最大一個(gè)障礙。無論從基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)還是我們SP企業(yè)，在整治和規(guī)范初期，也就是開展這項(xiàng)活動(dòng)的初期都有一些這樣和那樣的想法，但是經(jīng)過我們推進(jìn)這項(xiàng)工作，我感覺到這些觀念和一些SP企業(yè)的想法，都有所改變，特別是對(duì)基礎(chǔ)企業(yè)，我們從政府和企業(yè)良性活動(dòng)過程中就談到。因?yàn)槲覀僑P企業(yè)整個(gè)收入，整個(gè)占到了移動(dòng)增值業(yè)務(wù)收入的不到1%，也就是0.7%到0.8%之間，這是對(duì)山西這個(gè)區(qū)域市場進(jìn)行分析的。
我感覺到讓1%的市場活動(dòng)因子，我們放縱，讓它任意活動(dòng)，不去加強(qiáng)管理，把我們99%的收入市場影響了，對(duì)整個(gè)行業(yè)發(fā)展也不好。所以，思想觀念是一個(gè)最大的困難。
第二個(gè)層面，法制層面上目前我們感覺到也比較困難。電信方還沒有出臺(tái)，《電信條例》里邊對(duì)整個(gè)資費(fèi)和收費(fèi)的一些行為方面的制約和規(guī)范還不是太全面的，特別是對(duì)SP，作為我們后期市場發(fā)展中的一個(gè)新生的一些東西，也沒有一些明確的條規(guī)去制約和約束它。比如我們現(xiàn)在在整治過程中要求它退出市場，就很難找到一些法律依據(jù)。
第三個(gè)方面，在管理層面上。管理層面上我們在整治過程中，集中有兩個(gè)方面的問題。一個(gè)方面就是一點(diǎn)接入全網(wǎng)覆蓋，這是我們在整治過程中非常難辦的一件事。因?yàn)閺恼麄�(gè)山西用戶的市場投訴，70%是一點(diǎn)接入和全網(wǎng)覆蓋，山西沒有客服中心，沒有辦事處，沒有專職的人員去和用戶、市場進(jìn)行響應(yīng)，去進(jìn)行投訴處理，而且一些違規(guī)，在山西沒有服務(wù)器，你要專門去取證很難，都是在集團(tuán)總部，一點(diǎn)接入，這是我們在整治過程中非常困難的一件事。
目前從整個(gè)山西的投訴來看，現(xiàn)在基本上本省的SP沒什么問題了，但是一點(diǎn)接入和全網(wǎng)覆蓋的這些SP投訴還是時(shí)有發(fā)生的。
另一點(diǎn)，資費(fèi)的明碼標(biāo)價(jià)問題。剛才祝司長也介紹了，我們的明碼標(biāo)價(jià)從不規(guī)范正在向規(guī)范的方向發(fā)展。最近中國通信行業(yè)協(xié)會(huì)也出臺(tái)了一個(gè)有關(guān)明碼標(biāo)價(jià)指導(dǎo)性的規(guī)范，但是由于我們的SP，特別是跟我們一些行業(yè)部門，而且這些行業(yè)部門在社會(huì)上都是叫得響的一些行業(yè)部門，或者是跟一些媒體合作的時(shí)候，利用媒體的勢力，或者是利用強(qiáng)勢行業(yè)的一些勢力，在明碼標(biāo)價(jià)方面還存在不規(guī)范的地方。這也是我們下一步應(yīng)該努力去加強(qiáng)和狠抓的地方。這是第三個(gè)層面。
第四個(gè)層面，充值層面。部里邊最近下發(fā)了一系列規(guī)范性的文件，但是從我們在整治過程中，從用戶的定制，包括費(fèi)用的收取，包括退訂，包括投訴的處理，包括一些業(yè)務(wù)的咨詢，還是不盡規(guī)范。當(dāng)然我們下一步還要按照部里的要求，在這方面要下大力氣進(jìn)行整治。
第五個(gè)層面，用戶層面。我們整治過程中感覺到用戶的原因也占了很大一部分。比如說用戶對(duì)一些誘導(dǎo)性的，特別是SP下行的一些誘導(dǎo)性的短信，甄別和辨別的能力很弱，特別是對(duì)于一些敏感性的話題，比如說兩性話題，有一些下行的短信用戶沒有進(jìn)行很好的甄別和辨別就回復(fù)短信，就掉進(jìn)了SP的陷阱里。我們整治過程中也是號(hào)召廣大網(wǎng)民、廣大手機(jī)消費(fèi)者或者電話用戶，應(yīng)該增強(qiáng)自我的一種識(shí)別和辨別能力。這樣通過我們政府、企業(yè)、媒體和消費(fèi)者共同聯(lián)動(dòng)起來，我們信息業(yè)務(wù)的市場一定會(huì)朝著非常規(guī)范的方向發(fā)展。
主持人：其實(shí)我確實(shí)特別同意規(guī)范SP確實(shí)是一個(gè)系統(tǒng)工程，不僅僅是政府要做的事情。剛才我們看到政府做了很多事情，通信管理局和信息產(chǎn)業(yè)部的感覺就是不一樣的，面臨的問題也是不一樣的。我們在北京的時(shí)候，大部分SP在北京，有服務(wù)職稱就不一樣，但是到了山西，山西的情況全國都有，確實(shí)有一個(gè)復(fù)雜的情況，這里邊包括有政府，有基礎(chǔ)運(yùn)營商，有SP要做工作，確實(shí)也存在著消費(fèi)者也要自己提高維權(quán)意識(shí)，也要一起把自己的利益維護(hù)好。這方面我想請王處長談一談，這個(gè)過程中消費(fèi)者怎么樣提高維權(quán)意識(shí)，怎么能夠防止詐騙，怎么能夠使自己處在一個(gè)比較有利的地位？
剛才也看到很多消費(fèi)者，網(wǎng)上有留言，說一方面我們被整治了，還收到這方面的短信，還是上了當(dāng)。這方面消費(fèi)者怎么可以自己保護(hù)自己？
王鵬：確實(shí)是這樣，當(dāng)前部里集中力量開展SP專項(xiàng)整治活動(dòng)，其目的就是凈化移動(dòng)通信市場的消費(fèi)環(huán)境，讓老百姓能夠明明白白消費(fèi)，以引導(dǎo)和規(guī)范SP市場的健康協(xié)調(diào)發(fā)展。這其中實(shí)際上離不開三方面的因素：政府、企業(yè)和消費(fèi)者。作為政府這方面來講，一方面要健全和完善現(xiàn)有的監(jiān)管政策，加強(qiáng)市場監(jiān)管力度，依法嚴(yán)肅查處那些惡意侵犯消費(fèi)者權(quán)益的SP企業(yè)。對(duì)于SP企業(yè)來講，包括基礎(chǔ)SP運(yùn)營企業(yè)，應(yīng)該加強(qiáng)自律，堅(jiān)持依法誠信服務(wù)的理念。作為市場消費(fèi)的主體消費(fèi)者來講我們也需要與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)一步提升維權(quán)意識(shí)，了解和熟知一些防范的手段，避免欺詐行為的產(chǎn)生，不給違規(guī)SP可乘之機(jī)。
剛才祝司長也介紹了，整個(gè)專項(xiàng)整治活動(dòng)以來初步效果已經(jīng)顯現(xiàn)出來，SP的違規(guī)行為已經(jīng)大量減少，尤其是強(qiáng)行定制、誘導(dǎo)定制類的違規(guī)行為已經(jīng)大范圍減少。但是不可否認(rèn)的是，在一些地區(qū)，在一些個(gè)別企業(yè)，一些不明資費(fèi)價(jià)格的情況、一些虛假宣傳的現(xiàn)象、一些誘導(dǎo)、誘騙消費(fèi)者的行為還時(shí)有發(fā)生。作為消費(fèi)者來講，我也結(jié)合我日常的監(jiān)管工作，可以給大家提供以下幾點(diǎn)建議和防范的舉措：
第一，不明價(jià)格的應(yīng)該咨詢相關(guān)電信企業(yè)，咨詢清楚之后再行使用。這是第一點(diǎn)，要看清價(jià)格。
第二，對(duì)于包月類和定制類的企業(yè)，如果企業(yè)不嚴(yán)格執(zhí)行二級(jí)確認(rèn)或者是不執(zhí)行二級(jí)確認(rèn)，一定要向相關(guān)電信部門進(jìn)行投訴，并及時(shí)查詢自己的消費(fèi)信息。
第三，對(duì)于有些利用非用戶號(hào)碼發(fā)送的誘導(dǎo)性或誘惑性語言的短信，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎回復(fù)�，F(xiàn)在我們也發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)這些，尤其是利用SP短代碼發(fā)送的短信，回復(fù)之后就容易產(chǎn)生訂購關(guān)系。
第四，對(duì)于WAP類的PUSH程序，或者老百姓不熟悉的程序不要輕易點(diǎn)擊，以免上當(dāng)受騙。
另外，作為消費(fèi)者來講如果對(duì)某項(xiàng)移動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目，包月類或者是定制類，如果不感興趣取消定制，建議向基礎(chǔ)電信企業(yè)發(fā)出退訂的請求，避免個(gè)別SP在退訂的時(shí)候設(shè)定退訂壁壘，造成用戶即使退訂還向用戶收費(fèi)。
最后，在目前的階段，在目前的市場競爭狀況下，消費(fèi)者應(yīng)該養(yǎng)成一種及時(shí)查詢自己的交費(fèi)帳單和通話記錄的情況，發(fā)生問題、爭議及時(shí)向政府主管和申訴部門進(jìn)行申訴和投訴。目前來講我們政府的申訴渠道和舉報(bào)渠道是暢通的，希望大家更多地關(guān)注我們整個(gè)信息發(fā)展，有些問題及時(shí)向政府進(jìn)行反饋，最終行業(yè)的發(fā)展還是離不開政府、企業(yè)和消費(fèi)者的共同努力。
主持人：我想是這樣，毛主席以前說過綱舉目張，做一件事情肯定有一個(gè)核心，就是要有一個(gè)綱，有一個(gè)基本點(diǎn)。我看我們的574號(hào)文件，有這樣一個(gè)感觸，實(shí)際上我們的SP治理，按照一般的理解就應(yīng)該是去找SP，把我們的矛頭集中在SP身上，但事實(shí)上我們看到了在574號(hào)文件上面，很多把我們的指向、要求不是要求SP，而是在要求基礎(chǔ)電信運(yùn)營商，從理論上面來說很多事情不是基礎(chǔ)電信運(yùn)營商做的，是SP做的，但是我們并不是把立足點(diǎn)放在SP上，而是放在基礎(chǔ)運(yùn)營商身上。這對(duì)管理部門來說是不是認(rèn)為基礎(chǔ)運(yùn)營商才是我們的綱，才是我們問題的核心？祝司長您是怎么理解的？
祝軍：這個(gè)問題我覺得以前很多企業(yè)在問，一開始的時(shí)候，其實(shí)基礎(chǔ)企業(yè)也不理解，他們開始主要是認(rèn)為我只是代收費(fèi)，既然我是代收費(fèi)，經(jīng)營行為是SP企業(yè)增值業(yè)務(wù)的，應(yīng)該主要是他們來負(fù)責(zé)。但是我們認(rèn)為，目前這種狀況恐怕不是簡單的代收費(fèi)的問題，我想他們之間的關(guān)系，至少可以說是合作經(jīng)營不為過。所以，這個(gè)情況，我們也是研究了很長時(shí)間，就像您說的，也是在找這個(gè)綱，綱在哪里，針扎到哪兒一扎能起來。最后我們想起來，還是從收費(fèi)這個(gè)渠道扎進(jìn)去。因?yàn)椴还苁钦l，SP也好，基礎(chǔ)企業(yè)也好，它們經(jīng)營的業(yè)務(wù)，一個(gè)很重要的目的是要增加收入。目前這種經(jīng)營狀況都是由基礎(chǔ)企業(yè)來負(fù)責(zé)收費(fèi)的，收費(fèi)這是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。所以，我們在跟基礎(chǔ)企業(yè)也是講這個(gè)道理，因?yàn)槟阖?fù)責(zé)收費(fèi)，所以你就要保證我們所有用戶的資金安全。就像用戶把錢存在銀行里，銀行要負(fù)責(zé)資金的安全。銀行不可能根據(jù)第三方的指令把這個(gè)錢就劃給第三方，不經(jīng)用戶同意就把錢劃走了，這是不可能的事情。電信企業(yè)也是應(yīng)當(dāng)負(fù)起這個(gè)責(zé)任，要看好用戶的錢。所以，我們這個(gè)文件基本上是圍繞著收費(fèi)，一個(gè)宗旨就是要讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，就是在他對(duì)你的業(yè)務(wù)都非常清楚的情況下自主選擇，他要用這個(gè)業(yè)務(wù)，他就要付費(fèi)，不想用這個(gè)業(yè)務(wù)就不要付費(fèi)。
目前為止這些基礎(chǔ)企業(yè)也逐步理解和接受了這個(gè)形式，誰收費(fèi)誰要負(fù)責(zé)任。我覺得這個(gè)問題可能是抓住了。
主持人：其實(shí)確實(shí)是這樣，以前的情況是基礎(chǔ)電信運(yùn)營商在做綜合的業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，在這些問題上就相對(duì)比較弱，而現(xiàn)在這些問題基礎(chǔ)運(yùn)營商解決得比較好的話，對(duì)于消費(fèi)者來說，比如要退訂，要做很多業(yè)務(wù)，從基礎(chǔ)運(yùn)營平臺(tái)上走也比較容易，不可能所有的消費(fèi)者都把所有的接入號(hào)能夠記住，而且很多人業(yè)務(wù)從什么地方來都不知道，有了這樣一個(gè)平臺(tái)，有了這樣一個(gè)綱，我想可能解決問題就會(huì)更加容易一些。
一方面我們說要做治理，治理是要讓這個(gè)行業(yè)有一個(gè)好的環(huán)境，讓這個(gè)行業(yè)有很好的發(fā)展。我想這方面來說都是代表著雙方利益。一方面來說我們要代表消費(fèi)者的利益，消費(fèi)者不要受到損害。但是事實(shí)上提供好的業(yè)務(wù)對(duì)消費(fèi)者來說也是代表消費(fèi)者的利益，讓他們有獲得在現(xiàn)代通信模式下好的業(yè)務(wù)，提升自己的生活品質(zhì)，加強(qiáng)交流，提高自己的工作效率，這都是有價(jià)值的。所以，治理的根本不是讓行業(yè)被打壓下去，被壓制下去，而是要讓這個(gè)行業(yè)發(fā)展起來。然后在這個(gè)過程中間確實(shí)我們也感覺到，新政策一出臺(tái)，馬上SP的股價(jià)就嘩嘩往底下掉，行業(yè)內(nèi)悲觀的情緒也比較嚴(yán)重。但是我們了解的情況是，可能不同的SP，比如說一些比較有實(shí)力的SP，希望在業(yè)務(wù)上做得比較強(qiáng)大的SP情況好一些，一些弱的SP悲觀的情況就比較厲害。我想請三位嘉賓都談一談你們怎么看待這個(gè)問題，你們覺得在這樣的一個(gè)情況下，是我們這個(gè)行業(yè)會(huì)通過整治，這個(gè)行業(yè)會(huì)收到打壓，這個(gè)行業(yè)會(huì)衰落，還是這個(gè)行業(yè)通過整治會(huì)發(fā)展起來。
祝軍：這個(gè)問題我覺得可能也是比較有代表性，首先我表一個(gè)態(tài)，信息產(chǎn)業(yè)部開展這個(gè)活動(dòng)目的是要規(guī)范經(jīng)營行為，目的還是要促進(jìn)這個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。我們開展這個(gè)活動(dòng)是發(fā)現(xiàn)過去有一些不健康的因素，如果任其長期發(fā)展下去，會(huì)影響我們整個(gè)行業(yè)，對(duì)消費(fèi)者的利益也會(huì)有很大的損失。所以，開展這個(gè)活動(dòng)的目的是要規(guī)范，要促進(jìn)發(fā)展。
剛才您提的這個(gè)問題，有些悲觀什么的，我想那看什么人了。包括我們的業(yè)內(nèi)像新浪這樣的公司，我想它們不會(huì)悲觀的，因?yàn)橐?guī)范的市場對(duì)它們這種大的企業(yè)，對(duì)于規(guī)范的企業(yè)，一定是利好的消息。當(dāng)然了，對(duì)那些不規(guī)范的企業(yè)，以前靠著鉆空子，靠著坑蒙拐騙來增加收入的這些企業(yè)，那肯定是利空的消息了。所以，以前有人說是什么“行業(yè)的冬天來了”，那是少部分人的感覺，是那些用不擇手段去套取用戶錢財(cái)?shù)倪@些人，對(duì)他們來說應(yīng)該是冬天來了；對(duì)于廣大的規(guī)范的企業(yè)，應(yīng)該反過來說，應(yīng)該是春天來了。我們把這個(gè)市場規(guī)范好了，大家就能看到希望，我們能夠更好、更健康地去發(fā)展。
主持人：劉局長，你結(jié)合山西的情況談?wù)勀愕母杏X。
劉茂先：我接著祝司長的觀點(diǎn)講一下。確確實(shí)實(shí)我感覺到信息產(chǎn)業(yè)部開展這項(xiàng)專業(yè)活動(dòng)，這是一個(gè)手段，最后的核心目的就是能夠營造這么一個(gè)規(guī)范、健康、有序的SP企業(yè)的發(fā)展環(huán)境。
剛才您提到有關(guān)一些收入的波動(dòng)也好，包括股市的一些波動(dòng)也好，我認(rèn)為都應(yīng)該是很正常的。因?yàn)楣墒幸埠�，價(jià)格也好，都是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。市場經(jīng)濟(jì)的核心要素就是要競爭，要有價(jià)格杠桿的調(diào)控。我感覺到通過整治，一些好的SP或者是一些規(guī)模大的有實(shí)力的反而它的收入應(yīng)該是上升的。最近我們在山西整治這么一段時(shí)間也做了一個(gè)分析，我們隨機(jī)選取了十家在山西比較有影響的規(guī)模也比較大的SP，我們也通過分析發(fā)現(xiàn)了，凡是原來規(guī)范的、用戶投訴說的或者是沒有用戶投訴的，通過這次活動(dòng)它的收入是呈上升趨勢，包括短信量都是呈上升趨勢。但是一些SP，如果這次整治過程中投訴比較大的，或者是它的內(nèi)部管理、內(nèi)控流程不健全的，它的下降幅度也比較大，有的下降幅度達(dá)到20%左右。
我感覺到通過這么一個(gè)整治，按照市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律進(jìn)行運(yùn)作，一些好的SP或者是一些規(guī)范性的SP能夠借助這么一個(gè)機(jī)會(huì)把自己更加發(fā)展強(qiáng)大了，也同時(shí)推動(dòng)和促進(jìn)一些不規(guī)范的SP也規(guī)范，規(guī)范了以后，盡管暫時(shí)收入呈下降的趨勢，但是通過這種推動(dòng)、這種促進(jìn)，使你練好內(nèi)功，把你自己的事辦好了，為你今后的發(fā)展也奠定了一個(gè)好的基礎(chǔ)。
我是這樣認(rèn)為的。
主持人：其實(shí)確實(shí)是這樣，對(duì)SP來說除了我們要加強(qiáng)市場活動(dòng)，做好基礎(chǔ)運(yùn)營商的聯(lián)系，其實(shí)有很大的程度上是要把自己的產(chǎn)品給做好。以前有很大的程度上來說，有很多SP自己沒有把產(chǎn)品做好，而把主要的功夫放在找運(yùn)營商公關(guān)，甚至用一些欺詐的手段，這樣造成了目前這樣的情況。
下面王處，我把這個(gè)問題更加細(xì)化一下，細(xì)化一下是什么呢？在我們二次確認(rèn)中間，怎么確認(rèn)？怎么保留？現(xiàn)在對(duì)用戶來說成為一個(gè)比較復(fù)雜的事情。我確實(shí)也聽到一些SP在抱怨，尤其是有一些用戶通過這樣一些程序可能使這部分用戶就退出市場了。還有一些對(duì)于用手機(jī)定制用戶不是很熟悉，操控能力不是很強(qiáng)的用戶，稍微年齡大一些的，做幾次就做不了，反復(fù)要搞幾次，可能沒想到要回復(fù)，確實(shí)也造成了一些問題。現(xiàn)在為什么要做這么一個(gè)相對(duì)比較復(fù)雜的一個(gè)管理的措施？
王鵬：你這個(gè)問題提得很好。實(shí)際上在保護(hù)用戶安全消費(fèi)和方便用戶使用方面是一對(duì)不可調(diào)和的矛盾。如果你保證用戶安全消費(fèi)方面增加一些有力的舉措，勢必造成用戶在使用過程中比較煩瑣。政府在制定和研究政策的整個(gè)過程中，我們一個(gè)根本的出發(fā)點(diǎn)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵犯的基礎(chǔ)上，盡量方便用戶能夠簡單易行地使用相關(guān)的通訊業(yè)務(wù)。至于二次確認(rèn)的由來，我想大家也很清楚，在原先沒有執(zhí)行二次確認(rèn)的階段，有些SP企業(yè)很容易利用誘導(dǎo)性的語言誘騙用戶使用或者定制某些業(yè)務(wù)，這樣產(chǎn)生的收費(fèi)爭議非常多。隨著政府政策調(diào)整與時(shí)俱進(jìn)，我們出臺(tái)了二次確認(rèn)的相關(guān)，尤其是574號(hào)文件，要求基礎(chǔ)企業(yè)實(shí)行二次確認(rèn)，這樣更加有效保證用戶明明白白消費(fèi)。但是單靠二次確認(rèn)，還不能杜絕業(yè)務(wù)虛假宣傳的現(xiàn)象，只舉一個(gè)簡單的例子。我在整個(gè)業(yè)務(wù)使用過程中也是在咱們的互聯(lián)網(wǎng)站上點(diǎn)擊一個(gè)網(wǎng)頁，是下載圖鈴的業(yè)務(wù)，我就下載圖鈴，整個(gè)二次確認(rèn)的過程都是正常的，有我發(fā)送請求的信息，有企業(yè)確認(rèn)的信息，有我確認(rèn)反饋的信息，整個(gè)二次確認(rèn)的信息是正常的。但是最終給我下載的業(yè)務(wù)并不是圖鈴的業(yè)務(wù)，而是給我下載的一些笑話，并對(duì)我進(jìn)行了扣費(fèi)。我在進(jìn)行投訴的時(shí)候，他們所形成的二次確認(rèn)正常為理由，是用戶自主定制的這項(xiàng)業(yè)務(wù)，就不滿足用戶的需求給你進(jìn)行退費(fèi)。但實(shí)際上我反映的是我要求定制的是圖鈴不是笑話，為什么在企業(yè)提供業(yè)務(wù)的過程中，是不是存在虛假宣傳的現(xiàn)象呢？為了解決這個(gè)問題，為了有效地能夠判定用戶和企業(yè)之間在產(chǎn)生爭議，就定制某些業(yè)務(wù)產(chǎn)生爭議時(shí)能夠有效地判別情況，我們特意要求把定制關(guān)系相關(guān)內(nèi)容進(jìn)一步明確下來，既包括用戶發(fā)送短信請求企業(yè)進(jìn)行確認(rèn)，用戶確認(rèn)信息的發(fā)送和接收的時(shí)間和發(fā)送和接收的服務(wù)代碼，重要明確還要必須包含相關(guān)上下行短信的具體內(nèi)容，因?yàn)榫唧w的信息內(nèi)容最能判別用戶是否在自主自愿情況下定制某些業(yè)務(wù)行為的產(chǎn)生。
所以，我們想二次確認(rèn)也好，定制關(guān)系長期保留，直至用戶取消相關(guān)的包月類業(yè)務(wù)還要保證5個(gè)月，還是核心保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。當(dāng)然有些SP企業(yè)，其他人士也在講，是不是對(duì)SP企業(yè)是一種懲罰、緊箍咒，是不是違反了《合同法》的內(nèi)在精神？我們想從總體來講還是符合《合同法》的內(nèi)在精神和意思自愿的原則，也符合合同訂立的一般要求。舉個(gè)最簡單的例子，用戶和企業(yè)形成的二次確認(rèn)訂購關(guān)系，就是企業(yè)之間的服務(wù)合同，既要包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物還應(yīng)該包括合同的具體內(nèi)容，合同具體內(nèi)容就是具體信息內(nèi)容。
主持人：規(guī)范移動(dòng)信息資費(fèi)是一個(gè)長期的事情，不是我們要做三五個(gè)月，做一項(xiàng)專項(xiàng)活動(dòng)就完了，就不做了，會(huì)長期堅(jiān)持下去，我們也會(huì)不斷面臨著政策的調(diào)整，一些管理手段的摸索，使我們管理更加規(guī)范，使行業(yè)發(fā)展更加蓬勃，不管是SP、基礎(chǔ)運(yùn)營商包括消費(fèi)者都是三贏的，這是長期的過程。除了現(xiàn)在已經(jīng)做的比較有階段性的工作，后面還有一系列的工作要做，想請祝司長談一談部里對(duì)長期發(fā)展的一些思考和想法。
祝軍：是的，這項(xiàng)工作開展主要是考慮前一段矛盾比較沖突，集中力量狠抓一下。下一步我覺得可能我們有幾方面工作要做。一個(gè)是要加大宣傳的力度，特別是針對(duì)574號(hào)文件要宣傳，要求企業(yè)去貫徹落實(shí)。我們文件里規(guī)定所有的措施最遲明年3月1號(hào)之前要落實(shí)，相當(dāng)企業(yè)已經(jīng)給我們企業(yè)了，能夠完成。
另外，下一個(gè)階段我們要抓一個(gè)監(jiān)督的檢查。按照這個(gè)活動(dòng)的安排，9到11月份部省兩級(jí)要搞監(jiān)督檢查，另外我們還要建立通報(bào)制，把那些違規(guī)的企業(yè)嚴(yán)格依法嚴(yán)懲。另外，要給它公開曝光。特別是針對(duì)劉局長剛才講的一點(diǎn)接入全國服務(wù)的企業(yè)，在哪個(gè)省違規(guī)了都要通報(bào)出來。只要在一個(gè)地方違規(guī)了，全國都知道，大家都共同來監(jiān)督你、制裁你，讓它的違規(guī)成本也增大。
另外，我們這項(xiàng)工作要作為長期的工作持續(xù)地抓下去，要建立長效的機(jī)制。專項(xiàng)活動(dòng)可能只是一段時(shí)期，但是這個(gè)工作要長期下去。長效機(jī)制要靠什么？靠制度，靠一些法律法規(guī)，我們要完善這些東西。當(dāng)然制度要相對(duì)的穩(wěn)定，既要相對(duì)穩(wěn)定，又要與時(shí)俱進(jìn)，不斷調(diào)整，我們都會(huì)建立一些聯(lián)動(dòng)的機(jī)制，政府和企業(yè)等等各方面，跟社會(huì)、用戶都要聯(lián)動(dòng)。
總的來說，這項(xiàng)工作是要以專項(xiàng)活動(dòng)為基礎(chǔ)，長期地開展下去。政府部門要時(shí)刻把消費(fèi)者關(guān)心的問題放在心上，要時(shí)刻為用戶解決困難、問題，要?jiǎng)?chuàng)造公平、公開、公正的環(huán)境，放心地消費(fèi)環(huán)境，最終保證消費(fèi)者能夠放心使用各種電信業(yè)務(wù)，保證他們的權(quán)益在這個(gè)過程中不受損害，這是我們最終的目標(biāo)。
主持人：其實(shí)我們時(shí)間馬上就要到了。我想我們今天是要談?wù)�，但其�?shí)我們?yōu)槭裁匆文兀坎⒉皇钦f要為整治而整治，而是要促進(jìn)市場的發(fā)展。我想在我們本次嘉賓訪談要結(jié)束的時(shí)候，我想請各位嘉賓對(duì)于移動(dòng)增值業(yè)務(wù)這個(gè)市場，用一句話說一說自己的期望，說一說自己的希望。
祝軍：構(gòu)建和諧社會(huì)是大家共同的責(zé)任，規(guī)范移動(dòng)通信市場也是我們大家的責(zé)任。我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，還希望廣大網(wǎng)友來支持跟關(guān)心我們這個(gè)行業(yè)發(fā)展。
劉茂先：我希望我們的移動(dòng)信息業(yè)務(wù)市場百花齊放、依法經(jīng)營，將規(guī)范進(jìn)行到底。
王鵬：希望企業(yè)提供業(yè)務(wù)真心，希望老百姓使用業(yè)務(wù)放心。
主持人：謝謝各位嘉賓，謝謝各位網(wǎng)友，謝謝大家！
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