安徽電信不斷提高員工素質(zhì)提升10000號服務(wù)質(zhì)量
張健 張雷 許敏 2005/11/24
在日前集團公司10000號服務(wù)質(zhì)量同業(yè)比較通報中，安徽電信10000號綜合接通指標(biāo)由5月份的77.8%大幅提升到97.69%，服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)保持省內(nèi)排名第一的佳績，初步確立了服務(wù)質(zhì)量的同業(yè)比較優(yōu)勢。
安徽電信從加強10000號服務(wù)管控入手，從用戶感知出發(fā)，進一步優(yōu)化了10000號KPI指標(biāo)和績效考核，建立了10000號滿意度評價體系與通報制度，分季度開展全省10000號服務(wù)滿意度測評。為提升服務(wù)親和力水平，該公司細(xì)化了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，在實時與錄音質(zhì)檢的基礎(chǔ)上，重點加強了錄音分析，并建立了日分析制度，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、總結(jié)問題。為做到分析和考核精確化，各分公司還根據(jù)實際對原來較為粗放的分析和打分辦法進行了修改，如宣城市分公司將服務(wù)親和力、業(yè)務(wù)處理能力兩項考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到20個子項目，并聘請分公司管控、前、后、端職工作為10000號的義務(wù)監(jiān)督員，不定期對10000號進行測評，讓電信員工以普通用戶的眼光關(guān)注10000號的服務(wù)質(zhì)量，提出改進意見。
為有效提升10000號綜合接通能力，安徽電信在各分公司成立了話務(wù)量管理虛擬團隊，加強了對話務(wù)量有影響的各種信息的收集和分析，通過語音導(dǎo)航的優(yōu)化、騷擾來話管控等措施分流人工話務(wù)量、減少重復(fù)與無效話務(wù)；根據(jù)預(yù)測話務(wù)進行科學(xué)排班，提高員工有效工時和人員利用效率；實施突發(fā)話務(wù)量應(yīng)急預(yù)案管理和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕唤影喱F(xiàn)場管理，通過不懈努力，安徽電信10000號綜合接通指標(biāo)已由5月份的77.8%大幅提升到9月份的97.69%。
在加強管控、提高接通率的同時，安徽電信不斷提高10000號的營銷服務(wù)能力，他們建立了渠道協(xié)同營銷機制，開展了10000號與社區(qū)經(jīng)理、商業(yè)客戶經(jīng)理的組合式營銷。為提升服務(wù)支撐力度，安徽電信針對寬帶、小靈通、增值業(yè)務(wù)等各類服務(wù)問題，統(tǒng)一答復(fù)腳本，規(guī)范投訴處理流程，確保了各部門、各環(huán)節(jié)對10000號工單處理的及時性。目前，10000號的寬帶預(yù)處理率已達到64.27%。
提升10000號服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于不斷提升10000號員工整體素質(zhì)。安徽電信在全省10000號廣泛開展了學(xué)習(xí)型團隊建設(shè)活動，通過開展錄音點評、案例分析、情景模擬等多種形式的培訓(xùn)工作，提高員工工作技能。宣城市分公司10000號探索建立了話務(wù)員“素質(zhì)模型”，對話務(wù)員提出“8小時工作制、24小時責(zé)任制”的培訓(xùn)理念。他們在話房建立了“好書推薦”一角，話務(wù)員業(yè)務(wù)時間可隨時借閱、瀏覽；在內(nèi)部網(wǎng)站上設(shè)立“灑掃心靈”欄目，話務(wù)員通過發(fā)表工作感悟和案例心得進行交流，營造出“比、學(xué)、趕、超”的工作和學(xué)習(xí)氛圍。滁州市分公司10000號緊緊圍繞崗位要求，在內(nèi)部不斷開展普通話、電信全業(yè)務(wù)知識、營銷技巧、寬帶業(yè)務(wù)等知識的培訓(xùn)，員工每月每人至少參加4次業(yè)務(wù)技能知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并在內(nèi)部通過筆試、口試、計算機操作等靈活的考試形式，促進員工綜合知識水平的提高。
目前，安徽電信進一步加快了10000號系統(tǒng)建設(shè)步伐，并將在穩(wěn)步提升和保持服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，大力提升10000號的品牌與功能認(rèn)知度，全面提升銷售能力和運作效率，推動10000號逐步向?qū)I(yè)呼叫中心的轉(zhuǎn)型。
通信世界網(wǎng)(www.cww.net.cn)
相關(guān)鏈接: