通過(guò)用戶(hù)自助服務(wù)，降低呼叫中心成本
2003/12/08
今年8月，美國(guó)的《移動(dòng)周刊》報(bào)道J.D Power調(diào)查公司所作的最新移動(dòng)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究報(bào)告。報(bào)告指出，運(yùn)營(yíng)商目前無(wú)法挽留用戶(hù)是移動(dòng)業(yè)健康發(fā)展及盈利的最大障礙。
不容置疑，運(yùn)營(yíng)商之間的價(jià)格戰(zhàn)加快了移動(dòng)服務(wù)的商品化進(jìn)程。而運(yùn)營(yíng)商如何將他們與其他運(yùn)營(yíng)商區(qū)分開(kāi)來(lái)呢？盡管目前運(yùn)營(yíng)商提供的客戶(hù)服務(wù)成本高昂，但客戶(hù)服務(wù)仍然是最好的答案。更多的數(shù)據(jù)及“3G服務(wù)”（加上彩屏、照相和PDA手機(jī)）的結(jié)合，將造成用戶(hù)支持成本的將繼續(xù)增加。
到目前為止，移動(dòng)業(yè)客戶(hù)服務(wù)的首要職責(zé)已經(jīng)落到了呼叫中心的肩上。而呼叫中心又存在著等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能的選項(xiàng)復(fù)雜、以及客戶(hù)服務(wù)代表過(guò)多的問(wèn)題。研究公司Gartner的數(shù)據(jù)顯示，去年有68%的用戶(hù)由于受到“不好的對(duì)待”而離開(kāi)了他們的移動(dòng)服務(wù)提供商。有二分之一（大約7500萬(wàn)人）的移動(dòng)用戶(hù)每月至少打電話(huà)到呼叫中心一次。92％的用戶(hù)仍然通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)與運(yùn)營(yíng)商的互動(dòng)。每一通這樣的電話(huà)要耗費(fèi)運(yùn)營(yíng)商6到10美元，如果是企業(yè)用戶(hù)的電話(huà)則每通耗費(fèi)30美元。大約65%的接入呼叫中心的電話(huà)都與計(jì)費(fèi)和帳單有關(guān)，因此也應(yīng)當(dāng)很容易處理。但不幸的是，大多數(shù)客戶(hù)仍然不喜歡從呼叫中心得到的服務(wù)。
傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)解決方案（如CRM和互動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）的重點(diǎn)都是使通話(huà)效率更高。而最理想的方法是避免這種通話(huà)。
大家也許都聽(tīng)說(shuō)過(guò)“用戶(hù)自助服務(wù)”。但是到現(xiàn)在，服務(wù)提供商并沒(méi)有真正采用這種方式。用戶(hù)自助服務(wù)可以預(yù)先得知用戶(hù)與提供商互動(dòng)時(shí)想完成的事情，并且通過(guò)公司的網(wǎng)頁(yè)對(duì)這些事情做到24/7的控制。這使得用戶(hù)能夠?qū)崿F(xiàn)大部分的經(jīng)過(guò)呼叫中心的功能（無(wú)論是搜索信息、查看帳單、分析使用的免費(fèi)話(huà)費(fèi)、比較通話(huà)計(jì)劃、定購(gòu)新產(chǎn)品及服務(wù)，或采購(gòu)部件等）。用戶(hù)自助服務(wù)提供與呼叫中心同樣的服務(wù)內(nèi)容，但卻讓用戶(hù)在網(wǎng)上做想做的事，避免呼叫中心的種種不便。
用戶(hù)自助服務(wù)從某種意義上來(lái)說(shuō)已經(jīng)有了很大的改變。美國(guó)的一家大型移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的使用在線(xiàn)自助服務(wù)的用戶(hù)比其他用戶(hù)的流失率減少65%。而另一家歐洲大型運(yùn)營(yíng)商由于采用用戶(hù)自助服務(wù)，每天打入呼叫中心的電話(huà)減少了30萬(wàn)通。
為了實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)自助服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商增加了e-計(jì)費(fèi)、CRM和互動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的投資，減少了錯(cuò)誤，提高了運(yùn)營(yíng)效率。更重要的是，運(yùn)營(yíng)商與用戶(hù)更加貼近。
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