《全國呼叫中心運營及人員標準體系》頒布

2003/11/10

　　隨著國內(nèi)客戶服務(wù)與呼叫中心行業(yè)的興起，在各領(lǐng)域從事客戶服務(wù)的機構(gòu)普遍感到急需一種行業(yè)性指導原則，以規(guī)范運營，提高績效。這兩項標準從機構(gòu)運營和人員從業(yè)資格水平角度，對國內(nèi)的呼叫中心建設(shè)、運營和人員等方面將起到積極的指導和規(guī)范作用。

　　《全國呼叫中心運營績效標準》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡稱"CCCS－OP－2003標準"），是由CTI論壇客戶關(guān)系管理學院負責策劃和起草，并聯(lián)合該領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶服務(wù)提供商、運營商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運營標準，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會發(fā)布實施的行業(yè)標準。該標準填補了國內(nèi)在該領(lǐng)域的一項空白，并將帶動整個行業(yè)不斷地向前發(fā)展。

　　"CCCS－OP－2003標準"是針對中國國內(nèi)客戶服務(wù)與呼叫中心領(lǐng)域，在運營管理績效方面進行自我評估、運營體系認證、以及年度評比而制定的指導性文件。此外，它還是一套以"客戶為中心"的服務(wù)管理工具，它在促進中國各行業(yè)提高自身客戶服務(wù)運營績效，增強企業(yè)競爭力方面將發(fā)揮重要作用，其中主要包含以下幾個方面：

　　1. 從組織結(jié)構(gòu)上改善企業(yè)客戶服務(wù)中心的運營績效，增強運營能力；

　　2. 加強同業(yè)交流與信息共享，尤其對客服領(lǐng)域"最佳實踐（Best Practices）"的信息共享；

　　3. 該"標準"可作為一種管理工具，為各行業(yè)客戶服務(wù)機構(gòu)，在其績效管理、組織與運營規(guī)劃等方面提供指導，同時為各行業(yè)客服中心管理人員提供知識更新的機會。

　　通過CCCS－OP－2003標準認證的企業(yè)，將獲得豐厚的回報，包括

　　1. 給企業(yè)的客戶帶來信心，促成他們的消費選擇；

　　2. 通過最終認證的客戶服務(wù)（呼叫）中心，可以在企業(yè)的各種面向大眾的媒體廣告、市場/銷售資料、員工名片等對外宣傳載體中，依據(jù)不同的認證等級，標注"CCCS五星級客戶服務(wù)熱線（呼叫中心）"等字樣；

　　3. 該標準作為一種管理工具，能為企業(yè)提供一套系統(tǒng)地管理方法，幫助管理人員查明問題所在，評估員工工作表現(xiàn)，總結(jié)績效改進措施等；

　　4. 持續(xù)不斷的改善運營績效，這種改善就是更高的運營效率，及更低的運營成本；

　　5. 提高客戶服務(wù)機構(gòu)的認同度，提升客戶服務(wù)機構(gòu)在企業(yè)中的定位與價值。

　　同時，CCCS－OP－2003標準還將對客戶服務(wù)（呼叫）中心各級管理人員的職業(yè)生涯產(chǎn)生非常深遠的影響，有助于企業(yè)重視與提高客戶服務(wù)核心管理人員的地位，有助于提升全體客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。

　　《全國呼叫中心職業(yè)資格標準》（China Contact Center Standard for Professional Qualification，簡稱"CCCS－PQ－2003標準"）是基于呼叫中心這一特定行業(yè)，并針對該行業(yè)的各級從業(yè)人員，尤其是中高級管理人員開發(fā)的一種新型職業(yè)培訓與資格標準認證制度。

　　CCCS-PQ-2003標準認證由高到低劃分為三個級別，分別為：

　　1. CCCM-Manager （呼叫中心高級管理人員職業(yè)資格）
　　2. CCCS-Supervisor （呼叫中心中級管理人員職業(yè)資格）
　　3. CCCA-Agent（呼叫中心話務(wù)代表職業(yè)資格）

　　《全國呼叫中心職業(yè)資格標準》的實施將采取嚴格的培訓、考試及從業(yè)資格審查制度，以確保職業(yè)資格證書的嚴肅性與含金量。專委會初步計劃呼叫中心中級管理人員全國統(tǒng)一考試分別在每年3月、6月、9月、12月舉辦四次；呼叫中心高級管理人員全國統(tǒng)一考試分別在每年6月、12月舉辦兩次。

　　通過全國呼叫中心職業(yè)資格認證統(tǒng)一考試，成績合格并通過資格審查的應(yīng)試者，將被授予相關(guān)職業(yè)和等級的證書。該證書由"中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會"加蓋公章并簽字。證書將證明持證者具備相應(yīng)等級的呼叫中心行業(yè)職業(yè)資格或上崗水平，并且可用于呼叫中心人員上崗、績效考核、晉升和用人單位招聘錄用人員的依據(jù)，以及聘用、選拔企業(yè)中、高層管理者的重要參考之一。證書的獲得者還將由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會和CTI論壇網(wǎng)站備案，并進入專業(yè)人才庫存檔。

　　為保證職業(yè)資格標準的順利實施和推廣，專委會在前期培訓試點的基礎(chǔ)上，將逐步建立起全國范圍內(nèi)的、完善的培訓授權(quán)體系，采取授權(quán)講師和授權(quán)機構(gòu)相結(jié)合的方式，穩(wěn)步推進認證培訓工作的開展。

　　在《全國呼叫中心標準體系》的起草與制定過程中，專委會聽取了大量來自各行業(yè)呼叫中心運營機構(gòu)主管/經(jīng)理們的有益的、建設(shè)性的意見和建議，組織了多次針對標準體系的座談和交流。在該標準的制定中，起草小組除了借鑒國際上主流的、通行的呼叫中心標準體系外，更多地依據(jù)了國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實際特色和需求，力求做到即汲取全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的先進理念、標準要求及實踐精華，又結(jié)合國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實際狀況和水平。

　　《全國呼叫中心標準體系》（CCCS－2003）標準的修訂由專委會負責，每兩年進行一次，代表了標準的延續(xù)和發(fā)展，同時也表達了專委會對行業(yè)發(fā)展的進一步承諾。

CTI論壇編輯報道