客戶滿意度調(diào)查在聯(lián)想
---SAPA法的實施與應用

齊靜 2003/03/20

　　呼叫中心是與客戶直接接觸的界面，客戶的滿意程度將直接反映呼叫中心運營的優(yōu)劣。因此聯(lián)想的呼叫中心采用了多種調(diào)查方式獲取客戶滿意度，并把客戶滿意度作為指導聯(lián)想呼叫中心工作的重要導向。每次調(diào)研都會嚴格按照滿意度調(diào)查(Survey)、結果分析(Analysis)、調(diào)整完善(Promote)、實施改進(Action)四個步驟去做。我們下面看一下聯(lián)想呼叫中心是如何運用SAPA法進行客戶滿意度調(diào)查的。

1、定期的第三方調(diào)查：

　　此類客戶滿意度調(diào)查是由中立的、第三方調(diào)研公司進行的，針對某段時間內(nèi)接受過聯(lián)想咨詢服務的最終客戶進行抽樣的、全方位的滿意度調(diào)查。調(diào)研內(nèi)容涉及：總體滿意度、總體不足、對服務中各項因素，如：接通及時性、工作態(tài)度、服務規(guī)范性等的重要性評價、對服務中各項因素的滿意度評價等。第三方滿意度調(diào)查公正、全面，可以從宏觀上了解呼叫中心的運作質量，保證最終客戶的滿意。同時，通過調(diào)研結果的分析也可以發(fā)現(xiàn)一些我們在流程、規(guī)范中的不足，調(diào)整、完善這些流程、規(guī)范并跟進實施是每次調(diào)研后的工作。

2、及時的通話后調(diào)查：

　　定期的第三方調(diào)查雖然很系統(tǒng)、全面，但卻無法保證及時性，而客戶撥入呼叫中心后所產(chǎn)生感覺的測試不應等到幾天或幾星期后，而應該在電話后立即完成，只有這樣才能捕捉到客戶那一時刻的真實感受。而聯(lián)想呼叫中心則設有話后IVR語音調(diào)查功能，每一通咨詢電話結束后，用戶都可以通過語音選擇評判此次咨詢的滿意程度�？蛻舻倪@些選擇都將被記錄在數(shù)據(jù)庫中，便于我們后期的分析。能夠及時發(fā)現(xiàn)一些共性或流程層次的問題，所有這些問題都會責任到人的落實改進。同時，針對所有客戶選擇不滿的電話，都會由更高一級的咨詢?nèi)藛T很快進行回呼，了解客戶不滿的原因，并為客戶及時解決問題。

　　總之，在呼叫中心的質量管理體系中，建立客戶滿意度調(diào)查及反饋機制則是非常關鍵的環(huán)節(jié)�？梢钥陀^的提供客戶對于服務的評價，是不斷提高服務品質的一個不可缺少的組成部分；客觀評價過去及現(xiàn)在的運營效果，是企業(yè)長期重要的度量指標；可以建立、培養(yǎng)忠誠可靠的客戶群體，并樹立良好的企業(yè)形象。