我是800回訪員

蔡紅巖 2003/03/20

  這只是一名普通800回訪員的兩個回訪電話……

  "您好!我們聯(lián)想電腦公司的,請問黃志遠(yuǎn)在嗎?"
  "在,我就是"
  "黃先生您好,打擾您了,根據(jù)我們的記錄,您在3月1日的時候報修過一臺啟天4000的聯(lián)想電腦,故障是光驅(qū)不讀盤,工程師上門為您更換了一個光驅(qū),請問現(xiàn)在電腦的故障排除了嗎?"
  "排除是排除了,可是這電腦的質(zhì)量也太差了呀,才買了不到一年的時間就壞了!"
  "黃先生,是這樣的,聯(lián)想的所有電腦都是通過嚴(yán)格檢驗合格后才出廠的,經(jīng)銷商為您送貨到家,并且為您安裝調(diào)試好,當(dāng)時電腦運(yùn)行情況是正常的,因此目前您購買的電腦出現(xiàn)問題并不能說明產(chǎn)品不合格。 對于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題,實際上對于每個廠家而言,都是難于避免的,正因為每個廠家難于避免產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題,才會出現(xiàn)售后服務(wù)部門,目的就是在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后通過我們的服務(wù)方式來及時解決用戶的問題。您的電腦出現(xiàn)質(zhì)量問題,聯(lián)想會按照保修證書上的服務(wù)承諾,為您提供相應(yīng)的維修服務(wù), 盡快解決好電腦的問題,以保證您正常的使用。您看這樣好嗎?如果您在今后的使用過程中需要聯(lián)系我們的話可以播打800-810-8888這個報修熱線。好嗎?
  "那好吧!"
  "那么我想請您對維修站的此次服務(wù)以五分制評一下分,您感覺可以評幾分呢?"
  "他的服務(wù)還是不錯的,態(tài)度熱情,連口水都不喝,就給他評五分吧!"
  "請問您這次的故障維修站是一次為您修好的嗎?"
  "是的!"
  "非常感謝您對我們工作的支持,如果電腦有問題需要聯(lián)系我們的話請您播打800熱線。打擾您了,黃先生,再見!"

  這就是我們每天的工作內(nèi)容,對每一位接受過維修的聯(lián)想用戶進(jìn)行電話回訪,并將用戶對服務(wù)的評價予以記錄,每天我們都要外拔三四百個電話,平均設(shè)置成功問卷一百多份,每一份問卷都是用戶對我們服務(wù)水平的真實評價,有贊揚(yáng)、有公正、也有不滿和期望。不久前,我們處還更名為客戶關(guān)懷處,我們不僅送去了我們對用戶的問候,而且也帶去了我們真摯的關(guān)懷。

  有一天,我曾經(jīng)回訪到這樣一個小"用戶"……
  "您好!請問龐敏在嗎?"
  "嗚~~~~~~~"
  電話的另一頭傳過來的是一個小女孩的哭聲,當(dāng)時我真有點(diǎn)慌了,心想一定是我的電話把小女孩嚇著了。
  "小妹妹,你怎么了?為什么哭呀?"
  "我媽媽出去打針了,她把我一個人反鎖在屋子里,我想出去和小朋友們玩,可我出不去!"

  "哦,原來是這樣啊,別哭了,我想你哭的樣子一定很難看,不信你自己照照鏡子看看,快把眼淚擦干凈了,馬上就會變成一個漂亮女孩的。媽媽不讓你出去,是因為外面很冷,媽媽怕你生病了,再說外面有壞人,你不怕壞人嗎?既然媽媽生病了,你就應(yīng)該乖乖的在家等著媽媽回來,如果你能做個懂事的乖寶寶,媽媽的病很快就會好的,知道嗎?"

  "嗯,可是媽媽什么時候才能回來呀?我一個人在家,沒有小朋友和我玩呀?"此時,她的哭聲已經(jīng)漸漸小了。

  "聽阿姨話,媽媽很就會回來的,因為媽媽也在想著你呀!你可以打開電視看動畫片,也可以把玩具找出來玩呀,說不定媽媽回來的時候給你買了好吃的,好不好呀?"

  "那好吧,阿姨,那你叫什么名字呀?你找媽媽有事嗎?"

  "對呀,我是找你媽媽有事,不過我以后會再打過來的!告訴你媽媽,我叫'聯(lián)想'!"……