投訴也瘋狂

王小欣 2003/08/08

　　前日，我和朋友想買(mǎi)手機(jī)，為保證質(zhì)量，我們一起來(lái)到電報(bào)大樓，剛剛開(kāi)始挑選，一位營(yíng)業(yè)員從朋友身后擠進(jìn)柜臺(tái)，胸卡卻把朋友的皮衣掛破一個(gè)拇指大小的口子，她走進(jìn)柜臺(tái)后仍然去做她想做的事，全然不理會(huì)剛剛發(fā)生的事。當(dāng)被詢(xún)問(wèn)時(shí)，她說(shuō)"我喊了，你怎么沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)？"也許是因?yàn)樽约菏亲龇��?wù)的，完全看不慣這種服務(wù)態(tài)度，對(duì)她說(shuō)："你還知道怎么做服務(wù)嗎？如果你不想解決問(wèn)題，請(qǐng)你們領(lǐng)班來(lái)，不要耽誤我們時(shí)間。"她起初還時(shí)不想理會(huì)我們，但看我這樣說(shuō)，只好找來(lái)了領(lǐng)班。

　　領(lǐng)班是個(gè)年輕小伙子，態(tài)度蠻好的，找了一個(gè)安靜的地方一起坐下，看了看破損的地方，連連道歉，先叫來(lái)那個(gè)營(yíng)業(yè)員向我們道歉，讓我們說(shuō)怎么辦，我笑了，說(shuō)："小伙子，你要是讓我說(shuō)怎么解決，你就解決不了了，我要你們賠衣服，你能答應(yīng)嗎？"他面露難色，于是我告訴他："你能解決這件事嗎？如果不能，請(qǐng)你的主管來(lái)，請(qǐng)一位能給我承諾的人來(lái)，我不想耽誤時(shí)間，好嗎？"無(wú)奈，他請(qǐng)來(lái)了客服部的經(jīng)理。

　　也許是他們已經(jīng)交流過(guò)了，客戶部經(jīng)理提出解決辦法，即，購(gòu)買(mǎi)手機(jī)給折扣。我同時(shí)提出了兩個(gè)問(wèn)題：1、我并沒(méi)決定在這里購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，如果不買(mǎi)手機(jī)怎么辦？2、鑒于發(fā)生這樣的不愉快，如果購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，我對(duì)手機(jī)的質(zhì)量不敢確信。他對(duì)第二個(gè)問(wèn)題給予我肯定的答復(fù)，但對(duì)第一個(gè)問(wèn)題提出沒(méi)有辦法解決。于是我提出的我們的意見(jiàn)：折扣降低或者相應(yīng)的現(xiàn)金賠償。他們?cè)俅紊套h之后決定請(qǐng)來(lái)營(yíng)業(yè)員的直屬領(lǐng)導(dǎo)。

　　等了很久，這位姍姍來(lái)遲的帥氣的小伙子從遠(yuǎn)處微笑走來(lái)，但這個(gè)微笑讓人不大喜歡。我很直截了當(dāng)，告訴他我們的意見(jiàn)，他微笑著問(wèn)我這個(gè)衣服有發(fā)票嗎、這個(gè)破損值這個(gè)數(shù)目嗎、大家應(yīng)該相互理解一下，原本已經(jīng)平靜的交談氣氛一下又變得緊張起來(lái)。經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)得知他們并不是電報(bào)大樓的員工后，我對(duì)領(lǐng)班說(shuō)："我不需要跟他們公司談這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該由你們來(lái)解決，究竟你和他們公司怎么協(xié)調(diào)是你們的事，我只面對(duì)你們。"

　　于是，電報(bào)大樓的客服部經(jīng)理與我們?cè)俅螀f(xié)商，采用在保證質(zhì)量的前提下買(mǎi)手機(jī)折扣降解決了此事。走出營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，客服部經(jīng)理說(shuō)："手機(jī)要是有問(wèn)題你就找我。"我笑著對(duì)他說(shuō)："我因?yàn)椴幌Ｍ�手機(jī)有問(wèn)題來(lái)這里買(mǎi)，現(xiàn)在我也不希望再次因手機(jī)的問(wèn)題來(lái)找你。"走出大廳，看看表已經(jīng)是十二點(diǎn)半鐘，趕緊聯(lián)系到醫(yī)院看病人的事情，但當(dāng)電話接通時(shí)才知道病人已故去，雖然我不會(huì)將未見(jiàn)到病人最后一面的過(guò)錯(cuò)記在電報(bào)大樓身邊，但這一中午的經(jīng)歷卻讓我對(duì)"什么是服務(wù)"思考了好長(zhǎng)時(shí)間。