"非典"時(shí)期96860的好人好事
袁靜 2003/05/13
當(dāng)天津報(bào)出首例"非典"疫情后，本報(bào)公眾服務(wù)中心的來(lái)電量較前突增了二倍之多，為保證呼叫率，中心特別加派了座席數(shù)量以滿意日趨增多的讀者咨詢。
非常時(shí)期在中心有二位不平凡的座席人員與大家工作在一起，她們就是本中心的二位全能座席張?zhí)m和蔡梅梅。之所以稱她們不平凡，不僅僅是因?yàn)樗齻兊脑谥行膶儆谏儆械娜茏鼮橹匾氖撬齻兪嵌豢蓯?ài)的"準(zhǔn)媽媽"。張?zhí)m懷孕六個(gè)多月，蔡梅梅已經(jīng)懷孕七個(gè)多月了，因?yàn)镾ARS的出現(xiàn)，她們完全有理由休假在家，按照中心對(duì)孕婦的規(guī)定她們也可在家享受休假的，但她們沒(méi)有一人提出休假而是以飽滿的工作情緒和96860在一起，和我們廣大的讀者在一起。
SARS給人們帶來(lái)太多的不愉快，中心作為接受信息的最前沿這里不開(kāi)心事往往也是最多的，疫區(qū)讀者來(lái)電的抱怨；物價(jià)上漲時(shí)讀者的不平；不知所措讀者的惴惴不安，據(jù)中心有關(guān)數(shù)據(jù)人員統(tǒng)計(jì)，自發(fā)現(xiàn)疫情截止到五月一日，中心共接到與"非典"疫情相關(guān)的來(lái)電千余個(gè)，這些來(lái)電包含著太多的信任�？陀^、謹(jǐn)慎地作答每一個(gè)來(lái)電，靈活機(jī)動(dòng)的應(yīng)對(duì)讀者這是每個(gè)座席工作準(zhǔn)則，特別是全能座席要求更是嚴(yán)格，因?yàn)橹行膩?lái)電涉及方方面面，準(zhǔn)確反映，及時(shí)反饋在每種來(lái)電中靈活切轉(zhuǎn)是全能座席不同于專項(xiàng)座席的地方。非常時(shí)期，全能座席往往能撐住中心?quot;半邊天"。小張和小蔡作為全能座席的一份子，在中心需要她們的時(shí)候不是掉隊(duì)而是勇敢地站了出來(lái)和中心并肩作戰(zhàn)，她們像其她員工一樣在電腦前一坐就是六個(gè)小時(shí)，小蔡因?yàn)閷殞毜脑路荽罅�，腿腳已經(jīng)出現(xiàn)浮腫的現(xiàn)象，工作閑暇時(shí)總能看見(jiàn)她輕揉自己的腿腳；小張的寶寶長(zhǎng)得比較大，才六個(gè)月的肚子就已經(jīng)能和小蔡七個(gè)月的肚子媲美了，小寶寶弄得這位漂亮媽媽總是想睡覺(jué)，想吃東西，平時(shí)組內(nèi)安排她多休息一下，她總是選電話少的情況才休息，電話多時(shí)她從不去休息室，甚至連吃飯的時(shí)間也和普通員工一樣，從不多用時(shí)間。
就是像小張與小蔡這樣的好姑娘集合成了96860我們這個(gè)鮮活、生動(dòng)的集體。疫情發(fā)現(xiàn)初期，是座席們主動(dòng)收集SARS的專家電話一一解答給讀者，接聽(tīng)因疫情而被隔離地區(qū)讀者的投訴時(shí)是座席使抱有不滿的讀者及時(shí)得到正確的解答，進(jìn)一步理解了報(bào)社實(shí)際工作，緩解了讀者的不滿情緒，在這里我們有可能聽(tīng)到比其它地方更多的不愉快的消息，來(lái)自于內(nèi)心的壓力影響著平日里活潑、可愛(ài)的姑娘們，但只要電話響起，我們帶給讀者的是積極、樂(lè)觀的態(tài)度，是平和的話語(yǔ)，是帶給人們希望的信息。
這里還有一個(gè)小故事，前段日子，市場(chǎng)漲價(jià)現(xiàn)象很嚴(yán)重，雞蛋一斤賣到了4元錢，中心一天就接到上百條這樣的信息，我家附近的菜市場(chǎng)也不例外，當(dāng)菜場(chǎng)的小販向我兜售，揚(yáng)言這個(gè)價(jià)明天就沒(méi)有時(shí)，我沒(méi)有買過(guò)，當(dāng)雞蛋降到2元錢時(shí)，我對(duì)周圍的人講，"這個(gè)價(jià)還會(huì)降"！首先自己并沒(méi)有什么先見(jiàn)之明，之所以會(huì)講這樣的話，我想自己有的就是來(lái)自于這個(gè)集體的信念，工作在輿論的最前沿，相信我們的政府，相信我們的國(guó)家，正是這種信念引導(dǎo)著我們96860的每一位員工，戰(zhàn)斗在SARS輿論的前沿！