我愛(ài)故我在

2004/09/17

　　經(jīng)常在不經(jīng)意間問(wèn)自己，做了4年多的客服工作是什么在支持著自己每天面對(duì)用戶的投訴、大量的郵件和永遠(yuǎn)也解答不完的問(wèn)題，卻依然樂(lè)此不疲。

　　2000年5月剛剛邁出醫(yī)科大學(xué)校門的我由于機(jī)緣巧合來(lái)到一汽-大眾客服中心，做了一名汽車行業(yè)的客服代表。也許是"初生牛犢不怕虎"，我想當(dāng)然的認(rèn)為這不過(guò)是一個(gè)"接線員"的簡(jiǎn)單工作，單接到的第一個(gè)電話卻給了我當(dāng)頭棒喝，"小姐，我后天要接待一位非常重要的客戶，訂了你們的車作為接待轉(zhuǎn)車，原定今天交貨，但經(jīng)銷商說(shuō)'由于發(fā)水路不好走，所以還沒(méi)到'，如果車明天還不能到影響了我們公司的形象，我就到法院去告你們！" "先生，….."我還沒(méi)說(shuō)完，用戶的電話已經(jīng)掛斷了，只剩我在呆呆的拿著電話。

　　原以為只是報(bào)報(bào)價(jià)格、提供經(jīng)銷商地址電話的簡(jiǎn)單工作并不是這么簡(jiǎn)單的。
也許是學(xué)醫(yī)出身的緣故吧，我將"細(xì)心、準(zhǔn)確、關(guān)懷"的醫(yī)者之心運(yùn)用到了客服工作中。為用戶提供準(zhǔn)確的信息是我客服工作的基本職業(yè)操守，閱讀"《使用說(shuō)明書(shū)》、背誦《標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》成了我工作之余的主要活動(dòng)。

　　面對(duì)用戶，在為他們快速、完滿的解決困難時(shí)的同時(shí)給予他們最大的人文關(guān)懷。將用戶的憤怒、抱怨、懷疑轉(zhuǎn)化為感激、信任的過(guò)程雖不簡(jiǎn)單，但當(dāng)用戶真誠(chéng)的向我表示感謝時(shí)，工作的成就感與滿足感驅(qū)散了一切的不快。在幫助別人的同時(shí)也成就了自己，原本害羞、膽小的我，變得侃侃而談、從容、自信，朋友們都說(shuō)我長(zhǎng)大了。

　　也許是真的愛(ài)上了這一行，也許是真的用了心，工作一個(gè)月后我就發(fā)現(xiàn)了客服工作中"聽(tīng)"的份量要大于"說(shuō)"并寫(xiě)在了"工作總結(jié)"中，得到了領(lǐng)導(dǎo)的稱贊。從此，"認(rèn)真聆聽(tīng)"、"快速分析"、"準(zhǔn)確解答"、"態(tài)度熱情"成了我的工作風(fēng)格。

　　也許是真的愛(ài)上了這一行，也許是真的用了心，我在工作半年后，當(dāng)選為品牌班長(zhǎng)。
很喜歡一個(gè)廣告，以"心"字為基礎(chǔ)演變出了很多字"忠、慧、感、愛(ài)…….."，真的，只要你用了愛(ài)，用了心你就會(huì)擁有一切。

　　套用法國(guó)歷史上最偉大的哲學(xué)家笛卡爾"我思故我在"，寫(xiě)了這篇"我愛(ài)故我在"，因?yàn)?quot;我愛(ài)故我在，我在因我愛(ài)。"

一汽-大眾汽車有限公司供稿 CTI論壇編輯