以運行機制為鏈，形成靈敏的熱線反應(yīng)體系

　　96111形式上是一個被濃縮的電話號碼，實際上涵蓋著領(lǐng)導(dǎo)決策、熱線中心、11個二級網(wǎng)絡(luò)單位、122個三級網(wǎng)絡(luò)單位和全局7800名干部職工所組成的強大服務(wù)陣容。要使這樣一個龐大的服務(wù)陣容在第一時間對市民的請求做到反應(yīng)靈敏、快速處置，創(chuàng)建一套合理的運作程序必不可少。我們在實踐的基礎(chǔ)上，逐步形成了一個完整而科學(xué)的四步運作方式，形成了一個有目標(biāo)、有責(zé)任、有監(jiān)督、有考評、有激勵的工作機制，確保了市民的每一個求助電話都能得到落實。
　　與此同時，為確保整個運作程序的嚴(yán)絲合縫，熱線對工作中涉及的所有環(huán)節(jié)都進行了規(guī)范和完善，切實做到責(zé)任到人、責(zé)任到崗。我們制定了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范及各崗位職責(zé)考核規(guī)定，每天對受話服務(wù)的規(guī)范、制任務(wù)單的準(zhǔn)確性進行日抽查、周講評、月考核。對受理的每一個電話信息準(zhǔn)確度和處理的快捷程度，進行抽查考核。建立了重大事項報告制度，熱點、難點匯總制度，從中排查出督查件進行現(xiàn)場督查督辦，以確保熱線“打得通、處理快、辦得好”。中心現(xiàn)已率先在全國同行業(yè)通過ISO9001質(zhì)量體系的認(rèn)證，填補了管理上的“空白地帶”，使中心的工作走上了制度化、規(guī)范化。