嚴(yán)格考核，以品質(zhì)塑形象

總公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 曲守萍

　　中國(guó)人壽95519電話服務(wù)中心從開通伊始便遵循"高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率"的原則進(jìn)行運(yùn)作，確立了要以"品質(zhì)塑形象、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌"的目標(biāo)，在公司與客戶之間架起了一座溝通的橋梁。95519電話服務(wù)中心對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、樹立企業(yè)形象、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。

　　為了確保95519電話服務(wù)中心的規(guī)范運(yùn)營(yíng)，總公司于2002年初制訂了相關(guān)管理辦法，其中一項(xiàng)重要的內(nèi)容就是由總公司定期對(duì)分中心實(shí)施電話考核進(jìn)行電話中心的品質(zhì)管理，并按照A、B、C、D、E五類評(píng)定等級(jí)并在全系統(tǒng)公布，以提高品質(zhì)、鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。從考核的實(shí)施效果看，2003年平均考核成績(jī)達(dá)到A類的分中心較2002年增加一倍，2003年度有兩名呼叫中心經(jīng)理被評(píng)為"中國(guó)人壽全國(guó)十佳青年"，客戶滿意度大幅提高，反映了電話中心服務(wù)和管理水平的顯著提升，為提高95519的整體服務(wù)水平發(fā)揮了重要作用。

縱觀整個(gè)電話服務(wù)中心的經(jīng)驗(yàn)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、 領(lǐng)導(dǎo)重視 保障運(yùn)行
　　領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，是客戶服務(wù)專用電話暢通的前提。分中心所屬分公司總經(jīng)理室將95519作為公司的重要窗口來精心培植，在人員招聘、硬件配備諸方面予以政策傾斜，為之注入了大量的人力、物力，保證了95519高質(zhì)量的運(yùn)行。

二、 建章立制 規(guī)范管理
　　為保證95519正常運(yùn)行，各分中心在總公司下發(fā)的相關(guān)制度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化和健全有關(guān)制度，增強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督制約能力，實(shí)現(xiàn)了電話服務(wù)中心制度化和流程化管理。

三、 加強(qiáng)人員培訓(xùn)
　　為建立一支高素質(zhì)的客戶服務(wù)隊(duì)伍，很多分中心對(duì)客服代表進(jìn)行了包括崗前基礎(chǔ)培訓(xùn)、銜接培訓(xùn)、各種專項(xiàng)培訓(xùn)和到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)等多層次、全方位的強(qiáng)化培訓(xùn)。通過一系列的培訓(xùn)和專線員工的刻苦鉆研，客服代表掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和話務(wù)處理技巧，提高了服務(wù)水準(zhǔn)。

四、 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)凝聚力
　　95519電話服務(wù)中心高品質(zhì)的運(yùn)作，離不開優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。有的分中心為加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，采取各種形式激勵(lì)客服代表，以舒解她們工作中的壓力。如：開展知識(shí)和業(yè)務(wù)競(jìng)賽，對(duì)優(yōu)勝者給予書籍或聚餐等的獎(jiǎng)勵(lì)；在"95519"開通周年紀(jì)念日召開專題座談會(huì)，讓每位客服代表暢談走進(jìn)95519的感想，經(jīng)常組織一些有益身心健康的活動(dòng)，如舉行歌會(huì)、舞會(huì)、爬山、游泳等活動(dòng)，增強(qiáng)了凝聚力。有的分中心注意活躍氛圍，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，其主管注意以情感人、以情服人、以情聚人，帶出了一支團(tuán)結(jié)、進(jìn)取的高素質(zhì)隊(duì)伍。

五、 創(chuàng)新舉措

　　95519電話中心從組建之日起就特別重視人員的培訓(xùn)和隊(duì)伍的建設(shè)，要求每位客服代表堅(jiān)持每天寫工作日記，每周寫成功/失敗案例分析，不僅加強(qiáng)了溝通，還為提升服務(wù)品質(zhì)提供了決策依據(jù)。有的分中心舉辦了別開生面的"美麗人生--95519職業(yè)生涯規(guī)劃"專題活動(dòng)；有的分中心客戶服務(wù)代表設(shè)計(jì)升遷渠道，穩(wěn)定了客戶服務(wù)代表隊(duì)伍。

　　豐富多彩的服務(wù)活動(dòng)給予了客戶服務(wù)工作的積極性和動(dòng)力。有的分中心積極參與"百萬(wàn)客戶大回訪"活動(dòng)，不斷擴(kuò)大95519的社會(huì)影響力。有的分中心逐步探討開展客戶滿意度調(diào)查，據(jù)統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)95519的滿意度達(dá)95%；有的分中心向社會(huì)免費(fèi)提供交通、氣象等生活資訊和法律咨詢成為保險(xiǎn)行業(yè)之首創(chuàng)；有的分中心專門開通業(yè)務(wù)員專線，為業(yè)務(wù)員展業(yè)提供幫助。

　　我們相信隨著95519服務(wù)的不斷深入，95519電話服務(wù)中心一定能夠以其優(yōu)秀的品質(zhì)成為公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌排頭兵，成為國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)品牌的排頭兵。我們深信"95519，服務(wù)到永久！"。

中國(guó)人壽95519呼叫中心供稿 CTI論壇編輯