前些時(shí)候，北京合力金橋電信集團(tuán)第四代呼叫中心解決方案專家論證會(huì)召開(kāi)。據(jù)悉，該項(xiàng)目是國(guó)家重點(diǎn)技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目之一，也是我國(guó)系統(tǒng)集成商首次大規(guī)模進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)。那么，該項(xiàng)目的市場(chǎng)和應(yīng)用背景如何？目前呼叫中心在應(yīng)用上存在什么問(wèn)題？從整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來(lái)看有什么樣的缺點(diǎn)與不足？
對(duì)于DELL公司來(lái)說(shuō)，呼叫中心是整個(gè)公司不可缺少的核心。圍繞電話呼叫中心，DELL實(shí)現(xiàn)了無(wú)庫(kù)存生產(chǎn)、按定單設(shè)計(jì)、寬口徑的直銷渠道、快速反應(yīng)的售后服務(wù)體系、高效合理的管理和激勵(lì)體制，構(gòu)成了DELL市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶。其實(shí)，在國(guó)際上成功利用呼叫中心并獲得盈利的例子數(shù)不勝數(shù)，應(yīng)用的領(lǐng)域涉及到各行各業(yè)。
據(jù)專家估計(jì)，到2002年之前，呼叫中心在中國(guó)將有20～40億的直接市場(chǎng)。因此，IT巨頭紛紛采取行動(dòng)，以期在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，先有Intel收購(gòu)Dialogic，后有Cisco收購(gòu)Geotel；而國(guó)外的系統(tǒng)集成商也一直在尋找機(jī)會(huì)進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)廠家、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)該思考怎樣發(fā)展自己呢？
開(kāi)發(fā)：技術(shù)層次較低
仔細(xì)考察一下國(guó)內(nèi)呼叫中心廠商的組成，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)比較奇怪的現(xiàn)象：往下走有一批板卡硬件提供商，如泰興、五岳鑫在運(yùn)作；往上走應(yīng)用領(lǐng)域活躍著很多集成商；但聯(lián)系兩者的中間件產(chǎn)品卻少之又少，而這正是國(guó)內(nèi)呼叫中心開(kāi)發(fā)應(yīng)用的問(wèn)題所在�？偨Y(jié)起來(lái)，其開(kāi)發(fā)和應(yīng)用主要存在的問(wèn)題表現(xiàn)如下：
平臺(tái)概念淡薄，中間件產(chǎn)品少。國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的啟動(dòng)也不過(guò)是近幾年的事情，國(guó)內(nèi)許多軟件廠商因?yàn)槿狈υ摲矫婕夹g(shù)和經(jīng)驗(yàn)的積累，面對(duì)廣闊市場(chǎng)難免有點(diǎn)急于求成，開(kāi)發(fā)就往往從硬件層開(kāi)始。這樣，應(yīng)用系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和可維護(hù)性差，給企業(yè)以后的發(fā)展帶來(lái)了許多困難。
技術(shù)層次不高。國(guó)內(nèi)的大部分軟件開(kāi)發(fā)商的情況如此。由于國(guó)外的呼叫中心起步比國(guó)內(nèi)早，目前也有相當(dāng)?shù)膰?guó)外廠商在國(guó)內(nèi)開(kāi)拓他們的市場(chǎng)，如朗訊、惠普、IBM等，他們掌握有主要的呼叫中心技術(shù)，如服務(wù)實(shí)時(shí)評(píng)估、多呼叫通道管理技術(shù)等，因而一些軟件開(kāi)發(fā)商實(shí)際上成為代理商。
如今，在全球范圍內(nèi)的呼叫中心發(fā)展都很迅速，多媒體呼叫中心、基于因特網(wǎng)的呼叫中心等各種應(yīng)用層出不窮，因而各種新技術(shù)也涌現(xiàn)出來(lái)，如多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、因特網(wǎng)平臺(tái)技術(shù)等等，而這些最新的技術(shù)更是大部分掌握在國(guó)外廠商手中。如何開(kāi)發(fā)出自主產(chǎn)權(quán)的技術(shù)，這也許正是合力金橋進(jìn)行第四代多媒體呼叫中心開(kāi)發(fā)的初衷。
應(yīng)用：?jiǎn)栴}不少
商家是精明的。對(duì)于任何一個(gè)商家來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行投資之前，首先考慮的是投資是否能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，能否為企業(yè)掙錢。而具體到呼叫中心上，商家期盼的并不只是加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系、做好售后服務(wù)等工作，更重要的是通過(guò)呼叫中心來(lái)達(dá)到更大的銷售和利潤(rùn)。
目前的應(yīng)用狀況怎樣？
被動(dòng)呼叫中心。利用呼叫中心來(lái)接聽(tīng)來(lái)電，接受顧客的咨詢、投訴等諸如此類的應(yīng)用，但也僅限于此，限于被動(dòng)地接收對(duì)方的信息。與此不同，國(guó)外的企業(yè)已經(jīng)很好地利用呼叫中心來(lái)作推銷。通過(guò)自動(dòng)外撥功能，企業(yè)將一些最新的商品或銷售信息通知客戶，從而很好地宣傳自己。國(guó)內(nèi)的呼叫中心卻大都沒(méi)有該功能，難怪許多企業(yè)難以下決心投入呼叫中心的建設(shè)了。合力金橋公司主管公司呼叫中心業(yè)務(wù)的公司副總經(jīng)理曲道俊先生認(rèn)為，這主要還是因?yàn)閲?guó)內(nèi)一些廠商提供的呼叫中心解決方案外撥功能不強(qiáng)。雖然看起來(lái)外撥功能是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，但是在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)起來(lái)有一定難度，包括一些預(yù)測(cè)算法、自適應(yīng)算法的實(shí)現(xiàn)。
產(chǎn)業(yè)：各層次廠商共同努力
與某些行業(yè)不同，基于開(kāi)放式標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心需要不同層次廠商的共同努力與配合，而開(kāi)放正是整個(gè)通信產(chǎn)業(yè)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。以呼叫中心為例，從底層的板卡等硬件平臺(tái)到中間件軟件平臺(tái)到上層的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是不同廠商的側(cè)重方向。因而，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)要發(fā)展，就需要不同的廠商從不同的層次共同努力。
發(fā)展需要時(shí)間，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的形成更需要時(shí)間，呼叫中心今天的狀況使記者聯(lián)想到昨天我國(guó)的民族通信企業(yè)。雖然起步比國(guó)外廠商晚許多，雖然在兩年前民族通信企業(yè)還不很起眼，但在短短的時(shí)間內(nèi)從引進(jìn)到消化到吸收到開(kāi)發(fā)，今天民族通信企業(yè)都推出了擁有自主產(chǎn)權(quán)的商用系統(tǒng)，并在緊追趕超第三代。那么，又有什么理由不能相信這就是呼叫中心的明天呢？
摘自《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》1999年11月25日
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