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站在云端 云上CRM的喜與憂

鐘嘯靈 2012/03/26

　　當(dāng)人們激烈討論是否該采用公有云服務(wù)時，一些國內(nèi)的中小企業(yè)已經(jīng)開始默默地使用這項服務(wù)，提前感受云服務(wù)的快樂和煩惱。

　　鄭煒坐在一間沒有窗子的辦公室里，屋子帶著明顯的油漆味，有新公司的味道。作為勵步國際兒童教育的運營副總裁，鄭煒4年前和幾個伙伴創(chuàng)建了這家專為2～10歲兒童提供全英文全學(xué)科綜合能力培養(yǎng)課程的機構(gòu)。企業(yè)創(chuàng)立一年后，擁有一批穩(wěn)定的客戶，他率先采用云計算形式的CRM。

　　“我最看中這項服務(wù)的成本低廉，適應(yīng)企業(yè)快速成長、頻繁改動流程的情況�！爆F(xiàn)在鄭煒他們可以從云中獲取到全國22家教學(xué)中心的教室使用率、學(xué)生培訓(xùn)時長等情況，而勵步自己只需要在總部配備3名IT人員、負責(zé)日常維護工作�！安恍枰徺I服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫，也不需要請人開發(fā)、清理數(shù)據(jù)和優(yōu)化數(shù)據(jù)庫，我們節(jié)省了很大一筆IT投入�！编崯橈@然很享受這項服務(wù)。

　　“不過，成功使用這項服務(wù)的前提是，負責(zé)這項工作的人的職位越高越好，改善和推動業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計往往需要了解公司運作，同時要有影響力�！彼硎�，這名關(guān)鍵人物同時也要了解云服務(wù)能做什么，不能做什么�，F(xiàn)在勵步管理CRM的工作由運營部門加上一兩名IT人員來完成，而非僅僅由IT部門完成，鄭煒自己也在不間斷地學(xué)習(xí)如何使用這項服務(wù)。

　　站在云端

　　當(dāng)人們激烈討論是否該采用公有云服務(wù)時，一些國內(nèi)的中小企業(yè)已經(jīng)開始默默地使用這項服務(wù)，提前感受云服務(wù)的快樂和煩惱�；赟aaS形式的CRM是目前為止在企業(yè)里使用最為廣泛的云服務(wù)之一。雖然沒有相關(guān)市場調(diào)查數(shù)據(jù)，不過據(jù)國內(nèi)最大的云CRM服務(wù)商八百客的數(shù)據(jù)，截至目前，他們已經(jīng)擁有一萬家企業(yè)客戶，其中八成來自中小型企業(yè)，數(shù)量龐大、生機勃勃。云CRM成本低廉、使用簡便、響應(yīng)快速，是不少中小企業(yè)將橄欖枝投向它的主要原因。

　　有意思的是，IT企業(yè)本身也是云CRM很大的客戶群——普元軟件兩年前就開始使用這項服務(wù)。“我們對比了三種方式�！逼赵浖偛弥碇苋秸f，這三種方式分別是：購買套裝CRM、自主開發(fā)一套軟件、采用云CRM服務(wù)。前兩者過于標準化、成本太高，最后普元選擇了當(dāng)時開始流行的、價格低廉、方便改進的云CRM服務(wù)。

　　“這就是IT公司的優(yōu)勢——我們了解軟件的歷史，對于現(xiàn)在流行的產(chǎn)品也能‘Hold’住。”周冉笑稱，“其次，我們了解自己的需要，建立了精細化管理、把握客戶、簡單高效三個清晰的目標。”如果平時遇到需要修改的地方，普元內(nèi)部也有專業(yè)人員進行修改，這樣的先天優(yōu)勢讓他們使用起來得心應(yīng)手�！叭绻�10分滿分，我給它的打分是9.5分。”周冉表示。這個分數(shù)顯然非常高。

　　不過，一項流行事物顯然無法做到完美無缺——勵步的打分是8分�！爱吘惯@項服務(wù)不是專門為教育培訓(xùn)行業(yè)打造，在操作流程上不可能做到最優(yōu)化的設(shè)計。”鄭煒回憶了一些細節(jié)：比如想省略某些步驟，或者希望以另一種方式顯示表格時，這些都會超出產(chǎn)品本身的調(diào)整范圍。如果想改變，那么涉及到定制化開發(fā)需要更多費用。顯然，云CRM的成本低廉，但是需要犧牲一小部分的使用感受，畢竟它不可能針對所有企業(yè)進行徹底的個性化定制。

　　為何放棄？

　　對于某些需求比較個性化的企業(yè)而言，可能會無法忍受這一點。廣匯汽車服務(wù)股份公司因此放棄了云CRM的采用，信息技術(shù)副總經(jīng)理仲強表示，與某云服務(wù)商接觸后，他看到的通用型的標準化流程，無法滿足公司業(yè)務(wù)的需求。他還提出了另一個問題——“云CRM其實也無法與企業(yè)本身的ERP、呼叫中心對接，當(dāng)我們向服務(wù)商提出這些需求時，他們做不到�！弊詈螅瑥V匯放棄了這項服務(wù)，轉(zhuǎn)而購買了套裝軟件。

　　仲強談及的這家云CRM的服務(wù)商表示，事實上，這里涉及到價格問題。云服務(wù)商會根據(jù)不同軟件以及企業(yè)的要求開發(fā)接口，有些企業(yè)可能無法接受再開發(fā)接口的價格問題。這也是現(xiàn)有成長中的云CRM服務(wù)商的煩惱。有時候即使達成合作完成對接，為了迎合傳統(tǒng)軟件繁瑣的流程設(shè)置、也會犧牲云CRM流程上的某些簡便性。

　　除此之外，安全性是一個普遍被提及的問題，南孚電池有限公司信息中心經(jīng)理朱文輝表示：云計算時代的數(shù)據(jù)泄密和傳統(tǒng)軟件的泄密完全不同，一旦丟失將會失去所有，而不是一部分。作為一家大型企業(yè)，很難忍受這樣的損失，目前他只在郵箱服務(wù)上采用外部服務(wù)。

　　另一位專門提供主機托管的服務(wù)商表示，目前云服務(wù)市場上的相關(guān)保障體系還未建立。他舉例說，國外有第三方機構(gòu)負責(zé)云服務(wù)上的安全授信，并且有相關(guān)的法律體系保證那些竊取數(shù)據(jù)的黑客會受到懲罰，受害企業(yè)會獲得相應(yīng)的賠償。而在中國這些都還沒有建立，也難怪客戶擔(dān)憂。當(dāng)然，在安全性這個問題上，中小型企業(yè)的擔(dān)憂似乎沒那么嚴重。鄭煒說：“我們不會在安全保證上進行過多的投入，反而把數(shù)據(jù)放在服務(wù)商那更安全�！�

　　更高期望

　　另一些期望則涉及到更深層次的數(shù)據(jù)分析，已經(jīng)超出了云CRM的能力。中易安房地產(chǎn)擔(dān)保有限公司采用了云CRM的服務(wù)，同時有自己的網(wǎng)站、客服中心。每年大約有40%的業(yè)務(wù)量來自在線營銷，但讓副總裁馬順煩惱的是——“內(nèi)部IT與外部網(wǎng)站之間是割裂的，這里面存在數(shù)字鴻溝�！彼胫溃瑥母鞣N網(wǎng)站不斷流入中易安的漏斗狀的顧客軌跡——比如有100個顧客從百度(微博)的搜索關(guān)鍵詞，或者看到其他網(wǎng)站上中易安的廣告；其中50人進入中易安的官網(wǎng)；最后10個人打了客服電話；最終5個人達成交易。那么，這里面的問題是：他們受到了哪些關(guān)鍵詞、網(wǎng)站、關(guān)鍵頁面的觸發(fā)從何達成交易？

　　如果馬順了解這些信息，他就可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)整在線營銷的策略，從而避免那些無效的廣告投放。

　　而馬順現(xiàn)在的煩惱是，中易安無法在購買的百度數(shù)據(jù)、云CRM上的數(shù)據(jù)與客服中心的數(shù)據(jù)之間洞察到其中的關(guān)聯(lián)。事實上，馬順需要更多費用購買云服務(wù)商提供的服務(wù)，打通三部體系，對數(shù)據(jù)進行整合分析。當(dāng)有人點擊中易安購買的百度關(guān)鍵字或者廣告進入官網(wǎng)，其行為軌跡都可以追蹤到。如果人們不點擊這些關(guān)鍵詞，而是瀏覽其中的網(wǎng)頁，最后受到其中一個觸發(fā)，而以其他方式聯(lián)系中易安，這里面始終有數(shù)字鴻溝存在，需要更深層次的數(shù)據(jù)分析。

　　“事實上，還有別的辦法做一點補救，可以對簽約的用戶設(shè)計一些問題詢問他們是通過什么方式(看到什么廣告)來到這里的。”派克漢尼汾管理(上海)有限公司的IT經(jīng)理梁海龍的建議或許是一個目前可用的折中方式。

　　而另一些人則提出了一個全新的觀點。網(wǎng)龍公司目前也在籌備對外提供云HR的服務(wù)，負責(zé)該業(yè)務(wù)的高管表示，現(xiàn)在的云CRM不過將傳統(tǒng)的CRM放在了云上，雖然成本低廉、流程改進容易，但是它的基因沒有發(fā)生本質(zhì)改變——傳統(tǒng)軟件以流程為主要對象，強迫員工適應(yīng)軟件，現(xiàn)在市面上的云CRM也一樣。他認為，云服務(wù)商應(yīng)該改變思路，向蘋果學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)向以人為主要服務(wù)對象來設(shè)計服務(wù)，讓員工可以更便捷地使用云服務(wù)。顯然，這樣的改進還有很長一段路要走。

　　雖然云CRM有這樣那樣的問題有待完善，不過所有被訪者都認為，它的好處同樣明顯。長遠來看，像人事管理、客戶管理這類通用型的支持服務(wù)通過租用方式是必然額趨勢。大約3～5年后，云服務(wù)會成為一項流行的企業(yè)應(yīng)用模式。

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