加大對(duì)員工滿意度的關(guān)注將獲得高水平客戶服務(wù)
CTI論壇 劉煜編譯 2011/09/06
管理員工是一個(gè)微妙的平衡，需要考慮運(yùn)營(yíng)的多個(gè)方面，時(shí)刻保持警惕。呼叫波動(dòng)、服務(wù)水平、放棄率都需要不斷進(jìn)行監(jiān)測(cè)，看看是否有可改善的地方。雖然有軟件投資，這將有助于你確定在任何給定的季節(jié)或日期的通話量，但是最重要的一條信息不能那樣容易由軟件來量化。在減少員工流失率和提高客戶滿意度方面還有漫長(zhǎng)的路要走。
也許在你的員工中提高這個(gè)感覺最簡(jiǎn)單的方法是在和他們一起工作尋找圍繞他們需求的排班表，雖然遵時(shí)率在滿足服務(wù)水平方面是非常重要的，制定不切實(shí)際的目標(biāo)將不允許座席代表調(diào)整他們的工作，削弱了他們的工作滿意度，并最終轉(zhuǎn)化為更高的員工流失率。
優(yōu)化排班以滿足微妙的平衡，在管理上需要精心策劃一定的呼叫量對(duì)應(yīng)一定的員工，但它也需要座席代表隊(duì)對(duì)排班表的時(shí)間遵守。有時(shí)很容易獲得座席代表什么時(shí)候?qū)ψ约旱慕巧团虐喔械綕M意。
所有管理人員首先需要在他們呼叫中心環(huán)境的獨(dú)特基礎(chǔ)上，還需要看看其他呼叫中心的基準(zhǔn)，以確定遵守的目標(biāo)和目的。沒有兩個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)是完全一樣的，定義的期望應(yīng)該不僅涉及你的目標(biāo)，而且還要咨詢你的員工。您還需要考慮呼叫的平均處理時(shí)間，并找出可能會(huì)阻止遵時(shí)率的潛在障礙。在不斷的改進(jìn)中保持座席代表的目標(biāo)將會(huì)更切合實(shí)際，并有助于更容易實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。
讓員工知道遲到和缺席的影響，這也是必不可少的。讓他們感覺到他們做什么會(huì)影響到整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)，他們更容易做出支持團(tuán)隊(duì)的決定。
還建議激勵(lì)機(jī)制，提高座席代表的意愿以符合他們的排班安排。當(dāng)需要或考慮更多的時(shí)間休息時(shí)，這是可能是輪班安排的選擇�？紤]替代方案，缺乏遵時(shí)率可能減少呼叫中心的士氣，使個(gè)人覺得無助。
遵時(shí)率在有效地進(jìn)行使客戶服務(wù)方面還有很長(zhǎng)得路要走，在這個(gè)中間不斷的滿足座席代表的意愿，將讓他們更愿意提供規(guī)定的服務(wù)水平。采取這些技巧，考慮到下一次你的排班，你會(huì)看到幸福的員工和客戶的一致好評(píng)。
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