預(yù)約掛號(hào)：純技術(shù)性探路

2011/08/10

　　7月28日，北京市預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)啟動(dòng)試運(yùn)行，面向公眾提供普通號(hào)、專(zhuān)科號(hào)和專(zhuān)家號(hào)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士表示，預(yù)約掛號(hào)雖然是一種有益探索，但終歸是技術(shù)性的探索，并不能根治“看病難”問(wèn)題。

年底整合完三甲

　　當(dāng)日，北京市衛(wèi)生局和首批上線(xiàn)的30家三級(jí)醫(yī)院代表分別與北京聯(lián)通簽訂了預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)服務(wù)協(xié)議書(shū)。據(jù)悉，投放到統(tǒng)一平臺(tái)的預(yù)約號(hào)源數(shù)量將不低于醫(yī)院總號(hào)源的30%，為了引導(dǎo)患者預(yù)約就診，北京市衛(wèi)生局特別要求上線(xiàn)醫(yī)院“普通號(hào)預(yù)約不限號(hào)，并取消首診點(diǎn)名掛號(hào)”。

　　據(jù)介紹，統(tǒng)一平臺(tái)運(yùn)行后將實(shí)行“103”原則，即1個(gè)電話(huà)號(hào)碼和網(wǎng)絡(luò)對(duì)外掛號(hào)，群眾可撥打統(tǒng)一預(yù)約電話(huà)號(hào)碼114或登錄統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)網(wǎng)站預(yù)約上線(xiàn)醫(yī)院的普通號(hào)、專(zhuān)科號(hào)和專(zhuān)家號(hào)號(hào)源；堅(jiān)持公益服務(wù)，預(yù)約服務(wù)零收費(fèi)；除個(gè)別醫(yī)院、個(gè)別專(zhuān)業(yè)外，預(yù)約周期為3個(gè)月。

　　北京市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)毛羽表示，除了30家首批上線(xiàn)的三級(jí)醫(yī)院外，114掛號(hào)平臺(tái)上原有10家左右的二級(jí)醫(yī)院，即北京市累計(jì)可以通過(guò)114預(yù)約就診的醫(yī)院達(dá)到40家。

　　毛羽表示，通過(guò)此次試運(yùn)行，到今年10月，北京市其余的36家三級(jí)醫(yī)院也將納入統(tǒng)一平臺(tái)。明年起，平臺(tái)將完善功能并正式運(yùn)行，先行納入?yún)^(qū)縣骨干醫(yī)院，并逐步整合北京市所有二級(jí)醫(yī)院。

　　“在此前114電話(huà)預(yù)約試運(yùn)行期間，平均每天預(yù)約成功8000人次左右�！北本┞�(lián)通負(fù)責(zé)人表示，目前，統(tǒng)一平臺(tái)配置中繼總數(shù)已達(dá)到6720DT，直接或間接服務(wù)于電話(huà)預(yù)約的座席數(shù)達(dá)到1600個(gè)，話(huà)務(wù)人員總數(shù)達(dá)1800人。為配合114預(yù)約掛號(hào)項(xiàng)目的實(shí)施，北京聯(lián)通還將為此項(xiàng)目提供全新的呼叫中心場(chǎng)地，座席職場(chǎng)面積達(dá)16，000平米，座席容量可達(dá)4000席以上。預(yù)約掛號(hào)網(wǎng)站能夠支持12.5萬(wàn)人同時(shí)在線(xiàn)，5000次的并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)，150萬(wàn)人次/天的訪(fǎng)問(wèn)量，可以滿(mǎn)足目前電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)的瞬間海量服務(wù)需求。

新瓶子能否解決老問(wèn)題

　　其實(shí)，預(yù)約診療并不是一個(gè)十分新鮮的話(huà)題，實(shí)施的初衷也是為了方便民眾，解決掛號(hào)難的問(wèn)題。據(jù)衛(wèi)生部不完全統(tǒng)計(jì)，2010年，全國(guó)1200所三級(jí)醫(yī)院普遍實(shí)行預(yù)約診療和分時(shí)段就診，部分有條件的二級(jí)醫(yī)院也在逐步開(kāi)展。

　　目前，預(yù)約診療的方式不外乎3種：電話(huà)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約以及到醫(yī)院專(zhuān)門(mén)的預(yù)約窗口去排隊(duì)。

　　電話(huà)預(yù)約，包括撥打114、12580、400和醫(yī)院自己的預(yù)約電話(huà)等幾類(lèi)方式。網(wǎng)上預(yù)約平臺(tái)則分為：醫(yī)院自己設(shè)立的官方網(wǎng)站，政府舉辦統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)，以及某些中介網(wǎng)站提供的預(yù)約服務(wù)。

　　到醫(yī)院去預(yù)約很顯然只是另一種排隊(duì)。而在實(shí)際使用中，由于財(cái)力、物力限制，各醫(yī)院自己的電話(huà)預(yù)約和網(wǎng)站預(yù)約往往并不太好用。

　　于是，一些地區(qū)的醫(yī)院委托第三方機(jī)構(gòu)代為進(jìn)行，而這樣又帶來(lái)一些新的問(wèn)題：小的號(hào)販子并沒(méi)有被遏制，而一些大一點(diǎn)的中介往往又“改頭換面”以會(huì)員費(fèi)等名目從中謀取暴利。

　　北京市此前的預(yù)約診療也存在類(lèi)似問(wèn)題。北京市自2009年9月啟動(dòng)電話(huà)預(yù)約服務(wù)，首批49家三級(jí)醫(yī)院根據(jù)自身特色，分別制訂自己的預(yù)約方案，并各自組織預(yù)約機(jī)位實(shí)施。北京市政府此次啟動(dòng)預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)，就是希望通過(guò)統(tǒng)一的預(yù)約平臺(tái)解決上述問(wèn)題。

　　毛羽表示，統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)啟用后，醫(yī)院將取消自己的電話(huà)預(yù)約方式和網(wǎng)站預(yù)約服務(wù)。為做好預(yù)約與就診環(huán)節(jié)的銜接，醫(yī)院將研究逐步取消預(yù)約取號(hào)環(huán)節(jié)，實(shí)行掛號(hào)費(fèi)和診療費(fèi)的預(yù)付制或后付制。據(jù)悉，朝陽(yáng)醫(yī)院、友誼醫(yī)院等已開(kāi)始試點(diǎn)，對(duì)預(yù)約掛號(hào)的患者實(shí)行掛號(hào)費(fèi)“后付”。

　　同時(shí)，為遏制票販子，平臺(tái)對(duì)預(yù)約者實(shí)行實(shí)名身份信息綁定，共設(shè)置6道“關(guān)卡”。其中，同一患者在平臺(tái)上的預(yù)約總量每天最多2次，1周禁超3次。另外，患者就診后未繳費(fèi)，將被列入欠費(fèi)名單，屆時(shí)，預(yù)約者將無(wú)法通過(guò)平臺(tái)或在各醫(yī)院掛號(hào)。

“看病難”根子在資源

　　在預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)試運(yùn)行的第二天早上，記者嘗試撥打了114，半分鐘后電話(huà)被客服接入，在簡(jiǎn)單咨詢(xún)后被轉(zhuǎn)接給預(yù)約掛號(hào)席，預(yù)約掛號(hào)流程相對(duì)比較通暢。不過(guò)，專(zhuān)家號(hào)依然緊缺，預(yù)約網(wǎng)站上多家醫(yī)院的近期專(zhuān)家號(hào)顯示“停掛”。

　　另外，取消首診點(diǎn)名掛號(hào)也讓很多患者不習(xí)慣。對(duì)此，毛羽表示：“取消點(diǎn)名掛號(hào)后，患者選擇醫(yī)生的權(quán)利‘移’到了專(zhuān)業(yè)人員手里，轉(zhuǎn)診會(huì)更加準(zhǔn)確、有效。衛(wèi)生局將層級(jí)就診、規(guī)范就醫(yī)流程作為切入點(diǎn)，使患者按病就醫(yī)，各級(jí)各類(lèi)醫(yī)生的專(zhuān)長(zhǎng)也將得到真正發(fā)揮�！�

　　“預(yù)約掛號(hào)是一種很有益的探索，也必然會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)緩解‘掛號(hào)難’有所裨益，但終歸是技術(shù)性的探索�！睒I(yè)內(nèi)人士表示。數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)入暑期以來(lái)，北京同仁醫(yī)院、北京兒童醫(yī)院的日均門(mén)急診量已持續(xù)半月保持在1萬(wàn)和8000人次以上，這種根源性矛盾很明顯不是通過(guò)預(yù)約掛號(hào)這類(lèi)技術(shù)手段可以解決的。

　　“北京1年的‘專(zhuān)家號(hào)’約有178萬(wàn)個(gè)，但北京去年的醫(yī)療總?cè)舜问?.38億，其中大多數(shù)人都希望找專(zhuān)家看病�！庇袑�(zhuān)家認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源不足是最根本的問(wèn)題。

　　北京醫(yī)改辦主任韓曉芳表示，北京市今年上半年累計(jì)安排政府投資15.38億元，支持北京市醫(yī)療衛(wèi)生體系建設(shè)和資源布局調(diào)整，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生資源向城市發(fā)展新區(qū)和資源薄弱地區(qū)轉(zhuǎn)移，如：北京積水潭醫(yī)院回龍觀院區(qū)建設(shè)，天壇醫(yī)院整體遷建工程，同仁醫(yī)院北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)院區(qū)擴(kuò)建工程等。由此，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的使用更趨合理。

　　預(yù)約掛號(hào)是一種很有益的探索，也必然會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)緩解‘掛號(hào)難’有所裨益，但終歸是技術(shù)性的探索。

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