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IMS時(shí)代的新用戶體驗(yàn)

張鵬 2010/09/13

  對(duì)話嘉賓

  中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐部規(guī)劃建設(shè)處副經(jīng)理 寧 宇

  福建移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐中心運(yùn)維經(jīng)理 林志云

  華為專家

  埃森哲電信行業(yè)解決方案總監(jiān) 劉熹悅

  關(guān)注IMS新業(yè)務(wù)體驗(yàn)

  問題一:部署端到端的IMS網(wǎng)絡(luò)涉及移動(dòng)/固定終端、系統(tǒng)、業(yè)務(wù)平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)支撐等各環(huán)節(jié),其中對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐領(lǐng)域的影響有哪些?IMS核心網(wǎng)與OSS/BSS間的接口標(biāo)準(zhǔn)化方面的進(jìn)展又如何?

  寧宇:總體來看分為兩大方面。首先,從IMS自身網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)角度出發(fā),采用IMS網(wǎng)絡(luò)引入新網(wǎng)元結(jié)構(gòu),也會(huì)有新的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)出現(xiàn),這些勢(shì)必會(huì)對(duì)IT支撐系統(tǒng)造成一定影響,比如針對(duì)IMS新業(yè)務(wù)的訂購(gòu)、計(jì)費(fèi)、結(jié)算、客戶服務(wù)乃至后臺(tái)分析,都需要業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)功能模塊以有效支撐,這些改造涵蓋了傳統(tǒng)上說的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、營(yíng)帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等。由于整個(gè)IT支撐系統(tǒng)在規(guī)劃和設(shè)計(jì)之初已經(jīng)考慮了面向新業(yè)務(wù)的擴(kuò)展能力,對(duì)相應(yīng)模塊以及數(shù)據(jù)模型的設(shè)計(jì)具有一定程度的超前性考慮,因此這些需求對(duì)當(dāng)前的系統(tǒng)改動(dòng)量并不是最大的。

  其次,從客戶角度出發(fā),IMS帶來了諸多融合業(yè)務(wù),這些新業(yè)務(wù)如何與原有業(yè)務(wù)有效整合,如何處理好彼此重疊業(yè)務(wù)間的交叉互斥關(guān)系都是影響客戶體驗(yàn)的重要因素,也是IT支撐目前關(guān)注的重點(diǎn)。

  電信運(yùn)營(yíng)商正在經(jīng)歷“面向服務(wù)”的轉(zhuǎn)型期,面對(duì)全新的IMS網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和業(yè)務(wù)形式,我們需要在業(yè)務(wù)上線前系統(tǒng)性地考慮其整個(gè)業(yè)務(wù)流程,包括面向客戶端的售前、售中及售后的全過程。

  林志云:IMS核心網(wǎng)建設(shè)與整個(gè)后臺(tái)支撐系統(tǒng)的關(guān)系千絲萬縷,其中自然也涉及到與OSS/BSS間接口的兼容性問題。為了能夠盡快實(shí)現(xiàn)IMS網(wǎng)絡(luò)的成功部署,中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)著手IMS網(wǎng)絡(luò)與OSS/BSS系統(tǒng)間接口標(biāo)準(zhǔn)化方面的研究工作。

  最近一段時(shí)間,中國(guó)移動(dòng)也將會(huì)公布針對(duì)中國(guó)移動(dòng)企業(yè)自身的IMS標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范,而與OSS/BSS系統(tǒng)的接口標(biāo)準(zhǔn)化問題也將囊括其中。

  考慮IT支撐 細(xì)碎領(lǐng)域影響

  問題二:IMS多媒體業(yè)務(wù)應(yīng)用對(duì)于計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)等各領(lǐng)域的影響有哪些?請(qǐng)舉例說明。

  寧宇:首先還是新的業(yè)務(wù)平臺(tái)出現(xiàn)后,對(duì)于采集預(yù)處理、使用記錄標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)開通等,都需要進(jìn)行相應(yīng)地調(diào)整。其次,新的平臺(tái)不僅會(huì)產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,業(yè)務(wù)部門和運(yùn)營(yíng)部門還會(huì)據(jù)此形成新的運(yùn)營(yíng)管理流程,這些都會(huì)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)產(chǎn)生影響。運(yùn)營(yíng)商需要查看的是各個(gè)細(xì)碎環(huán)節(jié)中可能存在的紕漏之處,比如用戶利用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳訂購(gòu)或查看業(yè)務(wù)時(shí),針對(duì)IMS的新業(yè)務(wù)是另立專區(qū)還是網(wǎng)站改版,哪一種方式能夠更加地維護(hù)用戶體驗(yàn)等。

  林志云:IMS目前主要還是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)層面的改動(dòng)多一些,針對(duì)業(yè)務(wù)支撐層面的改動(dòng)不大。目前現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理流程完全能夠承載IMS新業(yè)務(wù)的上線,只是需要對(duì)其流程原則做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和優(yōu)化。
同時(shí),一些在運(yùn)營(yíng)支撐網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面走得相對(duì)靠前的地方移動(dòng)公司,已經(jīng)基本完成了EMOS等系統(tǒng)的建設(shè),為整個(gè)電信服務(wù)搭建了一個(gè)統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái),并集成了客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)分析以及客戶服務(wù)系統(tǒng)等,使得基于IMS新業(yè)務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程工單,包括從前臺(tái)業(yè)務(wù)到后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配的全過程都得以順暢進(jìn)行。

  收入保障提升“金管道”能力

  問題三:業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)應(yīng)關(guān)注哪些環(huán)節(jié)以維持客戶體驗(yàn),進(jìn)而保證客戶忠誠(chéng)度?

  華為:幫助電信運(yùn)營(yíng)商成為“金管道”,實(shí)現(xiàn)良好的客戶體驗(yàn)需要整個(gè)IT支撐系統(tǒng)做到可靠、透明、高效、智能,其中對(duì)于收入保障體系的整合不可或缺。收入保障能夠完整記錄客戶的消費(fèi)過程,使電信消費(fèi)行為有跡可循,同時(shí)運(yùn)營(yíng)商也可對(duì)自身IT業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全程審計(jì)。它通過建立一套端到端獨(dú)立于各業(yè)務(wù)部門之上的跨部門、以流程為導(dǎo)向的體系,實(shí)現(xiàn)了對(duì)市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、財(cái)務(wù)的全面管理和審計(jì),從而改變各部門對(duì)自己部門內(nèi)部收入流負(fù)責(zé),但卻無法對(duì)整個(gè)企業(yè)收入保障負(fù)責(zé)的狀況。

  此前,收入保障系統(tǒng)是完全獨(dú)立于計(jì)費(fèi)系統(tǒng)以外的一套流程管理系統(tǒng),在全球經(jīng)營(yíng)此類軟件的廠商數(shù)量不多,規(guī)模也都不大,但隨著電信業(yè)務(wù)需求逐漸發(fā)生變化,華為將收入保障系統(tǒng)整合進(jìn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中,使其成為了一項(xiàng)功能模塊。可以看到,在市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)下,通信業(yè)的主要部件提供商將其他細(xì)分產(chǎn)品有效整合,集成端到端的解決方案已經(jīng)成為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。比如華為最近就為非洲當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商CellC提供了包括收入保障體系在內(nèi)的全套電信計(jì)費(fèi)系統(tǒng),每年幫助該運(yùn)營(yíng)商收回成本達(dá)3600萬美金。

  劉熹悅:保障電信用戶的忠誠(chéng)度,在運(yùn)營(yíng)初期,電信運(yùn)營(yíng)商通常采用建立積分系統(tǒng)、俱樂部系統(tǒng)等方式,這些忠誠(chéng)度的管理工具以其特有的客戶交互、關(guān)懷的功能體系逐漸發(fā)展為提升用戶體驗(yàn)、維護(hù)客戶基礎(chǔ)的重要組成部分。

  現(xiàn)階段,電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)于提升用戶感知的認(rèn)識(shí)度日漸增強(qiáng),整個(gè)忠誠(chéng)度管理體系也隨之獨(dú)立,客戶忠誠(chéng)度運(yùn)營(yíng)將于BOSS、營(yíng)銷銷售管理、渠道服務(wù)管理、渠道服務(wù)管理等建立密切關(guān)聯(lián),同時(shí)客戶接觸和營(yíng)銷渠道也將被有效整合,目前電信運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)分析和市場(chǎng)營(yíng)銷能力已逐漸建成,這些系統(tǒng)都將成為維系用戶忠誠(chéng)度的有效方式。

通信世界周刊



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