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看云計(jì)算時(shí)代的web1800遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)

2010/05/28

  云計(jì)算應(yīng)該算是2010年當(dāng)下最熱門詞匯之一了,有關(guān)于云計(jì)算的話題越來越熱,引來IT設(shè)備廠商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、軟件企業(yè)乃至電信運(yùn)營商的高度關(guān)注。近期,主要有代表性的企業(yè)都在陸續(xù)的推出與云計(jì)算有關(guān)的市場活動(dòng),亞馬遜早在去年推出1TB 的公共數(shù)據(jù)的新聞?dòng)珠_始在各大媒體頻繁提及;作為最早提出云計(jì)算概念的谷歌在今年4月份以絕對(duì)的信心推出“云打印”服務(wù)并在自己的開發(fā)者大會(huì)上向人們展示為開發(fā)者提供的RESTful云服務(wù)。而最讓用戶關(guān)注并加速了SaaS發(fā)展的微軟,不僅在5月初發(fā)布了office2010,而且目前正在擴(kuò)展其Windows Azure platform云平臺(tái)的突發(fā)計(jì)算能力和集群計(jì)算能力;IBM在6月份將舉辦基于他對(duì)于云計(jì)算是一種基礎(chǔ)架構(gòu)管理方法論定義的高峰論壇。所有這些都向我們傳遞著一個(gè)訊息,2010年云計(jì)算概念將會(huì)更加普及,云計(jì)算技術(shù)將會(huì)得到更快速的發(fā)展。

  但縱觀云計(jì)算應(yīng)用方式中最為企業(yè)所熟知的還是SaaS,真正做到按需使用,把軟件功能做成積木,可以任意組合、選擇或丟棄的云服務(wù),還需要更多的技術(shù)努力。在各類有關(guān)云計(jì)算的專題開題之際,在這里想要探討的還是軟件行業(yè)在云計(jì)算時(shí)代應(yīng)用最為廣泛的一種商業(yè)模式SaaS以及以它作為主要商業(yè)運(yùn)作方式而新興的一種完全基于Web,可嵌入的遠(yuǎn)程服務(wù)支持系統(tǒng),那就是Web1800。它將先進(jìn)的“遠(yuǎn)程服務(wù)理念”與“服務(wù)管理實(shí)踐”相結(jié)合,通過遠(yuǎn)程演示、遠(yuǎn)程控制、在線會(huì)話、遠(yuǎn)程電腦信息檢測等互動(dòng)手段實(shí)時(shí)解決客戶問題,達(dá)到提升客戶滿意度,降低企業(yè)客服成本的目的,使服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值成為可能。

  Web1800是深圳漢維高新技術(shù)有限公司在2002年推出的遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng),這種基于Web的在線服務(wù)平臺(tái)屬全國首創(chuàng),但因?yàn)槎鄶?shù)企業(yè)對(duì)于網(wǎng)站除了做宣傳、做門面?還能做什么?能做服務(wù)嗎?存在很多疑問,這種基于網(wǎng)頁的遠(yuǎn)程在線服務(wù)支持系統(tǒng)在上市之初,并沒有得到企業(yè)的廣泛認(rèn)可。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,電子商務(wù)、網(wǎng)上商城等應(yīng)用越來越廣泛,上網(wǎng)開始逐漸成為人們生活中不可或缺的一部分,甚至可以說網(wǎng)絡(luò)成為一種新的生活方式,人們通過網(wǎng)絡(luò)不但可以購物、娛樂還能享受遠(yuǎn)程的服務(wù),網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)方便獲取信息的渠道,打造一個(gè)網(wǎng)上的服務(wù)平臺(tái),對(duì)于企業(yè)而言是一種更加節(jié)約、高效的服務(wù)方式。而寬帶的普及,有線、無線、3G等上網(wǎng)方式的多元化,都增強(qiáng)了建立Web1800這種遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作的可行性。

  在這種大環(huán)境的影響下,通過漢維高新技術(shù)有限公司的努力,將Web1800升級(jí)為一個(gè)集IM和CRM為一體的具備強(qiáng)大即時(shí)通信和客戶管理功能的遠(yuǎn)程服務(wù)支持系統(tǒng),目前產(chǎn)品已經(jīng)在包括金蝶軟件、浪潮集團(tuán)、瑞星公司、廣東電信、深圳電信、中石油、中化國際、長城集團(tuán)、深圳政府采購中心、美特斯邦威、中冶賽迪等大中型企業(yè)中得到成功應(yīng)用;并為近萬家中小企業(yè)提供遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)SaaS服務(wù)。

  通過實(shí)際應(yīng)用所有企業(yè)都看到了Web1800遠(yuǎn)程服務(wù)支持系統(tǒng)的價(jià)值,確實(shí)做到了提高服務(wù)效率,降低到現(xiàn)場服務(wù)所需的人力、時(shí)間、差旅等成本。金蝶軟件在使用Web1800系統(tǒng)之后,提出了一種電話-遠(yuǎn)程-現(xiàn)場,三位一體的新型服務(wù)模式,相信在不遠(yuǎn)的將來,所有企業(yè)都會(huì)更加重視遠(yuǎn)程服務(wù)為企業(yè)帶來的實(shí)際利益。

  Web1800應(yīng)該說是呼叫中心這類電話服務(wù)和上門現(xiàn)場服務(wù)的一種服務(wù)的有效補(bǔ)充,它基于網(wǎng)頁進(jìn)行設(shè)計(jì),用戶訪問網(wǎng)頁時(shí)無需任何安裝,只要點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的遠(yuǎn)程服務(wù),即刻開始獲取服務(wù),企業(yè)的服務(wù)人員直接通過網(wǎng)頁上的操作演示、遠(yuǎn)程控制對(duì)于用戶進(jìn)行手把手的操作指導(dǎo)和故障排除,特別適用于那些需要手把手去教用戶使用操作的軟件企業(yè)或各集團(tuán)企業(yè)的IT維護(hù)管理部門。

  相對(duì)于傳統(tǒng)的遠(yuǎn)程控制軟件,Web1800具有無需預(yù)裝任何軟件,無需進(jìn)行任何系統(tǒng)設(shè)置,簡單易用且人性化的特點(diǎn),其特有的BRD(最佳路徑選擇)技術(shù)及多線路服務(wù)器集群還保證了遠(yuǎn)程服務(wù)速度的快捷穩(wěn)定。同時(shí),通過后臺(tái)高效的流程管理機(jī)制,輔助以先進(jìn)的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)管理及數(shù)據(jù)分析方案,Web1800開創(chuàng)了“會(huì)話—遠(yuǎn)程—現(xiàn)場”的新一代服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)了線上線下服務(wù)的一體化閉環(huán)管理。Web1800以一個(gè)網(wǎng)上客服中心的網(wǎng)頁界面展現(xiàn)給客戶,客戶與企業(yè)所有的交互活動(dòng)都在該界面中得以實(shí)現(xiàn),具有如下優(yōu)勢:

  對(duì)客戶來說,不僅能獲取遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)協(xié)助及專家建議,高效解決問題,并能通過遠(yuǎn)程演示等功能更全方位的深入了解企業(yè)產(chǎn)品;對(duì)企業(yè)來說,在有效緩解 Callcenter 壓力,節(jié)省熱線及上門服務(wù)成本的同時(shí),還能加深各部門間的協(xié)作,并通過不斷提取客戶反饋及服務(wù)情況監(jiān)控,加強(qiáng)客服管理水平,提高服務(wù)質(zhì)量。此外,在有效控制企業(yè)成本的基礎(chǔ)上,還可拓寬售前、售后服務(wù)手段和收費(fèi)渠道,實(shí)現(xiàn)客服部門從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。

  據(jù)了解,Web1800可以與企業(yè)原有Callcenter、CRM系統(tǒng)融合,并可以與應(yīng)用軟件開發(fā)商合作將Web1800嵌入到客戶端軟件中,還可以與域帳號(hào)、RTX融合,使在線客服滲透到需要服務(wù)的每個(gè)角落,使企業(yè)更加快速和有效的完成對(duì)外的售后服務(wù)支持和對(duì)內(nèi)部的IT維護(hù)工作。Web1800采用云技術(shù)架構(gòu)的運(yùn)程服務(wù)支持系統(tǒng)也在研發(fā)當(dāng)中,未來遠(yuǎn)程服務(wù)的功能將會(huì)更加強(qiáng)大,企業(yè)可以根據(jù)需要進(jìn)行功能的自由組合,然后按需使用,按需付費(fèi)。

  云計(jì)算時(shí)代,信息資源和信息能力都可以從互聯(lián)網(wǎng)上獲得,用戶無須自己買軟件、買硬件,也不必要自己親自當(dāng)軟件工程師,只要向服務(wù)提需求,就可以得到你需要的資源,像Web1800這種極具創(chuàng)新性的遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng),所帶來的服務(wù)成本的降低以及應(yīng)用自由度的增加等價(jià)值,其最大的受益者將是廣大的中小企業(yè)。

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