2010年中國(guó)銀行業(yè)呼叫中心急需知識(shí)庫(kù)建設(shè)
王振宇 2009/12/22
未來(lái)金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將逐步從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多少、人員數(shù)量等傳統(tǒng)模式，向?qū)鹑谥R(shí)的積累、再利用、再開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)變，而客戶(hù)服務(wù)體系中應(yīng)用知識(shí)庫(kù)恰恰是這一趨勢(shì)的集中體現(xiàn)，老一代客服IT系統(tǒng)中的簡(jiǎn)單知識(shí)庫(kù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)的需求。
2009年歲末，各大銀行的客戶(hù)服務(wù)體系接受了一次年終體檢，并針對(duì)此次出爐的體檢報(bào)告進(jìn)行全行業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系的思考與整改，引發(fā)了業(yè)內(nèi)的熱議，一時(shí)間成為銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的話(huà)題性?xún)?nèi)容。
此次行業(yè)內(nèi)熱點(diǎn)事件的引爆點(diǎn)，源自于中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)的一份《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)查報(bào)告》，此次調(diào)查是我國(guó)首次最全面、最科學(xué)、最權(quán)威的一次銀行業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)能力綜合調(diào)查，備受業(yè)界關(guān)注。此次調(diào)查中國(guó)客服委成立了專(zhuān)門(mén)的測(cè)評(píng)中心，針對(duì)銀行服務(wù)的特點(diǎn)及業(yè)務(wù)類(lèi)型，從服務(wù)響應(yīng)能力、基本服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力三大維度十幾項(xiàng)指標(biāo)，按設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一打分，經(jīng)過(guò)科學(xué)的統(tǒng)計(jì)歸納形成的這份調(diào)查報(bào)告，為各大銀行了解行業(yè)服務(wù)水平及尋找自身服務(wù)短板提供了重要、權(quán)威的依據(jù)。
這份行業(yè)體檢報(bào)告一經(jīng)出爐，頓時(shí)引發(fā)銀行業(yè)內(nèi)部的大討論，這樣大規(guī)模專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的對(duì)于客戶(hù)服務(wù)水平、質(zhì)量的專(zhuān)門(mén)監(jiān)督評(píng)測(cè)，在業(yè)內(nèi)尚屬首次。報(bào)告指出目前銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系存在六大問(wèn)題：
一、電話(huà)難打現(xiàn)象依然存在，服務(wù)水平尚需提高。按照中國(guó)客服委設(shè)立的20秒80%接通率作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)衡量，達(dá)標(biāo)企業(yè)只能占25%。
二、電話(huà)菜單設(shè)計(jì)不科學(xué)，迷宮般的設(shè)置讓客戶(hù)厭煩。銀行的自助語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)主要是為了方便內(nèi)部管理，而不是為了方便客戶(hù)。以?huà)焓槔�，僅有25%的銀行客服中心將“掛失“項(xiàng)放在一級(jí)菜單。
三、電話(huà)強(qiáng)行插播廣告依然存在，客戶(hù)無(wú)可奈何只能聽(tīng)完。12.5%的銀行在客服熱線(xiàn)中夾帶了廣告。這種強(qiáng)行播放的廣告，既耽誤了消費(fèi)者的時(shí)間，而且還需由消費(fèi)者承擔(dān)了成本，嚴(yán)重影響客戶(hù)的感受，拉低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
四、通話(huà)過(guò)程中等待時(shí)間太長(zhǎng)，客戶(hù)很難滿(mǎn)意。從監(jiān)測(cè)結(jié)果來(lái)看，56.25%的銀行持線(xiàn)（客戶(hù)在線(xiàn)等候客服人員查詢(xún)答案）比率成績(jī)未能達(dá)標(biāo)，平均持線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)為47.39秒，這意味著客戶(hù)需要在電話(huà)當(dāng)中等候47.39秒，而這段時(shí)間對(duì)客戶(hù)來(lái)講是沒(méi)有任何意義的。
五、服務(wù)態(tài)度半數(shù)不合格，禮貌用語(yǔ)使用不夠。調(diào)查結(jié)果表明，目前我國(guó)各大銀行客服中心在服務(wù)態(tài)度方面存在較大的提升空間，在“服務(wù)用語(yǔ)”項(xiàng)目，只有56.25%的企業(yè)達(dá)標(biāo)。
六、解決正確率偏低，服務(wù)能力亟待提高。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，銀行業(yè)客服中心人員的解答正確率平均水平為77.16%，16家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)比例僅為43.75%。
多年來(lái)，民眾對(duì)于銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平的期望值與日俱增，而提升客戶(hù)服務(wù)水平與質(zhì)量也的確已經(jīng)成為銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心指標(biāo)，如何提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量不僅僅關(guān)系到銀行的商譽(yù)，更是會(huì)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)、品牌價(jià)值、企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率等多個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生重要影響。
在此次中國(guó)客服委發(fā)布權(quán)威報(bào)告之后，作為銀行業(yè)監(jiān)管部門(mén)的銀監(jiān)會(huì)響應(yīng)迅速，通過(guò)內(nèi)部發(fā)文的形式要求銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系要進(jìn)行廣泛深刻的自查，改善工作方法和作風(fēng)，強(qiáng)化系統(tǒng)支撐，全面提升客戶(hù)服務(wù)水平。以北京、上海為首的各地銀監(jiān)部門(mén)也迅速行動(dòng)進(jìn)行落實(shí)，開(kāi)展了一次及時(shí)的、重要的、行業(yè)歷史上并不多見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)水平自查、糾偏、整改、提升的工作內(nèi)容。
在此次銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)中，中國(guó)民生銀行、中國(guó)光大銀行、中信銀行、深圳發(fā)展銀行等一批股先鋒企業(yè)，紛紛選擇了在知識(shí)庫(kù)角度下功夫，花力氣，通過(guò)知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)與后臺(tái)處理能力。
中國(guó)民生銀行的電子銀行部知識(shí)管理平臺(tái)2008年上線(xiàn)以來(lái)，堅(jiān)持以知識(shí)庫(kù)作為客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、快速化、深入化的核心作業(yè)工具，通過(guò)兩年多來(lái)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的建設(shè)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)內(nèi)容解決客服坐席對(duì)外服務(wù)的一致性、準(zhǔn)確性問(wèn)題，通過(guò)知識(shí)庫(kù)的知識(shí)瀏覽、搜索速度提升解決了響應(yīng)快速和縮短持線(xiàn)時(shí)間的問(wèn)題，而通過(guò)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的電子化培訓(xùn)和考試則解決了知識(shí)掌握的深入化問(wèn)題。有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，客戶(hù)知識(shí)庫(kù)的建立和使用，大大提升了民生客戶(hù)服務(wù)的水平與質(zhì)量，僅知識(shí)查詢(xún)速度一項(xiàng)就較以前的系統(tǒng)提升了20倍以上。
中國(guó)光大銀行的電子銀行部負(fù)責(zé)人則表示，他們將會(huì)通過(guò)加強(qiáng)業(yè)務(wù)投入、人員培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化提升客戶(hù)服務(wù)水平，而在軟件方面光大銀行同樣也選擇了借助kmpro知識(shí)管理系統(tǒng)構(gòu)建企業(yè)知識(shí)庫(kù)，將十年來(lái)企業(yè)發(fā)展積累的知識(shí)構(gòu)建起一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，構(gòu)建起光大常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)，標(biāo)準(zhǔn)化的解決80%的客戶(hù)問(wèn)題，通過(guò)知識(shí)征詢(xún)系統(tǒng)構(gòu)建了坐席發(fā)起問(wèn)題，專(zhuān)家解決問(wèn)題，再由坐席回復(fù)客戶(hù)的疑難解決體系。光大知識(shí)庫(kù)上線(xiàn)運(yùn)行以來(lái)，已經(jīng)達(dá)到數(shù)百萬(wàn)的點(diǎn)擊次數(shù)，日均在線(xiàn)人數(shù)達(dá)到200人，坐席人均點(diǎn)擊求助知識(shí)庫(kù)的次數(shù)達(dá)到52次。經(jīng)過(guò)測(cè)算，僅知識(shí)庫(kù)在持線(xiàn)過(guò)程中為坐席縮短的操作時(shí)間日均累計(jì)達(dá)到150分鐘。
說(shuō)到為什么選擇構(gòu)建知識(shí)庫(kù)作為提升客戶(hù)服務(wù)水平的法寶，資深電子銀行領(lǐng)域?qū)＜业莱隽似渲械拿孛埽悍从^中國(guó)客服委行業(yè)報(bào)告中指出的銀行業(yè)服務(wù)六大問(wèn)題，其中至少有包括“通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、解決正確率”的三項(xiàng)問(wèn)題與知識(shí)庫(kù)有很大關(guān)聯(lián)：
第一，知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建必須要求速度快、查詢(xún)準(zhǔn)，從而大大縮短坐席人員在持線(xiàn)過(guò)程中的操作時(shí)長(zhǎng)，快速解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，減少客戶(hù)的無(wú)效等待時(shí)間，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
第二，借助知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，構(gòu)建起客服部門(mén)與支行一線(xiàn)和業(yè)務(wù)部門(mén)的反饋溝通，及時(shí)將相關(guān)業(yè)務(wù)解釋口徑作深入淺出的注解后納入知識(shí)庫(kù)，這樣的知識(shí)即經(jīng)過(guò)了業(yè)務(wù)的確認(rèn)保障其準(zhǔn)確度，又通過(guò)后臺(tái)管理人員的編輯與優(yōu)化處理符合客戶(hù)的思維習(xí)慣。
第三，通過(guò)知識(shí)庫(kù)的統(tǒng)一發(fā)布，可以進(jìn)行包括話(huà)術(shù)在內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，能夠避免“語(yǔ)出多門(mén)”口徑不統(tǒng)一的情況，通過(guò)構(gòu)建最佳實(shí)踐庫(kù)、案例庫(kù)，讓坐席人員親身體會(huì)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)，從而在自身找不足，端正服務(wù)態(tài)度，向高標(biāo)準(zhǔn)看齊。
未來(lái)金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將逐步從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多少、人員數(shù)量等傳統(tǒng)模式，向?qū)鹑谥R(shí)的積累、再利用、再開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)變，而客戶(hù)服務(wù)體系中應(yīng)用知識(shí)庫(kù)恰恰是這一趨勢(shì)的集中體現(xiàn)，老一代客服IT系統(tǒng)中的簡(jiǎn)單知識(shí)庫(kù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)的需求，速度慢、功能少、查詢(xún)不準(zhǔn)確、知識(shí)版本等眾多實(shí)際問(wèn)題讓工作人員望而卻步，無(wú)法發(fā)揮知識(shí)管理的真正價(jià)值。新一代知識(shí)管理系統(tǒng)則從性能、功能到理念各個(gè)方面實(shí)現(xiàn)了完整的超越，知識(shí)管理系統(tǒng)大多都是從客戶(hù)服務(wù)部門(mén)切入，然后展開(kāi)全行級(jí)的知識(shí)化進(jìn)程，這是因?yàn)橹R(shí)庫(kù)系統(tǒng)在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域是作為必備的生產(chǎn)系統(tǒng)來(lái)使用，上線(xiàn)后能夠起到非常明顯的業(yè)務(wù)推動(dòng)作用，金融業(yè)客戶(hù)調(diào)查表明認(rèn)為知識(shí)庫(kù)對(duì)客服業(yè)務(wù)有明顯推動(dòng)作用的占比為85.3%。
業(yè)內(nèi)資深人士表示，此次從中國(guó)客服委到銀監(jiān)會(huì)，再到各個(gè)銀行的客服系統(tǒng)，都在強(qiáng)調(diào)快速、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確服務(wù)的重要意義，因?yàn)樾袠I(yè)深知客戶(hù)服務(wù)的好壞，已經(jīng)不是一兩個(gè)客戶(hù)投訴的問(wèn)題，在金融業(yè)開(kāi)放的大背景下，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已是愈演愈烈，客戶(hù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)硝煙彌漫，服務(wù)已經(jīng)成為各大銀行決勝市場(chǎng)的核心所在。服務(wù)能力的大小、服務(wù)水平的高低、服務(wù)口碑的好壞已經(jīng)成為各銀行能否在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。隨著服務(wù)內(nèi)容的不斷增加，服務(wù)內(nèi)涵逐漸豐富，銀行客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)從“咨詢(xún)中心”向“電話(huà)銀行中心”演變，成為各大銀行最為倚重的重要服務(wù)渠道，而在這其中，知識(shí)庫(kù)作為客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)中的一環(huán)已經(jīng)成為不可或缺的核心支撐。
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