3G視頻呼叫中心是客服的革命還是營(yíng)銷(xiāo)噱頭？
潘奮圖 2009/08/24
前幾天，陳永東接受了《南方都市報(bào)》記者的采訪(fǎng)，專(zhuān)門(mén)討論了3G視頻呼叫中心的問(wèn)題。應(yīng)該說(shuō)，3G視頻呼叫中心是一種比較好的技術(shù)創(chuàng)意與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意，雖然可能短時(shí)間內(nèi)看不出什么效果，但從長(zhǎng)期看，也許通過(guò)它能促進(jìn)售前咨詢(xún)與售后服務(wù)水平的提高。
以下是《南方都市報(bào)》記者潘奮圖采訪(fǎng)陳永東等人后所發(fā)的新聞稿：
3G視頻呼叫中心：客服的革命還是營(yíng)銷(xiāo)噱頭？
當(dāng)心愛(ài)的手機(jī)出現(xiàn)了故障你心急如焚地致電客服時(shí)，客服代表卻不顧你的時(shí)間寶貴在電話(huà)里語(yǔ)焉不詳，甚至無(wú)視路程遙遠(yuǎn)，“命令”你把手機(jī)送到維修中心。此時(shí)此刻，你可能會(huì)氣得想把手機(jī)砸個(gè)稀爛。不過(guò)，3G視頻呼叫中心的出現(xiàn)，可能會(huì)讓你變得輕松和舒心一點(diǎn)。日前，作為運(yùn)營(yíng)商的廣東移動(dòng)和廣東聯(lián)通相繼表示要開(kāi)通視頻客服，目前已在廣州試點(diǎn)。而眾多手機(jī)終端廠(chǎng)家也不甘落后，繼中興在去年中推出了3G視頻呼叫中心后，8月初，又一家深圳手機(jī)廠(chǎng)家宇龍酷派推出了視頻呼叫中心。有些人認(rèn)為3G視頻呼叫中心將會(huì)引發(fā)售后服務(wù)的革命，但也有人認(rèn)為這僅僅是廠(chǎng)家的一個(gè)噱頭而已。
理想的服務(wù)：和美女客服視頻交流
3G市場(chǎng)硝煙彌漫，“戰(zhàn)火”已經(jīng)開(kāi)始蔓延到手機(jī)售后服務(wù)。近日，繼移動(dòng)和聯(lián)通相繼表示開(kāi)通視頻服務(wù)后，深圳宇龍酷派也推出了視頻呼叫中心。據(jù)了解，該中心設(shè)立了3G可視電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)，服務(wù)時(shí)間從早上9點(diǎn)到晚上6點(diǎn)，原來(lái)普通語(yǔ)音客戶(hù)系統(tǒng)繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，形成雙客服系統(tǒng)架構(gòu)�？崤煽蛻�(hù)服務(wù)中心總監(jiān)易文峰稱(chēng)，3G視頻呼叫中心配備專(zhuān)業(yè)的售后工程師，可通過(guò)視頻分析、評(píng)估并診斷手機(jī)故障，提出初步的解決方案，對(duì)于軟件小故障、操作不當(dāng)?shù)取安∫颉�，可�?dāng)即通過(guò)視頻演示實(shí)時(shí)指導(dǎo)用戶(hù)操作修正問(wèn)題，或者通過(guò)軟件升級(jí)等方式快速解決問(wèn)題。通過(guò)3G視頻可以?xún)?yōu)化售后服務(wù)流程，避免用戶(hù)親自奔波到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的麻煩，大大節(jié)省用戶(hù)的時(shí)間。
除了給手機(jī)“看病”，用戶(hù)還可以通過(guò)中心體驗(yàn)3G視頻電話(huà)，此外，通過(guò)該視頻看美女客服也成為一大吸引。
據(jù)了解，3G視頻呼叫中心可以提供3G視頻體驗(yàn)、手機(jī)功能介紹、操作指導(dǎo)等服務(wù)。如果用戶(hù)對(duì)3G手機(jī)功能或者3G的業(yè)務(wù)不熟悉、不清楚，客服人員可以通過(guò)視頻實(shí)時(shí)作演示。去年3G手機(jī)剛上市時(shí)，很多用戶(hù)因“無(wú)視頻通話(huà)對(duì)象”而苦惱，中興的3G視頻呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，立刻就受到用戶(hù)的歡迎。3G行業(yè)的資深人士王峰表示：“由于目前視頻終端還不流行，擁有視頻手機(jī)的人可能會(huì)急于體驗(yàn)一下3G視頻通話(huà)的效果順便看看靚麗的客服代表，視頻呼叫中心確是較好的選擇�！�
這樣一來(lái)“我的微笑客戶(hù)聽(tīng)得見(jiàn)”的客服服務(wù)就已成了過(guò)去式。國(guó)內(nèi)新媒體與電子商務(wù)領(lǐng)域的學(xué)者陳永東教授認(rèn)為，3G視頻呼叫中心可以讓用戶(hù)有更多直觀(guān)的感受。在3G視頻呼叫中心里，客服代表可以和用戶(hù)面對(duì)面地交流，一方面可以提高溝通的效率，另一方面客服代表會(huì)顯得更親切，從而提高顧客對(duì)售后服務(wù)的滿(mǎn)意度。
無(wú)論是“看病”抑或“看美女”都僅僅是個(gè)開(kāi)端，3G或?qū)⒔o售后服務(wù)賦予新的含義。有專(zhuān)家指出，未來(lái)的手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)在服務(wù)上，消費(fèi)者的滿(mǎn)意度將會(huì)成為新的關(guān)注點(diǎn)。如何利用3G技術(shù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為每個(gè)手機(jī)企業(yè)的新課題。以往語(yǔ)音電話(huà)客服再到維修中心的模式已不能適應(yīng)3G時(shí)代的發(fā)展，而視頻呼叫中心的出現(xiàn)正好充分利用了3G技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)拓了一個(gè)全新的模式。陳永東稱(chēng)：“中興、酷派等廠(chǎng)家推出的3G視頻呼叫中心是一個(gè)很好的嘗試，不過(guò)能否起到良好的示范作用還要看他們的具體組織與運(yùn)作的效果如何。”
尷尬的現(xiàn)實(shí)：費(fèi)用高、通話(huà)效果差
在為新技術(shù)叫好的同時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)3G視頻呼叫中心的實(shí)施效果在現(xiàn)實(shí)和理想之間，還存在比較大的差距。事實(shí)上，使用3G視頻呼叫中心的人極少，而且當(dāng)中大部分人也只是為了嘗試一下視頻電話(huà)�？梢哉f(shuō)，廠(chǎng)家最初建立3G視頻呼叫中心的目標(biāo)僅達(dá)到一半，“滿(mǎn)足了用戶(hù)體驗(yàn)”這部分功能實(shí)現(xiàn)了，而“指導(dǎo)用戶(hù)操作解決問(wèn)題”這部分卻還存在不少難題。
享受視頻客服，費(fèi)用高昂。目前，中國(guó)移動(dòng)的3G視頻通話(huà)收費(fèi)為每分鐘6毛，聯(lián)通的更高達(dá)每分鐘9毛。據(jù)酷派視頻呼叫中心的客服代表介紹，他們使用的是深圳本地的普通號(hào)碼，在深圳撥打是要收取市話(huà)費(fèi)，而在外地?fù)艽蜻�要加收視頻通話(huà)的長(zhǎng)途費(fèi)。一個(gè)指導(dǎo)用戶(hù)操作的的視頻演示可能需要五六分鐘，加上客服和用戶(hù)之間溝通，很容易就會(huì)產(chǎn)生高達(dá)數(shù)十元的話(huà)費(fèi)，這個(gè)費(fèi)用并非所有用戶(hù)都能接受的。因此，陳永東認(rèn)為：“廠(chǎng)家可以考慮和運(yùn)營(yíng)商合作建立800免費(fèi)或400只收市話(huà)費(fèi)的熱線(xiàn)模式，降低用戶(hù)的成本考慮，才能將3G視頻呼叫中心普及開(kāi)來(lái)�！�
除了費(fèi)用高昂，還要忍受低劣的通話(huà)效果。據(jù)許多用戶(hù)反映，移動(dòng)和聯(lián)通兩家運(yùn)營(yíng)商提供的3G視頻電話(huà)效果并不理想，經(jīng)常出現(xiàn)圖像遲滯、馬賽克、丟幅等問(wèn)題，甚至正常通話(huà)也會(huì)受到很大的干擾。陳永東認(rèn)為，用戶(hù)打客服熱線(xiàn)可能是因?yàn)橛龅铰闊壳?G視頻電話(huà)技術(shù)上仍未成熟，在客服過(guò)程中如果出現(xiàn)問(wèn)題可能會(huì)嚴(yán)重傷害到用戶(hù)的感受。此外，作為三大電信運(yùn)營(yíng)商之一的中國(guó)電信的3G網(wǎng)絡(luò)目前仍然不支持視頻電話(huà)，也就是說(shuō)只有移動(dòng)和聯(lián)通的用戶(hù)才能享受到視頻呼叫中心的服務(wù)。于是不少業(yè)內(nèi)人士對(duì)3G視頻呼叫中心提出了質(zhì)疑，王峰稱(chēng)：“在目前的3G環(huán)境下，視頻呼叫中心很大程度上是廠(chǎng)家的噱頭而已，能否給用戶(hù)帶來(lái)實(shí)用的價(jià)值還是個(gè)未知數(shù)�！庇忻襟w曾報(bào)道，酷派3G視頻呼叫中心自推出以來(lái)，視頻咨詢(xún)來(lái)電數(shù)量就急速增長(zhǎng)，最高峰時(shí)每天有數(shù)百個(gè)電話(huà)接入。不過(guò)，記者嘗試在不同時(shí)段多次撥打酷派的3G視頻呼叫中心的電話(huà)，均在20秒鐘內(nèi)順利接通，其中一位客服人員告訴記者：“目前使用視頻客服的人很少，只有一條熱線(xiàn)�！�
對(duì)3G視頻呼叫中心的未來(lái)，有學(xué)者還是比較樂(lè)觀(guān)。“不管是用戶(hù)還是企業(yè)，3G視頻呼叫中心有勝于無(wú)，即使只是一種營(yíng)銷(xiāo)手段。”陳永東表示，“如果企業(yè)在視頻呼叫中心運(yùn)作后，滿(mǎn)足了用戶(hù)體驗(yàn)的需求，吸引了更多客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，并刺激企業(yè)提高售后服務(wù)的水平與效率，那么這種嘗試已經(jīng)值了。”
發(fā)展：視頻是企業(yè)3G增值布局的第一步棋？
不僅是3G視頻呼叫中心的嘗試，記者發(fā)現(xiàn)企業(yè)在利用3G技術(shù)提升其服務(wù)水平方面還做了不少努力，而視頻客服也只是廠(chǎng)家在3G增值服務(wù)布局里的第一步棋。據(jù)了解，酷派近日啟動(dòng)了“服務(wù)3G化”戰(zhàn)略，增強(qiáng)3G服務(wù)特色和升級(jí)服務(wù)體系。并準(zhǔn)備在國(guó)內(nèi)幾個(gè)3G重點(diǎn)城市復(fù)制汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的概念開(kāi)設(shè)“4S”服務(wù)店�？崤善放剖袌�(chǎng)部總監(jiān)古勇稱(chēng)：“3G時(shí)代的盈利模式關(guān)鍵在于增值業(yè)務(wù)，售后服務(wù)將會(huì)成為重要的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段，公司在繼后會(huì)推出更多基于3G技術(shù)的服務(wù)�！�
工信部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2008年中國(guó)手機(jī)用戶(hù)已經(jīng)達(dá)到6.4億戶(hù)，巨大的手機(jī)數(shù)量和用戶(hù)群為手機(jī)服務(wù)業(yè)提供了強(qiáng)力的驅(qū)動(dòng)。但是賽迪顧問(wèn)公司曾分析指出：雖然2008年中國(guó)手機(jī)銷(xiāo)售額超過(guò)1800億元，而售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)值為47.3億元，僅僅是銷(xiāo)售額的2.63%，與國(guó)外手機(jī)售后服務(wù)占銷(xiāo)售額6%，或家電售后服務(wù)占銷(xiāo)售額10%相比，手機(jī)售后服務(wù)占比太低，售后服務(wù)價(jià)值遠(yuǎn)沒(méi)被體現(xiàn)出來(lái)，并有很大的潛力可以挖掘。
亮點(diǎn)：3G時(shí)代的客服MM
語(yǔ)音時(shí)代的客服M M是不是顯得很有神秘感呢？你會(huì)不會(huì)產(chǎn)生到客服中心去一睹M M芳容的沖動(dòng)？在3G時(shí)代，客服M M的音容笑貌將會(huì)展露無(wú)遺，讓你的好奇心得到最大的滿(mǎn)足。但是先別抱太大的希望，專(zhuān)家對(duì)“客服M
M”有著不一樣的態(tài)度。
陳永東表示，視頻呼叫中心的客服代表要“拋頭露面”，從“廣播主持”變身成為“電視主持”，因此對(duì)長(zhǎng)相可能會(huì)有較高的要求。不過(guò)，視頻客服代表主要是進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，一般來(lái)說(shuō)長(zhǎng)相五官端正，同時(shí)看起來(lái)要讓客戶(hù)覺(jué)得親切就可以。
客服代表也心理素質(zhì)有待提高。陳永東認(rèn)為，客戶(hù)從“只聽(tīng)聲音”的語(yǔ)音客服變成“音容笑貌均現(xiàn)”的視頻客服過(guò)程中，客服代表的心理素質(zhì)必須過(guò)硬。首先，在只用聲音的服務(wù)過(guò)程中，客服代表就算因?yàn)樯』蛘吣承┦虑閷?dǎo)致臉色較差，用戶(hù)也是看不見(jiàn)的。但是換成3G視頻客服后，這些問(wèn)題就難以掩飾了。再次，客服代表從只提供聲音的客服到提供視頻的客服，肯定需要一定的適應(yīng)過(guò)程，心理可能會(huì)產(chǎn)生一定的變化，出現(xiàn)緊張、不自然、詞不達(dá)意等情況，客服代表可能需要進(jìn)一步訓(xùn)練。
《南方都市報(bào)》
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