泰康人壽 郭德生：電話銷售促進(jìn)中國保險業(yè)發(fā)展

2009/04/15

　　CTI論壇(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是專題演講現(xiàn)場圖文報道：

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泰康人壽電話銷售部總經(jīng)理 郭德生

　　主持人:每年我們CTI大會都給大家提供良好的平臺，每年來在現(xiàn)場都可以結(jié)交很多很多的新朋友，我有的時候也經(jīng)常是這樣。我本身也做資深顧問，也做顧問，所以有很多很多的學(xué)生。

　　下面，為大家演講的是德高望重的老先生，他來自于泰康人壽，是電話銷售部的總經(jīng)理郭德生先生，有請郭總！郭總將給大家介紹《電話銷售促進(jìn)中國保險業(yè)的發(fā)展》。

　　郭德生：做電話銷售我還是一個新兵，因為做銷售來講，泰康公司并不是太長，做服務(wù)有一段時間的歷史，但是做銷售并不長，我們還是初試身手。

　　做銷售在保險界有各種各樣的方式，大家更多地接觸的是我們業(yè)務(wù)員的個險銷售的方式。如果就個險來講，市場上更多人在接受個險業(yè)務(wù)員的時候，很多人在個險業(yè)務(wù)員推薦他的險種產(chǎn)品的過程之中，針對不同任的需求，有各種產(chǎn)品的推介。往往這里面涉及到少兒、成人、女性、養(yǎng)老、投資類，分很多種。所以，電話銷售在保險產(chǎn)品的銷售商是有特殊性的，并不是所有的東西都是電話銷售，他一定根據(jù)不同的險種適合不同的人群，才可以體現(xiàn)出電話銷售的特點。我今天主要是從三方面給大家做介紹，一個是講一下壽險業(yè)面臨的革命，我們?yōu)槭裁匆�搞電話銷售。第二因為電話銷售有一個很根本的東西，就是數(shù)據(jù)資源的問題，那么數(shù)據(jù)資源的價值挖掘，也是我們從始至終要關(guān)注的命脈。最后，簡單介紹一下我們泰康電銷發(fā)展的思路。

　　我們講的壽險業(yè)的革命，就是講傳統(tǒng)銷售模式和電話銷售模式的差異在哪。為什么現(xiàn)在傳統(tǒng)銷售模式，市場上一、二百萬的銷售大軍還不能滿足市場的需求，還要開展電話銷售。我從精準(zhǔn)營銷、快速營銷、現(xiàn)場管理、多元需求幾個方面給大家做介紹。

　　應(yīng)該說，壽險的產(chǎn)品大體講短期類、養(yǎng)老金類、理財產(chǎn)品等。保險分壽險和財產(chǎn)險。財產(chǎn)有一些保險是強(qiáng)制保險，你今天有車上路一定要有強(qiáng)制保險。壽險產(chǎn)品在這里面沒有強(qiáng)制保險的因素，所以它一定要根據(jù)人們的需求和需要來決定購買情況。根據(jù)他的需求和需要來購買保險，他一定有一個決定的前提，就是我對這個東西感興趣，我覺得這個產(chǎn)品對我是需求適合的，而且我有支付能力。這種支付能力是根據(jù)不同的水平情況來決定它的購買的額度多少，其實做保險來講，在產(chǎn)品推銷上，其實早期如果大家能接觸比較多的時候，是1992年我們在上海開始做的時候，大家覺得是比較新奇的東西。

　　發(fā)展到這個階段以來，我們應(yīng)該講個險營銷產(chǎn)生了一定的問題，這里面有一定的負(fù)面影響里面。這里面有一些購買行為，我們的個險人員在推薦這種產(chǎn)品的時候，和客戶的購買行為是有背離的關(guān)系。有一些業(yè)務(wù)員為了使自己能夠促成更大業(yè)務(wù)的單子，能有更大的業(yè)務(wù)收入，忽視了個人的購買能力，所以在社會上產(chǎn)生了一些負(fù)面的影響，這也是存在的。

　　那么，在溫飽和小康之間壽險需求與支付能力基本和收入正相關(guān)，所以要鎖定這部分收入群體，才能提高成功概率。我們講與優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)擁有者的合作，可有效篩選出合格客戶群體。我們客戶的分類，一個是我們公司以前自己的大量的客戶數(shù)據(jù)，還有大量的合作方，更加系統(tǒng)地、專業(yè)地來提供者方面的客戶準(zhǔn)確度的銷售。所以，精準(zhǔn)營銷對于電話銷售來講，這是一個從一開始就要定位好的方向和目標(biāo)。它不同于傳統(tǒng)的、分散的個險業(yè)務(wù)員的銷售。

　　從快速銷售的角度上來說，我們做傳統(tǒng)的拜訪式銷售，是以建立客戶聯(lián)系為基礎(chǔ)。那么，做保險業(yè)有一個很重要的概念，就是和客戶交朋友，只有交了朋友以后，客戶才能對你有信任，對公司有信任，才能產(chǎn)生購買的結(jié)果。所以，往往對于我們的個險業(yè)務(wù)員來講，他一定是到處去尋求客戶的過程中，和客戶建立一個良好的關(guān)系，才能產(chǎn)生一種購買行為。保險公司個險業(yè)務(wù)，其實要想發(fā)展起來，不外乎就是這么兩方面，一個是大量的人員加入到這個行業(yè)里來。另外，這些業(yè)務(wù)員一定有大量的客戶。

　　在這種傳統(tǒng)營銷的模式下，他一定是拜訪的周期很長，耗費的時間很多，成為很好的朋友之后，才能夠最終地購買。電銷作為該銷售模式，可以有效提高訪問數(shù)量，不以教育客戶為目的。所謂的教育客戶就是讓客戶能夠認(rèn)識、理解、了解你這個公司和你這個產(chǎn)品，對于你這個人感覺如何，最后產(chǎn)生購買。而我們的電話銷售人員是和客戶不見面的，這是基本的準(zhǔn)則和要求。所以，他以收獲初步具備需求意識的客戶為目的。應(yīng)該說電話銷售能夠在今天開展起來，就是社會對于保險的普及程度已經(jīng)提高了，已經(jīng)減少了很多的環(huán)節(jié)介紹保險的概念、保險的意識，和90年代初期保險的意識已經(jīng)不一樣了。社會普及率的提升，人們對于保險意識的增強(qiáng)，甚至于對于保險品種不同、支付能力不同決定了購買。所以，電話銷售是有一定的市場背景。
　　
　　從現(xiàn)場管理的角度上來說，我們要看到維權(quán)意識的加強(qiáng)，民眾對于銷售行為的規(guī)范性和科學(xué)性要求逐步提高。很多客戶有了保險購買意識的時候，我們接觸很多客戶的時候，我們非常害怕保險營銷員的死纏爛打，所以造成了社會的負(fù)面影響，而我們的保險營銷如果給一個恰當(dāng)?shù)钠贩N給他，他很快會產(chǎn)生銷售。另外，監(jiān)管政策的明晰，保險業(yè)走過了先發(fā)展后規(guī)范，以及邊發(fā)展邊規(guī)范的階段，初步進(jìn)入了先規(guī)范后發(fā)展的階段。保險業(yè)從1979面在中國開始嘗試以來，一直到1981年正式開始有保險公司，一直到1984年人民銀行分離出來以后，相繼產(chǎn)生了3、4家這樣的公司。它是在摸索過程中適應(yīng)中國市場而產(chǎn)生的，在初期的階段，并不是有很規(guī)范、很好的制度在建立中國市場保險業(yè)的發(fā)展軌跡。所以，往往在這一種現(xiàn)行體制下，就是你做起來之后才有相應(yīng)的制度和規(guī)范產(chǎn)生。同樣，今天我們看到在電話銷售應(yīng)用于壽險業(yè)來講，它也是走過了這么一個過程。初期新生事物往往監(jiān)管部門、政府部門都是根據(jù)你干的情況和社會的反映情況來不斷地加強(qiáng)管理、加強(qiáng)引導(dǎo)、加強(qiáng)規(guī)范。

　　在先發(fā)展、后規(guī)范的過程當(dāng)中，不斷地補(bǔ)充完善，然后走到了邊發(fā)展邊規(guī)范，然后是先規(guī)范后發(fā)展，這往往是中國保險業(yè)發(fā)展的軌跡。其實在這的“315”以后，從政府部門、社會輿論、市場監(jiān)管，都是反映出市場發(fā)展到一定程度的時候，對于客戶數(shù)據(jù)的管理，甚至對于我們保險業(yè)在呼叫中心銷售保險產(chǎn)品的客戶數(shù)據(jù)來講，都提到了加強(qiáng)監(jiān)管的議事日程。

　　那么電銷作為我們現(xiàn)行的銷售模式，能有效發(fā)揮培訓(xùn)和現(xiàn)場管理的能量，提高規(guī)范水平。往往和我們傳統(tǒng)的銷售模式做比較而言，傳統(tǒng)的銷售模式是我們今天市場上1、2百萬的銷售大軍，在市場上進(jìn)行個險業(yè)務(wù)銷售的過程之中，人的銷售行為是沒有辦法去落到每一個人的情況。往往產(chǎn)生一些誤導(dǎo)、欺騙，甚至于不恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品的行為，也會產(chǎn)生一定的社會問題。

　　這就是公司最頭疼的事情，也是監(jiān)管部門、政府部門最頭疼的事情。大家知道，有些地方今天發(fā)生的銀行售賣保險產(chǎn)品的過程之中的一些糾紛，都是由于現(xiàn)場管理不當(dāng)，或者是對于客戶造成一些誤導(dǎo)等有一些其他的行為，而產(chǎn)生的社會問題。

　　但是，作為電話銷售，我們認(rèn)為他最好的一個方面，就是我們現(xiàn)場管理，我們是及時、到位、準(zhǔn)確，而且隨時可以解決問題。因為他任何一句話都在我們的錄音系統(tǒng)里，我們對客戶所反映的每一句話，留在我們的錄音系統(tǒng)里，我們隨時可以監(jiān)督管理，產(chǎn)生的問題可以隨時糾正。

　　根據(jù)每天所反映出來的問題，加強(qiáng)人員的訓(xùn)練，提高我們的服務(wù)水平、提高我們的規(guī)范化水平，這就成為我們的有效基石。所以，它和傳統(tǒng)營銷有著明顯在這方面的區(qū)別。

　　從多元選擇的角度上來講，就是產(chǎn)品的多樣化，多樣化的產(chǎn)品可以滿足客戶的細(xì)分需求，形成個性化的產(chǎn)品組合，但是也增加了產(chǎn)品理解的難度，對壽險從業(yè)人員的個人知識儲備和再學(xué)習(xí)能力要求越來越高。保險產(chǎn)品的分類是很多的，它適用于不同的客戶群體和不同的年齡。所以，往往有些人說我買過保險了，這句話很籠統(tǒng)，您買的是少兒的健康險、教育保險，還是孩子今后大學(xué)畢業(yè)以后所需求的保險，或者是你自己的養(yǎng)老保險、健康保險，或者是老年人的保險，還是你投資類的保險，他有很多類型。所以，一句話是說不清楚這個概念的。產(chǎn)品的多樣化，其實決定著今年電話銷售選擇的模式，因為不同的產(chǎn)品類型要產(chǎn)生不同的銷售模式。

　　我們在國外考察的時候，像歐美、香港這些地方，有些產(chǎn)品決定了銷售模式和我們大陸是有很大差異的。有些是做基金組合類的產(chǎn)品、投資類的產(chǎn)品很成功的公司，在亞洲市場上，我們也看到有些公司是在電話中直接能夠成交一些養(yǎng)老金類、健康險的產(chǎn)品，他不用二次銷售去解決。所以，在產(chǎn)品的類型決定銷售模式的過程中，在國內(nèi)市場上來講，其實還有一個很重要的因素，就是地區(qū)的不同，往往要決定著產(chǎn)品應(yīng)該有所不同，決定著銷售模式不同。其實，南方和北方、東部和西部，人們的需求是不同的，購買的欲望也是不同的，對于保險的理解也是不同的。這些個不同點，其實決定了我們在產(chǎn)品銷售過程中，適合于不同地區(qū)人們的銷售模式，應(yīng)該是多樣化的。

　　還有一點是決定著我們的客戶群體。很多人可能更注重于子女的保險，很多人注重于老年人的保險，養(yǎng)老類的保險、健康類的保險是不同的。所以，不同人群的保險的偏好不同，要適用不同的東西。所以，在產(chǎn)品的選擇上來講，電話銷售是我們極其關(guān)注的一點。要想把產(chǎn)品的銷售和保險電話銷售的精準(zhǔn)營銷結(jié)合起來，它是作為未來電話銷售能夠長期持久發(fā)展一個很重要的因素。

　　另外，我們講理財需要的多樣化。金融環(huán)境的改善，可以使理財選擇越來越多，只有較高水平的人才能夠協(xié)助客戶量身打造合適的家庭財務(wù)計劃。加強(qiáng)理財?shù)漠a(chǎn)品一直是多種多樣的，像我們泰康市場上一直有一個產(chǎn)品，一張保單保全家，這從概念來講是家庭保障類的綜合產(chǎn)品。一個主要的交費人，比如說家庭的主要的經(jīng)濟(jì)來源支柱，這個先生買了一份保險，這份保險包括他的妻子，包括他的子女。當(dāng)他發(fā)生任何意外和不測的時候，他自己的原來的保障不但可以獲得，同時他不會中斷自己子女和老婆孩子的保險保障。

　　在電話銷售這個角度上來講，我們也有這種考慮，如果從覆蓋面更廣來講，其實現(xiàn)在很多家庭老年人的需求也產(chǎn)生了一個問題。如果他父母的需求，一張保單可以保一家五口人、六口人都是可以的。所以，在理財產(chǎn)品的設(shè)計上，我們也是有考慮的。
　　
　　另外，就業(yè)方式的多元化，接觸過較好教育的80后，不愿意再走街串巷進(jìn)行壽險營銷。其實大家要好好關(guān)注一下今天壽險業(yè)的發(fā)展，雖然有銷售的大軍，但是這支隊伍市場上老齡化趨勢越來越高，年輕人加盟這個行業(yè)的人越來越少。我在96年泰康第一批招聘我們的個險業(yè)務(wù)員的時候，我們當(dāng)時要開第一期班，那個時候報名參加的人有1000多人。當(dāng)然，一期班的時候我們只有60多人，那個時候的篩選是很嚴(yán)格的，有大量的有大學(xué)文憑的人，甚至于從事金融、理財行業(yè)的人來參加。但是今天這樣的人太少了，而且年輕人太少了。這就證明，隨著社會的發(fā)展，這個行業(yè)的發(fā)展在某種程度上招聘年輕人已經(jīng)成為了一個瓶頸。特別是我們現(xiàn)在看到80后，今天加入到保險業(yè)成為個人理財隊伍的人員，這支隊伍產(chǎn)生了問題。而電話銷售恰恰改變了這一點，更多年輕人愿意坐下來，在他的坐機(jī)邊上和他的客戶溝通、交談。其實他們的表達(dá)欲望都是很強(qiáng)烈的，因為他們不需要面對面的和客戶溝通，在電話里面和客戶有很多的交流。所以，由此我們看到一個年輕隊伍的成長，今天為什么能融入到電話銷售里面來。它是因為保險業(yè)，他們不愿意從事傳統(tǒng)保險業(yè)的銷售，而愿意引入到新的保險業(yè)的銷售模式過程中。所以，這也是我們吸引年輕隊伍很重要的一個方面，而且我們發(fā)現(xiàn)學(xué)歷越來越高、文化層次越來越高、從業(yè)的經(jīng)驗越來越豐富，對充實和提升我們電話銷售的水平都起了很重要的作用。

　　數(shù)據(jù)資源是我們作為電話銷售很重要的一點，在某種程度上，可以說是我們的生命線。資源的挖掘涉及到幾個方面：資源時效、效率開發(fā)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手、金融超市。

　　從資源時效來說，初期市場上只有2、3家的公司，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到20、30家在做電話直銷，所以競爭的主體增加。在同一個城市里面客戶的數(shù)量是有限的。不同的公司在同一個城市做電話銷售，一定會對同一個客戶打進(jìn)去，是不同的公司涉及到保險的問題。所以，對客戶數(shù)據(jù)積累的成本，也會看到它是越來越高的，而且客戶流失的速率會越來越快。因為很多的客戶在接到前幾次保險公司給他的電話之后，如果沒有正確的誘導(dǎo)或者是良好的印象，這些客戶會產(chǎn)生厭倦和反感，所以會產(chǎn)生一定的問題。數(shù)據(jù)渠道的重疊性一定也是存在的，因為數(shù)據(jù)對于任何公司來講，他都可以獲取同一個客戶的數(shù)據(jù)來源。而且，這樣的數(shù)據(jù)也不具有更多的私密性，不同的公司可以對同一個客戶都可以掌握這些數(shù)據(jù)，所以他一定會對客戶產(chǎn)生這樣、那樣的一些問題。所以，這個市場也需要加強(qiáng)規(guī)范、加強(qiáng)管理、加強(qiáng)誘導(dǎo)。

　　效率開發(fā)。資源的有效開發(fā)不僅看質(zhì)量，單一模式產(chǎn)值不代表最終的綜合開發(fā)價值�？蛻魮碛袔讖埍ｋU單，是符合今天社會發(fā)展需求的，根據(jù)市場人口的收入狀態(tài)水平，應(yīng)該是有一個正確的評估。海外市場大家都知道，像歐美市場，人均有5、6件保單是很正常的事情。日本市場有7、8件，臺灣市場人均擁有3件保單都是正常的。中國的人均保單的擁有量不到20%，所以從這個市場衡量差距是很大的。往往很多的客戶在購買保險的前提下，他可能過去購買的是養(yǎng)老金或者是投資類的保險，但是對于自己的保障型、健康型的保險、子女教育的保險沒有買。所以，往往我們認(rèn)為一個客戶在購買保險的時候，他會通過我們的宣傳、介紹，他對于保險的需求是多方面的，所以他是有著綜合的開發(fā)價值。

　　但是，資源的有效開發(fā)要看速度，科學(xué)的輪回開發(fā)計劃，可有效提高單位數(shù)據(jù)的利潤貢獻(xiàn)水平。這是電話營銷很重要的問題，往往一個客戶接連不斷地接到同一類性質(zhì)的電話，一定會產(chǎn)生反感。所以，在我們這樣的公司里面，一定有一個很重要的要求，同一個客戶不允許在半年之內(nèi)再去給他打電話。這樣的話，一定會造成客戶的負(fù)面影響。往往這個客戶在這個險種上，我們給他介紹沒有成功，不代表下一個險種他不接受。所以，在接觸這個客戶不同險種開發(fā)的時候，一定要做好充分的分析和研究，甚至于對和他上一次的電話錄音，我們要反復(fù)地聽一聽，分析他的購買需求和建議，才能夠更有效地實現(xiàn)我們的電話銷售。資源有效地開發(fā)和方式也是有關(guān)系的，可以綜合利用、統(tǒng)籌開發(fā)，不僅獲得現(xiàn)實收益，也更新了我們的數(shù)據(jù)庫。這里面是說我們的數(shù)據(jù)庫有多方面的來源，我們有自己的數(shù)據(jù)庫，也有合作方的數(shù)據(jù)庫，也有其他的一些方式能夠取得的數(shù)據(jù)庫。比如說我們也進(jìn)行一些媒體的宣傳，客戶也有不斷地電話打進(jìn)來。我們除了做電話直銷之外，我們也做新聞媒體的宣傳，讓客戶打進(jìn)來，甚至于電視銷售。所以，這樣的數(shù)據(jù)在不同的起到，我們要整合數(shù)據(jù)庫的時候，要做好有機(jī)的分析。

　　強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手是我們關(guān)心的問題，一個是大型公司合作彼此間容易建立信任，電話銷售是概率銷售，在不見面的情況下，是以公司信任作為交易基礎(chǔ)。電話銷售的前提，客戶一定要對于公司的知名度有一定的了解，如果公司的知名度客戶不了解，相對拒絕率是高的。公司的品牌效率在這可以體現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢，專業(yè)的壽險公司的客戶需求分析能力和產(chǎn)品研發(fā)能力，產(chǎn)品一定要針對市場地區(qū)，和今天在這個市場上我們要重點開發(fā)哪一類的人群要清楚。在中國的市場上，地域之大，所以產(chǎn)品的研發(fā)能力要強(qiáng)。

　　我們銷售的產(chǎn)品是有系列計劃的。這個系列計劃，其實我們都是針對不同客戶群體，有針對性去做的。甚至于，針對不同的模式，我們有不同的產(chǎn)品，對于不同的合作方，我們都要有不同的產(chǎn)品。所以，我們有一個詳細(xì)的產(chǎn)品開發(fā)的系列計劃。

　　另外，你服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要讓客戶放心，今天在你電話銷售這里買了一個產(chǎn)品，明天發(fā)生問題的時候，你必須服務(wù)要跟上。所以，全國性的服務(wù)體系和服務(wù)手段，也是促成電話銷售的成功很重要的方面。我們和很多的公司都有這種合作關(guān)系，而且很多的公司包括電信、銀行，甚至于郵政，我們充分挖掘過往良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，做了一些強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手的動作，可以說有很好的在這方面的效率。

　　其實電話銷售也是金融超市的一種體現(xiàn)，一站式服務(wù)能夠有效地留存客戶。電話銷售在泰康公司和網(wǎng)絡(luò)銷售是結(jié)合在一起的。往往給客戶提供很方便的東西，在網(wǎng)上就可以解決。整合式金融服務(wù)還涉及到了人才問題、產(chǎn)品問題、服務(wù)問題、技術(shù)問題、網(wǎng)絡(luò)問題。這是要全盤考慮的，這是非常精細(xì)而完整的工程，任何一個方面有疏漏、產(chǎn)生問題，都會影響我們電話銷售的成功率。所以，做電話銷售初期的時候，我們有些公司對它認(rèn)識不清，我指的是我們泰康有一些分公司的老總認(rèn)識不清，認(rèn)為就是打個電話、賣個保險，讓客戶推薦一下而已，其實遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是這么簡單的事情，它是非常體系化完善，最后綜合能夠完成的產(chǎn)物。你沒有一個非常好的運(yùn)營體系，那是完不成我們電話銷售的成功率的。

　　下面，我說一下我們自己公司發(fā)展的軌跡，一個是體制建設(shè)，一個是拓展模式。體制建設(shè)是總公司領(lǐng)導(dǎo)，改變了下面分公司自程公司的體制狀態(tài)。對于我們所能夠開辦地區(qū)的城市，我們要嚴(yán)格篩選。篩選的原則，一個是看當(dāng)?shù)氐腉DP的發(fā)展水平，另外一個是看當(dāng)?shù)氐娜丝跀?shù)量，我們還要關(guān)注電信發(fā)展程度，手機(jī)的擁有量。因為電話銷售主要是打手機(jī)號碼，如果一個城市人口的手機(jī)擁有量有限，我們開辟一個點之后很快就完了。電銷首次開發(fā)的成功率，一定會受影響。所以，在地域和城市的選擇上來講，這是我們比較講究的一個方面。

　　我們是總公司統(tǒng)一管理下的這種模式，所以對于我們開辦的一些城市發(fā)展的軌跡，我們都是有安排、有規(guī)定的。在總公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的模式，我們現(xiàn)在是各個地區(qū)做發(fā)展，在一定程度的時候，我們可能相對來講地域性的集中，再往后的發(fā)展來講，就成為了總公司相對的集中。但是，會不會說偏離了分公司發(fā)展的電話銷售？不是，我們在這個方面是有安排、有思考的。那個時候我們和新聞媒體、電視購物、廣播購物，甚至于傳媒呼入銷售的模式來講，我們會開展得比較快，會把我們分公司這一塊資源更多地利用起來。

　　我們在拓展的模式上來講，也是多種多樣的。我們除了自己建的座席之外，我們還有合作伙伴的座席。在我們自己來說，有自建和外包兩種模式。我們也有其他的一些合作方式，所以是多種多樣的。

　　我們作為總公司是事業(yè)部建制，所以它就有相對的獨立性、自主權(quán)，有可靠的資金保障。在人員的安排上、干部的選聘上，我們都是有一定保障的。另外，我們的數(shù)據(jù)在全國是集中的，因為我們建立了一套強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，我們對于客戶的資源進(jìn)行了充分的整合、歸納、分析、分類，所以精準(zhǔn)化營銷最后要落實到數(shù)據(jù)上。有那些認(rèn)識和于少兒險的開發(fā)，有哪些人適合于做養(yǎng)老金的開發(fā)，健康類險種的開發(fā)，這是不同的。所以，我們會做精準(zhǔn)的分析，會野戰(zhàn)軍細(xì)化。我們的后援體系是全整合，因為作為保險行業(yè)很多人不一定很熟悉，它涉及到我們的運(yùn)營體系、運(yùn)營流程，我們的IT服務(wù)，我們的客戶服務(wù)體系，我們的財務(wù)支持系統(tǒng)等等很多方面。它是一個很完善的東西。所以，這些東西由于我們的體制建設(shè)，得到了很好的保障和解決。

　　另外，我們總公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，我們和很多集團(tuán)公司、一些總行單位，我們進(jìn)行總對總的合作。我們一些大的合作項目，都一定是總公司談判完成的，然后我們安排我們下面的分公司和我們的電銷城市實現(xiàn)。

　　在拓展的模式上來講，由于我們的合作方越來越多，但是我們也很強(qiáng)調(diào)利潤是共享的風(fēng)險也是共擔(dān)的。在資源合作，我們泰康將產(chǎn)品委托合作伙伴進(jìn)行銷售，或者是合作伙伴有一些資源和泰康進(jìn)行共享來銷售，我們有一個利益分享的機(jī)制。所以，這一方面我們也是比較靈活的。

　　我們目前電銷的產(chǎn)品，主要是純保障類的險種為主，我們更多地是要擴(kuò)大保險的覆蓋面。純保障類的產(chǎn)品，體現(xiàn)保險本質(zhì)的功能，就是社會穩(wěn)定性的功能，絕對積極的促進(jìn)意義。在前1、2年，更多地是投資類、理財類的產(chǎn)品，比如說投年險，還有萬能險，這都是屬于投資理財?shù)漠a(chǎn)品。但是，我們電銷不涉足這方面，主要是保障類的產(chǎn)品。

　　我們電話營銷的渠道、保險營銷員的渠道以及其他的銷售渠道相互進(jìn)行互補(bǔ)，進(jìn)一步提高保險的社會滲透程度。

　　我們的保險業(yè)務(wù)員所賣的產(chǎn)品，不涉足我們電銷的產(chǎn)品，這是一個嚴(yán)格的限制，電銷的產(chǎn)品是不允許他們?nèi)ベu的。所以，我們有嚴(yán)格的區(qū)分和規(guī)定，它只是為我們單獨開發(fā)的產(chǎn)品，只為我們電銷去實現(xiàn)。

　　但是，往往同樣客戶的情況下，他可能買我們個險業(yè)務(wù)員推銷的產(chǎn)品，也會買我們電銷的產(chǎn)品，一定是不同的、一定是互補(bǔ)的，全方位滿足我們客戶的需求。

　　共享、雙贏就是我們開展電銷的宗旨，謝謝大家！

　　提問：剛才您提到關(guān)于二次銷售的問題，我想知道泰康這邊電銷中心可以直接把這個保單整個處理過程可以結(jié)束掉，還是要有其他的人員跟進(jìn)？

　　郭德生：我們電話中只要成交，因為我們都有錄音，錄音我們都要復(fù)核。只要電話中我們能夠成交，我們在電話中對于客戶問的幾個問題客戶回答很準(zhǔn)確，我們就成交。

　　提問：是郵寄保單嗎？

　　郭德生：不同的地方有不同的方式，比如說北京是送貨上門。

　　提問：呼叫中心有自建和外包，我想知道你們自建的規(guī)模到底有多大？

　　郭德生：現(xiàn)在還不大，我們只有700、800個座席。

　　提問：也是分配到全國各地嗎？

　　郭德生：分配到幾個城市。

　　提問：從保監(jiān)會的角度而言，雖然對于電銷行業(yè)的發(fā)展會有規(guī)定，但是目前的現(xiàn)狀來講，這個行業(yè)的現(xiàn)狀并不像我們想象得那么好，那么泰康對此有什么期許，泰康在此現(xiàn)狀下可以做哪些突然？

　　郭德生：其實監(jiān)管部門查我們太容易了，他容易在哪呢？我們跟個險業(yè)務(wù)員還不一樣，他們每天一開完早會就放羊了，他在外面的情況我們沒有辦法捕捉。我們每一個東西都是有錄音的，監(jiān)管部門進(jìn)來以后就可以先聽錄音。我們有很多的分公司，都是當(dāng)?shù)氐谋O(jiān)管部門進(jìn)來以后，你把你成交的給我調(diào)出多少，或者是按照你的號，我要抽檢多少。你沒成交的調(diào)出多少，我們就聽錄音。他可以待上1、2天，他聽完錄音問題全解決了，他不用我說，他就知道你存在哪些問題，你今天成交的問題是否都問到了，客戶是否都回答準(zhǔn)確了。我覺得監(jiān)管部門太省心了，我們自己也省心，因為我們檢查的每一個今天我座席員的時候，我的質(zhì)監(jiān)人員和他的組長先聽錄音，每天的早會就是干這個，分析他的錄音產(chǎn)生的問題。更何況，我們還有相應(yīng)的制度、辦法、規(guī)定，當(dāng)然，這里面也有懲罰措施。

　　我們有任何的誤導(dǎo)看它的嚴(yán)重程度，甚至于在電話里面對于客戶的態(tài)度如何，會決定這個人的生存。這個東西是我們做一個行業(yè)的必備的準(zhǔn)則，北京公司有一些員工一定要辭掉，為什么？因為我們聽了錄音發(fā)現(xiàn)他對客戶的態(tài)度有問題。你跟客戶講得很硬，我們覺得這個人談話的態(tài)度有問題，你不能再干了，我們絕不能手軟。這個東西是我們的生命線，我不能在這個方面產(chǎn)生問題。他跑不了，個險業(yè)務(wù)員今天出去，他騙了客戶拿了錢，他罵了客戶、打了客戶都不知道，他怎么說都行。我這個東西在這擺著呢，而且保險業(yè)有一個規(guī)定，我現(xiàn)在賣的產(chǎn)品，有的可以到70歲、80歲，如果你今天是20歲的人買了我的產(chǎn)品，你到80歲才中止保險責(zé)任，我要到你82歲的時候這段錄音才可以清除，這是保險業(yè)的規(guī)定。你有這么多年的錄音都要保存，監(jiān)管部門天天都來查我，因為這是法律、政府，所以我要把它做好、做完善。不敢不做，因為要背負(fù)責(zé)任。因為這是我們的主管部門對于我們的要求，任何的保險產(chǎn)品在保險中止以后還要保存兩年，我賣到70歲、80歲的產(chǎn)品，我要保存到82歲，所以我的客戶數(shù)據(jù)的儲存量有多大，我們隨時都要看。

　　主持人：謝謝郭總！郭總給大家?guī)�來的很多非常好的�?jīng)驗，通過剛才那位先生提的問題，對電話營銷的理解，我覺得在座的各位的理解還是參差不齊。從我個人的見解來講，大家千萬注意，電話營銷千萬不要單獨去看待。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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