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也談電視購物行業(yè)的呼叫中心（之二）

游卉耘 2009/04/03

　　上一部分我簡單介紹了電購企業(yè)呼叫中心的最基本特點(diǎn)，在這一部分我來談?wù)勀壳安簧匐娰徍艚兄行钠脚_的設(shè)計上的幾個誤區(qū)和容易忽略的地方。

　　誤區(qū)一、功能訴求大而全，IVR、多媒體、傳真、統(tǒng)一消息等等。

　　這一誤區(qū)建立在對客戶應(yīng)用沒吃透的基礎(chǔ)上，這個毛病我看很多廠家都在犯，包括目前業(yè)內(nèi)若干知名的系統(tǒng)集成商。如果我們只是為了顯示產(chǎn)品實(shí)力，提高平臺的整體價值，那么對客戶來說實(shí)在是有點(diǎn)不負(fù)責(zé)任。

　　我們不妨換一個角度進(jìn)行思考，我們的系統(tǒng)哪些功能是很少用到的？哪些部分是可要可不要的？哪些部分甚至是完全沒用的？如果我是客戶，那么對不起，對我完全沒用的提都別給我提，可要可不要的一律不要，很少用到的功能99%的概率請你砍掉。

　　下面我拿幾項功能來具體說一下：

　　IVR：這是一個呼叫中心的基本功能，只是有些平臺做的好，有些做得差一些。但是這個基本功能對于電購企業(yè)來說完全沒有用武之地。具體原因自然要從電購企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)上去找，請大家自行分析。

　　多媒體：多媒體是一個很好的噱頭，也許也是未來的一個基本應(yīng)用，3G開始運(yùn)營，移動不是要建可視化的坐席么，但是和電購企業(yè)暫時還扯不上關(guān)系，甚至還有很長一段時間扯不上關(guān)系。七星購物下大力氣推他的互聯(lián)網(wǎng)，推他的電子商務(wù)，看起來是需要一個融合的平臺，但是目前我想他還是沒有融合得很好。

　　傳真：傳真是有用的，不過我覺得不是這么用，在辦公用用挺好。對于中小型的電購企業(yè)的呼叫中心來說，傳真完全是一個可要可不要的功能。我看老總的秘書座位上放一臺傳真機(jī)更實(shí)用一點(diǎn)。

　　統(tǒng)一通信：如果多種接入模式都能做銷售，那是多美的一件事情啊，我想電購的老總絕對愿意付雙倍的錢�？上聦�(shí)不是這樣，目前沒有人或者幾乎沒有人發(fā)短信、寫郵件來咨詢你的產(chǎn)品問題，更不會通過這些渠道來下訂單。亞馬遜的呼叫中心平臺我不知道能集成多少種溝通途徑，不過對于國內(nèi)的電購商來說，麻煩給我做好我的電話系統(tǒng)就行了。

　　這樣的功能還有多少可以刪除的？

誤區(qū)二、主動回呼系統(tǒng)

　　這一部分是我自從接觸預(yù)撥號系統(tǒng)以來一直比較抵觸的，也許中國的國情比較不適合使用自動外呼。我印象中不論什么行業(yè)應(yīng)用自動外呼來做電話營銷的成功案例都非常少。

　　對電視購物來說，大多數(shù)的呼叫其實(shí)都是外呼作業(yè)。

　　按理應(yīng)用自動外呼系統(tǒng)，用機(jī)器代替人工來避免很多勞動的無效作業(yè)，應(yīng)該是一個非常好的解決方案，可事實(shí)恰恰相反。我想這里可能會涉及到兩個個問題：客戶體驗和坐席分配策略。

　　客戶體驗對于電購企業(yè)來說非常重要，銷售行為完全通過電話進(jìn)行，每一絲影響客戶體驗的瑕疵都可能會導(dǎo)致訂單失敗。自動外呼的目的只是為了提升效率，如果提升效率缺降低了客戶體驗的話，無論如何是得不償失的，更何況大面積的自動外呼。

　　坐席分配策略同樣是電購企業(yè)呼叫中心管理的精華部分之一，坐席是個很個性化的，每個人的工作狀態(tài)每天都可能有不可預(yù)知的變化，因此坐席的分配策略是一個需要實(shí)時調(diào)整的策略。自動外呼的應(yīng)答是一個程序控制的固定流程，無法做到因人而異，也無法做到以人為本。在這一點(diǎn)上，任何程式化的策略都有著致命傷。

　　更何況我們國內(nèi)的很多預(yù)撥號系統(tǒng)和智能外呼系統(tǒng)本身就做的并不智能，也并不完善，用這樣的外呼系統(tǒng)，我想不但不能為電購企業(yè)提升效能，反而會帶來傷害。

未完待續(xù)...

作者供稿　CTI論壇編輯

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