2008年呼叫中心培訓(xùn)顧問工作回顧和展望

李文香 2009/01/04

圖1：呼叫中心培訓(xùn)、咨詢顧問的生存價值鏈

　　再回首起來，呼叫中心的培訓(xùn)咨詢工作大致經(jīng)歷了以下幾個階段（順便提及以下09年以后的市場形勢），和任何一個新生事物一樣，這個服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)生和發(fā)展必然也會經(jīng)歷產(chǎn)品從研發(fā)到成熟衰老的過程。

圖2：呼叫中心培訓(xùn)、咨詢顧問的發(fā)展階段

二、今天：良莠不齊

　　由于呼叫中心行業(yè)的顧問還沒有形成一定氣候，并且基本還是掌握在一些大的咨詢公司諸如德勤、愛立信等公司的呼叫中心咨詢部門以及九五太維、陽光雨露等專業(yè)行業(yè)公司內(nèi)，筆者在此暫時不做顧問方面的特點(diǎn)論述。但就呼叫中心的培訓(xùn)市場，08年呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

特點(diǎn)一：呼叫中心培訓(xùn)公司的培訓(xùn)師整體水平亟待提升

　　在甲方做呼叫中心的時候，一直有一個愿望，將來有一天能夠幫助更多的人成長為呼叫中心成熟的管理者。但今天，真的走到呼叫中心培訓(xùn)顧問乙方角色一看，真的嚇一大跳。太多的人都在從事這個行業(yè)，在給一家家企業(yè)支招，在給一批批員工和管理者們培訓(xùn)，不知道這樣的腦子洗完之后會產(chǎn)生什么影響，真的好為企業(yè)和同行們捏一把汗，擔(dān)心某些“江湖醫(yī)生”的醫(yī)術(shù)會在某些年后產(chǎn)生并發(fā)癥。筆者做了一個簡單的調(diào)查，在所調(diào)查的50余個樣本中，關(guān)于呼叫中心行業(yè)顧問公司目前的培訓(xùn)師們，得到這樣的數(shù)字，真的好擔(dān)心那45%（有的甚至根本沒有做過一天呼叫中心，現(xiàn)在竟然也成了培訓(xùn)名角），甚至這55%中的所謂專家們，期盼有一天這個行業(yè)也能夠真正做個標(biāo)準(zhǔn)定級評定，像國家考某些級別一樣進(jìn)行一下區(qū)分；可惜的是，由于個人利益或者市場規(guī)律所致，很多優(yōu)秀的運(yùn)營管理者們大都沒有時間出來分享，只能借助周末的時間賺點(diǎn)“外快”，或者干脆做“獨(dú)立顧問”，只講專門的1-2門課，輕松省力賺錢，但自身價值確實沒有完全體現(xiàn)出來。

圖3：呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)師的背景狀況

特點(diǎn)二：培訓(xùn)顧問公司素質(zhì)參差不齊

　　有的企業(yè)，提到培訓(xùn)顧問公司就頭疼，“我可算是吃盡了培訓(xùn)顧問公司得苦頭�。』ㄥX買著急，工作結(jié)果也不如意！還不如自己做......”。有的企業(yè)，提到顧問公司就眉開眼笑“有預(yù)算還是找顧問公司好，省心辦大事兒，事半又功倍.....”，這就是專業(yè)的顧問，治標(biāo)又治本，還能超出客戶期望值，帶給客戶更多甜頭，幫助客戶順便把其他難處也都鏟除一下！但目前呼叫中心行業(yè)確實存在參差不齊的現(xiàn)象，更加提醒企業(yè)需要在選擇合作商時要“火眼金睛”。

　　筆者更是調(diào)查了一下行業(yè)內(nèi)的50余家呼叫中心培訓(xùn)公司，最驚訝的是得到以下的結(jié)論，大多數(shù)培訓(xùn)公司都是那種大而全的培訓(xùn)公司，什么都能做，反正都是外聘專家講師來做，只需要借助公司的關(guān)系和以往的案例能夠拿單子就好，企業(yè)倒也買賬，尤其是電信運(yùn)營商們，如果公司沒有所謂的簽單歷史，憑借實力很難打進(jìn)去項目，這也在一定程度上促成了目前的格局，也就會出現(xiàn)部分培訓(xùn)公司不懂企業(yè)的真正需求而給予一定的“填鴨”教學(xué)或者模式照搬，也就出現(xiàn)部分企業(yè)員工對培訓(xùn)的抵制現(xiàn)象而不是渴望。所幸的是，至少有25%專業(yè)的呼叫中心培訓(xùn)公司還在行業(yè)里吶喊，在踏踏實實做事；而最后的10%才真正是這個行業(yè)的“中介”，呼叫中心咨詢培訓(xùn)業(yè)務(wù)本身和這家公司關(guān)系不大，但是憑借某種先天資源可以拿到這樣的項目，當(dāng)然，如果真的能夠找到合適的團(tuán)隊來做項目，自然比那些沒有實力的公司要好得多。

圖4、呼叫中心培訓(xùn)公司現(xiàn)狀

特點(diǎn)三：企業(yè)（或者行業(yè)）的呼叫中心咨詢、培訓(xùn)需求日益提升

　　目前，國內(nèi)企業(yè)對于呼叫中心在企業(yè)內(nèi)扮演的角色已經(jīng)有了清楚的認(rèn)知。為了讓呼叫中心成為一個既是服務(wù)的中心，也是與客戶互動的中心，甚至是為企業(yè)創(chuàng)造利潤的中心，需要呼叫中心的管理者進(jìn)一步提高管理水平，進(jìn)而提高客戶忠誠度。并且，隨著行業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)大及大量的新人步入，呼叫中心的運(yùn)營管理需要進(jìn)一步的規(guī)范與加強(qiáng)。如何使呼叫中心的服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化？如何制定一份有效的運(yùn)營管理手冊，手冊中如何確定各崗位的從業(yè)人員所應(yīng)從事的工作范圍、職責(zé)、授權(quán)范圍等？從業(yè)人員應(yīng)該具有什么樣的能力和素質(zhì)？如何設(shè)計高效的工作流程？呼叫中心如何充分利用現(xiàn)有資源提高客戶滿意度進(jìn)而提高客戶的忠誠度？這些專業(yè)性的問題不但使剛剛進(jìn)入呼叫中心的新人望而生畏，甚至也時常困擾著有數(shù)年從業(yè)經(jīng)驗的呼叫中心管理者。但是，呼叫中心管理者們已經(jīng)意識到，專業(yè)機(jī)構(gòu)所提供培訓(xùn)與咨詢能夠為有效的解決這些問題提供有益的幫助與指導(dǎo)。這就使呼叫中心對咨詢、培訓(xùn)及認(rèn)證業(yè)務(wù)產(chǎn)生了大量需求，從而促進(jìn)呼叫中心培訓(xùn)與咨詢業(yè)務(wù)的增長。

　　筆者做了一個年底的企業(yè)呼叫中心調(diào)查，曾經(jīng)有38%的呼叫中心在建設(shè)階段聘請專業(yè)的咨詢公司幫助做建設(shè)咨詢和戰(zhàn)略規(guī)劃；34%的呼叫中心曾經(jīng)聘請呼叫中心顧問進(jìn)行運(yùn)營管理咨詢；而多達(dá)72%的呼叫中心都在08年度曾經(jīng)外請培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來公司做相關(guān)培訓(xùn)；有90%的呼叫中心都曾派公司人員參加行業(yè)的公開課培訓(xùn)（包括行業(yè)的會議參與）。并且各個企業(yè)表示雖然09年面臨金融風(fēng)暴，可是在培訓(xùn)咨詢上投入還是非常值得的，至少可以讓企業(yè)少走彎路，盡快提升各方面的水平。

圖5：08年各企業(yè)呼叫中心外請咨詢、培訓(xùn)狀況

　　事實上，我們從目前各個呼叫中心的能力成熟度模型上也可以看出培訓(xùn)、咨詢的空間極大，并且咨詢培訓(xùn)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不限于運(yùn)營管理的事情，更多的涉及到了客戶的管理以及忠誠度和滿意度提升培訓(xùn)咨詢等方面的內(nèi)容，同時也涉及到人文建設(shè)和客戶數(shù)據(jù)整合以及流程穿越（參見圖6-8）。

圖8：呼叫中心能力成熟度現(xiàn)狀（網(wǎng)狀圖）

特點(diǎn)四：本土顧問沒有形成自己的知識體系，國際顧問對中國的文化層面理解有限

　　08年，呼叫中心咨詢顧問公司的身影里自然不缺乏ICMI、COPC、HMM、BCI等國外公司的參與，并且曾經(jīng)轟轟烈烈，但是，好像并沒有得到幾家呼叫中心真正的贊賞。究其原因是中國的呼叫中心深深地置于企業(yè)的文化環(huán)境之中，又是人員密集的地方，這些人大多數(shù)都是中國人，因而中國特色比其他任何領(lǐng)域都突出，國外單純的模式化的管理在中國復(fù)雜的人文環(huán)境下就顯得有些無可奈何了。

　　其實，呼叫中心的運(yùn)營管理只是呼叫中心管理的一部分。還包括很多，比如目標(biāo)的設(shè)定、從基層運(yùn)營到目標(biāo)達(dá)成的邏輯鏈條、與其他部門的互動狀況與制度安排、文化的營造、持久的激勵、持續(xù)改進(jìn)能力與創(chuàng)新能力的獲得和保持、組織學(xué)習(xí)能力、技術(shù)上的敏感...等等，這也就是我之前一直在倡導(dǎo)的要跳出呼叫中心看呼叫中心的管理。呼叫中心的管理者最好懂財務(wù)、懂技術(shù)、懂人事，最好是一個非常強(qiáng)的溝通者、心理分析者，又是一個忍耐性非常強(qiáng)的成熟的人，當(dāng)然，還要有高度。這些方面各自有自己的邏輯，放在一起又要適應(yīng)整體的邏輯，有舍取和折衷，又要有控制和應(yīng)變。中國人是講悟性的，但國外的運(yùn)營體系把呼叫中心機(jī)械化。也就是說，這就是對顧問的更好的要求了，否則不能稱之為顧問，尤其是戰(zhàn)略顧問。而目前國內(nèi)的顧問又全靠悟性，缺少實證和系統(tǒng)性；這也將是今后顧問們面臨的一個新的挑戰(zhàn)。所以在08年，顧問的發(fā)展空間不大，更多都成為（稱為）培訓(xùn)師。

特點(diǎn)五：綜合顧問需求出現(xiàn)

　　過去，只是呼叫中心才會請顧問或者培訓(xùn)，08年卻呈現(xiàn)出更多不一樣的現(xiàn)象。第一，更多的呼叫中心硬件廠商、系統(tǒng)集成商、軟件開發(fā)商也開始聘請行業(yè)顧問，從而能夠使系統(tǒng)需求更加貼近應(yīng)用實際，使銷售不再那么術(shù)語化而能夠讓客戶聽懂；第二，08年一下子萌生出很多呼叫中心產(chǎn)業(yè)園，政府開始聘請顧問幫忙進(jìn)行呼叫中心基地規(guī)劃、建設(shè)指導(dǎo)和咨詢；第三，行業(yè)協(xié)會聘請顧問增多，更加促進(jìn)民間呼叫中心團(tuán)體的成長；第四，更多的心理學(xué)或者其他學(xué)科融入到顧問體系中，使得呼叫中心不再是單一的運(yùn)營，而變成一個綜合管理中心，綜合的顧問需求從而出現(xiàn)。

三、明日：巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

　　趨勢一：咨詢及培訓(xùn)業(yè)務(wù)將大量增長，長久戰(zhàn)略伙伴將會呈現(xiàn)更多

　　企業(yè)客戶服務(wù)在自身的發(fā)展之外，需要不斷的引入外腦。尤其是金融危機(jī)的到來，使得一些企業(yè)必須要走捷徑而不是花人力物力和時間去慢慢摸索，未來，必然有一些企業(yè)要傾向于與咨詢、培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)形成長久的戰(zhàn)略合作伙伴，以獲得全年甚至多年系統(tǒng)化的提升和專業(yè)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)。這給呼叫中心咨詢、培訓(xùn)市場帶來了良好的發(fā)展機(jī)遇，并將促進(jìn)市場的整合和優(yōu)化。目前國外一些大型咨詢公司在客服領(lǐng)域的進(jìn)入將全面提升競爭的激烈程度，咨詢、培訓(xùn)服務(wù)水平將進(jìn)一步提升。這將是一個不可忽視的市場。

　　趨勢二：呼叫中心戰(zhàn)略咨詢會進(jìn)一步需求加大

　　09年，受金融風(fēng)暴的影響，呼叫中心的管理者們應(yīng)該比以往都更加關(guān)注財務(wù)和價值創(chuàng)新，使呼叫中心能夠“挺過嚴(yán)冬”，下圖將是呼叫中心運(yùn)營管理面臨的挑戰(zhàn)。這也就意味著呼叫中心將在財務(wù)、技術(shù)、客戶、創(chuàng)新各個方面會萌生出戰(zhàn)略咨詢需求。

圖9：呼叫中心運(yùn)營管理面臨的挑戰(zhàn)

　　趨勢三：咨詢培訓(xùn)的信息分享、觀念傳播會進(jìn)一步加強(qiáng)

　　09年，我覺得呼叫中心的管理者們更需要的是信息的分享，觀念的傳播，而不是咨詢公司給他們提供具體的“解決方案”或者“流程”，這是對于那些能夠走出來，并且已經(jīng)運(yùn)營的呼叫中心比較合適，那些沒有走出來的，也大多相信自己能夠做好，所以他們征求的是信息與觀念，而不想別人越俎代庖。但是，呼叫中心培訓(xùn)顧問們好像一直都非常閉塞，很多“專家”不愿意分享自己的PPT或者詳細(xì)的資料，也許09年我確實想開始做呼叫中心行業(yè)的義工和奉獻(xiàn)者了，把更加大量的有用的資料系統(tǒng)地分享給行業(yè)的管理者們和成長中的骨干們，這對于企業(yè)縮減了培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)而又沒辦法外出學(xué)習(xí)的人們無異于雪中送炭。

　　趨勢四：09年培訓(xùn)將部分分流到教育機(jī)構(gòu)

　　和以往不同，隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的建設(shè)，政府越來越重視呼叫中心行業(yè)，呼叫中心的人員培養(yǎng)勢必會進(jìn)一步前推到學(xué)校端進(jìn)行，目前，已經(jīng)出現(xiàn)一些專門的專業(yè)或者短期培訓(xùn)課程，幫助學(xué)生能夠更好擇業(yè)。這也將轉(zhuǎn)變原來全部由呼叫中心培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行人員培養(yǎng)的狀況，而出現(xiàn)一定的培訓(xùn)分流；或者會出現(xiàn)更多呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地自建實訓(xùn)中心，一舉多得。

　　趨勢五：呼叫中心培訓(xùn)顧問企業(yè)將進(jìn)一步合并

　　針對目前培訓(xùn)顧問小公司為主的現(xiàn)象，09年隨著市場需求的苛刻將會出現(xiàn)顧問公司的不斷整合，將會出現(xiàn)顧問公司之間的合并、顧問公司和技術(shù)公司的合并等等，從而更有綜合競爭優(yōu)勢。

　　我個人特別喜歡奧巴馬演講的主題“改變，我們可以”，我們培訓(xùn)咨詢顧問行業(yè)今天、明天更加需要的是“改變”兩個字，我們有信心，將這個富有挑戰(zhàn)性的行業(yè)真正做好，真正造福呼叫中心行業(yè)建設(shè)和發(fā)展。

　　作者為行業(yè)資深顧問。

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