以人為本 精細(xì)管理——大型呼叫中心實(shí)踐管理的經(jīng)驗(yàn)分享
張平 2008/11/04
2008年10月14-18日，“2008（北京）亞太呼叫中心大會(huì)”在北京世紀(jì)金源大飯店舉行。來(lái)自亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟APCCAL旗下的全體會(huì)員國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)組團(tuán)參會(huì)，超過(guò)15個(gè)國(guó)家的與會(huì)代表就關(guān)心的各相關(guān)主題進(jìn)行了深入的研討。以下是浙江移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理張平在大會(huì)論壇的演講摘要，由客戶(hù)世界機(jī)構(gòu)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)錄音整理，經(jīng)本人核實(shí)后刊出，以饗讀者。
一、六年歷程，敢做管理實(shí)踐先鋒
多中心式的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是最大的中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)觸點(diǎn)，中國(guó)移動(dòng)浙江公司的客服中心成立于02年的10月，完成全省11個(gè)地市的集中在04年的1月，所屬有兩個(gè)客服熱線(xiàn)代碼，一個(gè)是10086客服熱線(xiàn)，一個(gè)是12580移動(dòng)秘書(shū)熱線(xiàn)，分別分布于杭州、紹興的兩地三點(diǎn)。從規(guī)模上，目前的總座席數(shù)超過(guò)2000個(gè)，客服人員數(shù)超過(guò)3000人，從效率上人均服務(wù)客戶(hù)達(dá)到1.2萬(wàn)戶(hù)，日均的人工話(huà)務(wù)接入能力超過(guò)45萬(wàn)，日均自動(dòng)話(huà)務(wù)處理能力超過(guò)600萬(wàn)次，也就是說(shuō)自動(dòng)占比達(dá)93%。六年的快速增長(zhǎng)，人工話(huà)務(wù)年增長(zhǎng)26%左右，而我們的話(huà)務(wù)處理能力提升了近2.5倍，顯示出來(lái)的作用是在作為服務(wù)體系中最大的客戶(hù)接觸點(diǎn)，是公司經(jīng)營(yíng)的傳感器、試金石、晴雨表，2007年中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司熱線(xiàn)滿(mǎn)意度評(píng)分得到了86.93分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手10.1。
六年的跨越式發(fā)展，走過(guò)了集中初始，規(guī)模運(yùn)營(yíng)兩個(gè)階段。曾經(jīng)獲得也是今天主辦方的06年中國(guó)（企業(yè)自建型）最佳呼叫中心稱(chēng)號(hào)。如今在集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的基礎(chǔ)上，正在向?qū)＞�(xiàn)專(zhuān)席標(biāo)準(zhǔn)化的熱線(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。
三個(gè)階段可以分為集中初始的02年10月到04年，規(guī)模運(yùn)營(yíng)是04年底到07年的4月，那么07年4月至今已經(jīng)是專(zhuān)線(xiàn)專(zhuān)席運(yùn)營(yíng)。我們的重點(diǎn)是在規(guī)模運(yùn)營(yíng)和專(zhuān)線(xiàn)專(zhuān)席上有所突破，規(guī)模運(yùn)營(yíng)主要是結(jié)合品牌策略，率先推出的是品牌客戶(hù)分層服務(wù)；雙中心網(wǎng)絡(luò)呼叫中心解決方案應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維模式及邏輯管理集中，物理結(jié)構(gòu)分散的多中心網(wǎng)絡(luò)呼叫中心；追求客戶(hù)滿(mǎn)意，運(yùn)營(yíng)效率和效益的統(tǒng)一。07年開(kāi)始，我們重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)與業(yè)務(wù)BOSS系統(tǒng)的全面融合，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用的統(tǒng)一門(mén)戶(hù)。也就是說(shuō)，無(wú)論是我們的電話(huà)服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)，還是客戶(hù)經(jīng)理的上門(mén)服務(wù)，都應(yīng)用于客戶(hù)服務(wù)的統(tǒng)一門(mén)戶(hù)，實(shí)現(xiàn)著CRM的客戶(hù)關(guān)系管理。對(duì)于電話(huà)服務(wù)來(lái)講，我們以標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的熱線(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，提升專(zhuān)家級(jí)的精細(xì)化服務(wù)和大眾客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，使得管理和培訓(xùn)更聚焦，客戶(hù)代表更為輕松，同時(shí)也提高了員工滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)了追求客戶(hù)愉悅體驗(yàn)、員工滿(mǎn)意和為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
在這六年中，我們有三點(diǎn)管理心得，三個(gè)發(fā)展特點(diǎn)，一個(gè)主要矛盾。我們邊實(shí)踐邊總結(jié)，對(duì)大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)的管理有三點(diǎn)心得：
第一，是依據(jù)平衡計(jì)分卡原理，建立了客服中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)控體系，以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的規(guī)�；�(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)。
第二，是從鍛煉人、培養(yǎng)人、發(fā)展人出發(fā)，運(yùn)用案例教學(xué)、項(xiàng)目實(shí)踐的思想，持續(xù)開(kāi)展基層管理人員執(zhí)行力提升活動(dòng)。
第三．是導(dǎo)入職業(yè)素養(yǎng)項(xiàng)目，并將員工職業(yè)素養(yǎng)要求細(xì)化為可評(píng)價(jià)的行為表現(xiàn)，融入到員工崗位評(píng)定和績(jī)效評(píng)價(jià)體系當(dāng)中。
三個(gè)發(fā)展特點(diǎn)和一個(gè)矛盾。身處通信行業(yè)，特別是國(guó)有電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心之一的浙江公司客服中心，在六年發(fā)展中的首要特點(diǎn)：考核指標(biāo)導(dǎo)向在運(yùn)營(yíng)中的地位較突出，人工接通率、10086客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴處理及時(shí)率和公司對(duì)客服中心考核緊密相關(guān)，達(dá)標(biāo)實(shí)現(xiàn)客服中心“以客戶(hù)為中心”的基礎(chǔ)和根本。
第二是發(fā)展規(guī)模、方向和公司發(fā)展強(qiáng)相關(guān)。公司的發(fā)展規(guī)模、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)決定著客服中心的發(fā)展方向和規(guī)模，如今這個(gè)大型集中化客服中心就是中國(guó)移動(dòng)浙江公司在服務(wù)發(fā)展上的縮影。
第三是客服系統(tǒng)的先進(jìn)科技手段運(yùn)用較廣泛：龐大的人員規(guī)模、海量的人工/自助呼叫量，決定了客服中心必須是電信級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在這當(dāng)中，各種先進(jìn)的呼叫中心科技手段使用層出不窮，是建立在人員密集型的集中化管理基礎(chǔ)上的標(biāo)準(zhǔn)化和信息化。
當(dāng)前的主要矛盾，也是一直致力于追求解決的矛盾是達(dá)成指標(biāo)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和提升解決能力，愉悅客戶(hù)體驗(yàn)之間的矛盾，這也是我們?cè)趯?shí)際運(yùn)營(yíng)當(dāng)中需要持續(xù)改進(jìn)和解決攻關(guān)的矛盾。
二、以人為本，提升員工職業(yè)能力
首先我想從一線(xiàn)管理人員、客服人員跟大家作一交流。人力資源是客服中心最大的財(cái)富，客服中心本身是建立在人員密集型的基礎(chǔ)上，科技應(yīng)用型組織，平均年齡僅為22歲，大專(zhuān)以上學(xué)歷占32%，本科以上僅4%，年齡小、學(xué)歷低、閱歷淺、個(gè)性強(qiáng)的特點(diǎn)表現(xiàn)明顯，如何因勢(shì)利導(dǎo)，不但關(guān)乎組織發(fā)展，也是企業(yè)重要的社會(huì)責(zé)任。我們重點(diǎn)對(duì)一線(xiàn)基層管理人員導(dǎo)入了基層管理人員執(zhí)行力提升項(xiàng)目，實(shí)踐案例教學(xué)、項(xiàng)目實(shí)踐思想，對(duì)一線(xiàn)客服人員導(dǎo)入的是職業(yè)素養(yǎng)項(xiàng)目，融入崗位評(píng)定和績(jī)效評(píng)估，以推拉結(jié)合，自主自發(fā)的營(yíng)造健康運(yùn)營(yíng)機(jī)制，和諧組織環(huán)境。
大家知道基層管理人員其實(shí)是兵頭將尾的最關(guān)鍵，我們將對(duì)基層管理人員的工作能力，特別是執(zhí)行力的提升是從05年8月份就開(kāi)始了專(zhuān)項(xiàng)研究，三年多的具體實(shí)踐，值班長(zhǎng)的培訓(xùn)率達(dá)到100%，超過(guò)50人經(jīng)過(guò)了項(xiàng)目經(jīng)理的角色鍛煉，目前很多擔(dān)任過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理的已經(jīng)承擔(dān)了生產(chǎn)調(diào)度、話(huà)務(wù)管理等重要的管理崗位。在這個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中，我們從四個(gè)方面入手，工作目標(biāo)是鍛煉人、培養(yǎng)人、發(fā)展人。指導(dǎo)思想是案例教育、項(xiàng)目實(shí)踐，固化規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)、方法，傳承管理經(jīng)驗(yàn)。參與人員就是基層管理人員，話(huà)務(wù)值班長(zhǎng)以上的生產(chǎn)骨干。我們主要運(yùn)用的形式是執(zhí)行力提升項(xiàng)目系統(tǒng)培訓(xùn)，形成了《一線(xiàn)管理者工作手冊(cè)》。三月制項(xiàng)目經(jīng)理的實(shí)踐操練，通過(guò)競(jìng)聘的方式產(chǎn)生，形成了《項(xiàng)目經(jīng)理工作手冊(cè)》。階段性的固化-優(yōu)化-再固化的管理方法，形成案例庫(kù)，做好管理者的傳幫帶。
這個(gè)管理咨詢(xún)項(xiàng)目開(kāi)展中，是以我為主，咨詢(xún)?yōu)檩o的非常規(guī)咨詢(xún)項(xiàng)目，打破的是以外腦為主的常規(guī)運(yùn)作模式，在項(xiàng)目初期就有大量的一線(xiàn)管理人員參與調(diào)研、討論、案例制作、手冊(cè)編制，是名副其實(shí)的“我要”項(xiàng)目。那么在這個(gè)方面我們分成了三部曲，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成共識(shí)，通過(guò)實(shí)驗(yàn)加培訓(xùn)推廣，以我為主的全程參與，來(lái)固化經(jīng)驗(yàn)，提升管理。最后成果展示，效果體現(xiàn)于執(zhí)行力，彰顯出生產(chǎn)力。
我們精煉了這么七張表的方式，運(yùn)用三個(gè)維度：產(chǎn)量管理、質(zhì)量管理和團(tuán)隊(duì)與信息管理，而這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都來(lái)自于系統(tǒng)，教學(xué)和案例。而七張表是從產(chǎn)量、質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)信息來(lái)展現(xiàn)出具體的一些應(yīng)用，將一線(xiàn)管理人員從日常工作的三個(gè)維度入手，形成七張表管理模式，很好地具備了操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。這模板表除了系統(tǒng)出來(lái)的一些數(shù)據(jù)以外，通過(guò)我們基層管理人員的項(xiàng)目執(zhí)行和跟蹤檢查，形成一些案例，改進(jìn)計(jì)劃和改進(jìn)意見(jiàn)。這幾張表多為系統(tǒng)自身所產(chǎn)生一些具體的數(shù)據(jù)，比如說(shuō)上個(gè)月的指標(biāo)值如何設(shè)定，實(shí)際達(dá)成的產(chǎn)量怎樣，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率具體有哪些數(shù)據(jù)，都在客服系統(tǒng)的報(bào)表中提煉出來(lái)的相關(guān)數(shù)據(jù)。
固化了管理方法以后就形成了工作手冊(cè)，在全面寫(xiě)實(shí)、梳理一線(xiàn)管理人員工作的基礎(chǔ)上，結(jié)合主要的管理目標(biāo)和過(guò)程，形成《客服中心一線(xiàn)管理者工作手冊(cè)》和《執(zhí)行力項(xiàng)目經(jīng)理工作手冊(cè)》，作為一線(xiàn)管理人員和項(xiàng)目經(jīng)理的工作指南和行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，予以管理方法的固化，極大地提高了工作執(zhí)行力。而在一線(xiàn)管理人員全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，專(zhuān)設(shè)“三月制執(zhí)行力項(xiàng)目經(jīng)理崗位”，通過(guò)競(jìng)聘產(chǎn)生，專(zhuān)職負(fù)責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)督察，階段性地項(xiàng)目開(kāi)展，至今有50多人得到鍛煉，由此帶來(lái)了項(xiàng)目經(jīng)理本人和企業(yè)意想不到的效益。
《一線(xiàn)管理者工作手冊(cè)》有五個(gè)章節(jié)，《執(zhí)行力項(xiàng)目經(jīng)理工作》手冊(cè)是四個(gè)部分，《一線(xiàn)管理者工作手冊(cè)》當(dāng)中，被更多的一線(xiàn)員工所稱(chēng)贊的是誤區(qū)案例庫(kù)，通過(guò)這些案例庫(kù)，不管是新員工，還是正在努力的，希望能夠成為項(xiàng)目經(jīng)理的基層管理人員，他都會(huì)在這當(dāng)中取長(zhǎng)補(bǔ)短，揚(yáng)長(zhǎng)避短，來(lái)提升自己的能力。
在執(zhí)行力上升文化的同時(shí)，基層管理者的職業(yè)素養(yǎng)是我們時(shí)刻去追求的，所以客服中心適時(shí)地將基層管理人員的職業(yè)素養(yǎng)引入到其中，以期從根本上解決工作目標(biāo)、工作態(tài)度等問(wèn)題，形成終生學(xué)習(xí)，自我學(xué)習(xí)的良好修身習(xí)慣。這是我們客服中心基層管理人員職業(yè)素養(yǎng)的一個(gè)體系圖，首先從素養(yǎng)要求的四個(gè)維度，行為準(zhǔn)則的一、五、九來(lái)展現(xiàn)。一個(gè)目標(biāo)是成為優(yōu)秀的管理者，五個(gè)注重是注重客戶(hù)需求、注重工作細(xì)節(jié)、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)、注重總結(jié)匯報(bào)、注重制度落實(shí)。九種能力：目標(biāo)計(jì)劃能力，貫徹執(zhí)行能力、分析解決能力、協(xié)調(diào)溝通能力、總結(jié)創(chuàng)新能力、時(shí)間管理能力、師人育人能力和標(biāo)桿超越能力。這個(gè)一、五、九，讓它彰顯出素養(yǎng)和表現(xiàn)的四個(gè)維度，以身作則、培育下屬、關(guān)愛(ài)員工和鍛造團(tuán)隊(duì)。
一線(xiàn)客服人員如何來(lái)全面提升職業(yè)能力，首先是解決一線(xiàn)客服人員的六個(gè)問(wèn)題，剛才已經(jīng)跟大家交流了客服中心一線(xiàn)人員的人員結(jié)構(gòu)，當(dāng)前的六個(gè)主要問(wèn)題可以用簡(jiǎn)單的幾個(gè)方面來(lái)表述：對(duì)生活沒(méi)有明確的目標(biāo)、對(duì)自己不進(jìn)取、對(duì)工作不負(fù)責(zé)、對(duì)同事不合作、對(duì)顧客不關(guān)心、對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)，這是在日常工作中，一線(xiàn)人員所存在的問(wèn)題。而針對(duì)這些問(wèn)題，我們要用工作目標(biāo)去持續(xù)解決和克服問(wèn)題，所以我們采取的是讓大家明確企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人使命，用積極的心態(tài)自主自發(fā)，主動(dòng)積極和個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)；良好的工作態(tài)度責(zé)任心，良好的團(tuán)隊(duì)合作氛圍；熟練掌握溝通技巧和方法，牢固樹(shù)立顧客滿(mǎn)意的意識(shí)，以客為尊；良好的行為素質(zhì)習(xí)慣，自我學(xué)習(xí)，終身學(xué)習(xí)。從而在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)“正德厚生、臻于至善”的核心價(jià)值觀(guān)指導(dǎo)下，結(jié)合呼叫中心特點(diǎn)，確定誠(chéng)實(shí)務(wù)信，愛(ài)崗敬業(yè)，以客為尊、團(tuán)隊(duì)合作的團(tuán)隊(duì)文化。
職業(yè)素養(yǎng)不是說(shuō)在嘴上，講在課上，而是更多地融入到員工的績(jī)效考核于崗位晉升當(dāng)中。以解決工作素養(yǎng)要求和實(shí)際工作的兩張皮，以及使得客服理念成為理論的空中樓閣。所以我們是持之以恒地開(kāi)展一線(xiàn)員工組織認(rèn)同滿(mǎn)意度調(diào)查，我們每年都會(huì)做一線(xiàn)客服人員的滿(mǎn)意度調(diào)查，在滿(mǎn)意度調(diào)查當(dāng)中，從05年的69.3%，提升到07年的73.9%，而且遙遙領(lǐng)先于營(yíng)業(yè)員和客服經(jīng)理。而在績(jī)效考核中主要把員工行為素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)合作占到了員工月度績(jī)效的16.5%，使大家認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)組織中的一員，作為團(tuán)隊(duì)我們是為了一個(gè)共同的目標(biāo)，彼此依賴(lài)、彼此信任，同時(shí)也要強(qiáng)化績(jī)效來(lái)管理。所以主要的評(píng)分依據(jù)是客觀(guān)、可衡量、有依據(jù)可查，同時(shí)也把這些也作為客服人員季度晉升和月度績(jī)效考評(píng)掛鉤，如果該員工季度的平均考核在良好以下的話(huà)，將得不到晉升，最終實(shí)現(xiàn)的是員工行為可評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可衡量，衡量結(jié)果可考核，最終考核定晉升。
三、精細(xì)管理，嘗做呼叫中心的標(biāo)桿
我們依據(jù)平衡計(jì)分卡來(lái)建立客服中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)控體系，作為呼叫中心的一個(gè)指標(biāo)體系來(lái)講，基于平衡計(jì)分方法的主要有四大領(lǐng)域：關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，重點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)效益，這個(gè)主要涉及到內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理；財(cái)務(wù)領(lǐng)域是收入增長(zhǎng)、構(gòu)成、成本節(jié)約、生產(chǎn)力改善和資產(chǎn)運(yùn)用，這是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；學(xué)習(xí)與發(fā)展關(guān)注的是員工滿(mǎn)意（激勵(lì)、授權(quán)、合作），員工核心能力，信息系統(tǒng)支持能力；客戶(hù)與市場(chǎng)，甚至客戶(hù)從接受服務(wù)當(dāng)中獲得的體驗(yàn)和價(jià)值，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。我們重點(diǎn)的是在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)上著力，下決心做好質(zhì)量、效率和效益的三提升。
應(yīng)該說(shuō)這三個(gè)方面是科學(xué)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)鐵三角，這是我們的理解，因?yàn)槿切�，始終認(rèn)為是最穩(wěn)定、簡(jiǎn)單、有效的圖形，也是我們?cè)谶M(jìn)行內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的管理鐵架。質(zhì)量是客服中心最大的觸點(diǎn)當(dāng)中被客戶(hù)感知，從而帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)的，如何管理質(zhì)量，那就至關(guān)重要。效率尤其是規(guī)模型的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)好壞，是與生產(chǎn)力的發(fā)展強(qiáng)相關(guān)，而科技解放生產(chǎn)力是解決規(guī)模問(wèn)題的關(guān)鍵。技術(shù)不僅是運(yùn)行更具效益率，同時(shí)還對(duì)企業(yè)的決策作出預(yù)先準(zhǔn)備，而不僅僅是事后反應(yīng)。很多年來(lái)，更多的企業(yè)是把客服中心視為成本中心，而事實(shí)上，效益的顯現(xiàn)讓我們陸續(xù)地走出了成本中心，它應(yīng)該是公司接觸客戶(hù)、挖掘客戶(hù)、挽留客戶(hù)、改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)最好工具，是用服務(wù)創(chuàng)造更有價(jià)值的客戶(hù)，來(lái)達(dá)到公司最終增加利潤(rùn)的目標(biāo)。
質(zhì)量管理全局圖就是從三個(gè)維度構(gòu)建，一是語(yǔ)音系統(tǒng)的整體質(zhì)量，二是熱線(xiàn)服務(wù)的人工接通率，三是最關(guān)鍵的客服代表的整體質(zhì)量。我們要讓客戶(hù)感受：零等待，盡快保障熱線(xiàn)接通；零距離，解決問(wèn)題速度最快；零差錯(cuò)，解決問(wèn)題的準(zhǔn)確性和服務(wù)態(tài)度好。在這服務(wù)體系中，同時(shí)增加了一個(gè)檢測(cè)手段，來(lái)檢查客服人員的整體服務(wù)質(zhì)量，用一次性解決率、客戶(hù)感知度和通話(huà)效率來(lái)評(píng)價(jià)整個(gè)電話(huà)服務(wù)質(zhì)量。
1、服務(wù)質(zhì)量控制
從指標(biāo)體系來(lái)講，我們可以把它細(xì)化為三大重點(diǎn)指標(biāo)，一次性解決率、投訴處理及時(shí)率和客服代表整體素質(zhì)合格率。要達(dá)到這一關(guān)鍵指標(biāo)，首先是把好招聘關(guān)，加強(qiáng)培訓(xùn)、輔導(dǎo)、質(zhì)檢、引導(dǎo)轉(zhuǎn)接、投訴控制和系統(tǒng)支持，對(duì)此我們明確了整個(gè)指標(biāo)體系的各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)值。
用實(shí)時(shí)的服務(wù)過(guò)程監(jiān)控，事后的質(zhì)檢考評(píng)回放，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)。大家看到一個(gè)平衡杠桿是多人質(zhì)檢和一人質(zhì)檢，我們同客服人員傳遞的是，既要做到實(shí)時(shí)地監(jiān)控，也要讓大家感到開(kāi)開(kāi)心心被扣分，而不是警察與小偷的關(guān)系，所以最終形成的不是一人質(zhì)檢，而是多人質(zhì)檢，而多人當(dāng)中就有客服人員自身的一分子
。
2、提升服務(wù)效率
精細(xì)的運(yùn)營(yíng)是實(shí)現(xiàn)規(guī)�；艚兄行牡慕�(jīng)濟(jì)運(yùn)行，我們主要從六個(gè)方面來(lái)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，增加生產(chǎn)效率。首先從話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)分析、預(yù)測(cè)，到排班管理，考量實(shí)際出勤，實(shí)時(shí)監(jiān)控和報(bào)表分析。在這方面同樣有幾個(gè)維度的指標(biāo)來(lái)衡量，抓住接通率指標(biāo)是衡量服務(wù)水平的基本要素，從話(huà)務(wù)量、人員、處理時(shí)長(zhǎng)、排班和系統(tǒng)支撐來(lái)體現(xiàn)各個(gè)指標(biāo)的相互關(guān)系和監(jiān)控，更多的是應(yīng)用技術(shù)、系統(tǒng)來(lái)保障它的支撐能力。
由此齊頭并進(jìn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的最優(yōu)使用，在中國(guó)移動(dòng)全面實(shí)施了以省為單元的呼叫中心集中，集中化的實(shí)現(xiàn)，需要為邏輯集中、物理分區(qū)的合適規(guī)模日益給出答案，當(dāng)前浙江公司已經(jīng)建立了兩地三點(diǎn)的區(qū)域呼叫中心，但是每單點(diǎn)的座席規(guī)模一般都限制在1000個(gè)以?xún)?nèi)，實(shí)現(xiàn)的是多點(diǎn)網(wǎng)呼網(wǎng)溢，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，專(zhuān)線(xiàn)專(zhuān)席支撐的不斷發(fā)展和優(yōu)化。也就是說(shuō)，建設(shè)區(qū)域性的呼叫中心，利用虛擬技術(shù)，實(shí)現(xiàn)分散操作與集中式管理的結(jié)合；應(yīng)用動(dòng)態(tài)的支撐，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)和人工方式的網(wǎng)呼網(wǎng)溢。多區(qū)域的話(huà)務(wù)分配，自動(dòng)排班，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理與現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，也要從源頭入手，減少不必要的來(lái)話(huà)量，合理地分流人工服務(wù)，實(shí)行來(lái)話(huà)和服務(wù)的功能細(xì)分，識(shí)別企業(yè)自身由于管理流程不完善給客戶(hù)造成的困惑和誤解引發(fā)的話(huà)務(wù)量，改善流程，減少不必要的話(huà)務(wù)量持續(xù)發(fā)生，附之于電子化手段與客戶(hù)多觸點(diǎn)溝通。開(kāi)拓新的電子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道，是解決人工服務(wù)要求，降低人工成本投入，優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵，通常我們按照客戶(hù)的期望，合理設(shè)計(jì)電子渠道的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)功能路徑，宣傳并采用激勵(lì)手段鼓勵(lì)客戶(hù)使用新的電子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道，按照互聯(lián)網(wǎng)的思維模式，創(chuàng)建數(shù)據(jù)邏輯集中、物理結(jié)構(gòu)分散的多媒體呼叫中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道。
設(shè)立專(zhuān)線(xiàn)專(zhuān)席，并不是指專(zhuān)線(xiàn)越專(zhuān)越多，而是持續(xù)地向前臺(tái)推送簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)，提升前臺(tái)一線(xiàn)的解決能力，所以我們重點(diǎn)以專(zhuān)線(xiàn)的技能專(zhuān)業(yè)化、業(yè)務(wù)復(fù)雜化、服務(wù)個(gè)性化，然后把簡(jiǎn)單的形成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)向前臺(tái)推送，保障專(zhuān)席的工作是專(zhuān)業(yè)化、精確化地解決10%的復(fù)雜問(wèn)題，從而更多地去挖掘客戶(hù)的需求。而前臺(tái)客服的工作是用標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化地解決90%的基本問(wèn)題。
打造三維共享知識(shí)庫(kù)，多渠道協(xié)同，提升信息整合效率。我們的知識(shí)庫(kù)服務(wù)器是基于客戶(hù)系統(tǒng)的大平臺(tái)，形成熱線(xiàn)服務(wù)人員、營(yíng)業(yè)廳人員，乃至客服經(jīng)理的三維共享知識(shí)庫(kù)共享，以保障了服務(wù)的一致性，服務(wù)渠道的共享性。
3、創(chuàng)造服務(wù)效益
每一個(gè)呼叫中心不僅僅是呼入服務(wù)，還有呼出服務(wù)，在呼出服務(wù)中如何管理這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)效率為基礎(chǔ)的效益提升，所以在服務(wù)效率上，我們重點(diǎn)抓的是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的收入額，也是從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效率、營(yíng)銷(xiāo)效果、營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量確定每一個(gè)指標(biāo)要素，來(lái)衡量每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)。
整合營(yíng)銷(xiāo)渠道資源，發(fā)揮集約化效果。我們?cè)谧母魑欢贾�，我們的電子渠道可以有短信、彩信、E—Mail。人工電話(huà)的有電話(huà)外呼，當(dāng)然外呼還實(shí)行了一些相對(duì)項(xiàng)目型的業(yè)務(wù)外包，借助了自主外呼和轉(zhuǎn)銷(xiāo)外呼的方式，確定了我們從營(yíng)銷(xiāo)分類(lèi)、項(xiàng)目渠道的選型來(lái)實(shí)現(xiàn)多渠道、低成本高效率整合運(yùn)用，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)效率的最大化，從而發(fā)揮集約化的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造呼叫中心的規(guī)模效益。
作為集中管理來(lái)講，突出“三高”，運(yùn)用好“三高”體現(xiàn)的是如何進(jìn)行集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化。我們從高員工滿(mǎn)意度，高客戶(hù)滿(mǎn)意度和高資源利用率入手，高員工滿(mǎn)意度主要是應(yīng)用平臺(tái)和科學(xué)的管理方法，使得員工的技能持續(xù)提升，員工的自身收入也按單位時(shí)間而增長(zhǎng)；高客戶(hù)滿(mǎn)意度是用標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化流程，改進(jìn)操作，對(duì)于目標(biāo)客戶(hù)及時(shí)回訪(fǎng)，有效地延長(zhǎng)公司產(chǎn)品的客戶(hù)使用生命周期，以創(chuàng)造公司的最大利益；作為集中化的呼叫中心，系統(tǒng)已經(jīng)投入了較大的座席規(guī)模，高資源利用率是如何把這些座席和系統(tǒng)的規(guī)模應(yīng)用得更好，使得我們的產(chǎn)品能夠進(jìn)一步地推向市場(chǎng)，被客戶(hù)所接受，所以我們采取了更多的整合呼出渠道，精確營(yíng)銷(xiāo)，尤其對(duì)公司的存量客戶(hù)進(jìn)行持續(xù)維系的關(guān)鍵時(shí)刻，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)效率的最大化。
這是一組實(shí)現(xiàn)整合營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)據(jù)，分析10086呼入話(huà)務(wù)的分布，咨詢(xún)比例占26%，業(yè)務(wù)受理比例占45.72%，話(huà)費(fèi)查詢(xún)?cè)?6.08%，通過(guò)外呼和呼入整合渠道的營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)新整合營(yíng)銷(xiāo)思路，通過(guò)精確營(yíng)銷(xiāo)，激發(fā)客戶(hù)的及時(shí)響應(yīng)率，借助IVR轉(zhuǎn)銷(xiāo)和交叉銷(xiāo)售，使業(yè)務(wù)受理占比大為提高。策劃交互型強(qiáng)的，增強(qiáng)客戶(hù)感知，提高業(yè)務(wù)產(chǎn)品的遞進(jìn)滲透率，實(shí)現(xiàn)更具針對(duì)性的高效推廣，也同時(shí)大大提高了客服人員“讓咨詢(xún)變銷(xiāo)售”的技能，為公司帶來(lái)了很好的效益，從而也有效降低業(yè)務(wù)咨詢(xún)和話(huà)費(fèi)查詢(xún)量，提高了業(yè)務(wù)受理量。
四、展望未來(lái)，構(gòu)建客服服務(wù)互動(dòng)中心
中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)的呼叫中心大會(huì)已經(jīng)提出了多媒體呼叫中心模型，對(duì)于多媒體展現(xiàn)是成為客戶(hù)互動(dòng)中心的重要特征，是基于更多的觸點(diǎn)，也就是說(shuō)基于更多的多媒體觸點(diǎn)，以互聯(lián)網(wǎng)的方式來(lái)建立服務(wù)體系的開(kāi)放、分享、互動(dòng)和娛樂(lè)。
在建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系的過(guò)程中，從渠道、人和觸點(diǎn)來(lái)衡量，達(dá)到了整合與共享，在這當(dāng)中表現(xiàn)出我們的人在公司是提供服務(wù)的，那就是常規(guī)的客服中心座席；我們的人也會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上提供服務(wù)，那就是網(wǎng)上客服和知識(shí)庫(kù)；我們的人也在家里提供服務(wù)，我們已經(jīng)開(kāi)始了居家的SOHO座席，既提高員工的滿(mǎn)意度，又實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的話(huà)務(wù)管理；可見(jiàn)，我們的人還能夠做得更多更多。在這個(gè)方面一定是需要系統(tǒng)來(lái)保障的，作為實(shí)現(xiàn)多媒體統(tǒng)一接入來(lái)講，我們實(shí)現(xiàn)的是統(tǒng)一排隊(duì)和分配，來(lái)支持多媒體聯(lián)絡(luò)渠道的接入，最終通過(guò)CPI的平臺(tái)，由我們的客服人員直接地提供服務(wù)、互動(dòng)的提供服務(wù)和上下行的參與服務(wù)。
以互聯(lián)網(wǎng)的思維來(lái)構(gòu)建新一代的客服中心，我們經(jīng)常在說(shuō)，主題是移動(dòng)互聯(lián)，連接你我；我們的愿景是借助互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)自助互動(dòng)，共享溝通模式；達(dá)到的目標(biāo)是溝通多樣化、專(zhuān)業(yè)化、開(kāi)放化、價(jià)值化和分布化。由此來(lái)構(gòu)建基于客戶(hù)體驗(yàn)的客服中心的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，由成本中心轉(zhuǎn)向價(jià)值中心，是呼叫中心的努力方向，在全球范圍內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心是充分利用貼近消費(fèi)者的優(yōu)勢(shì)，發(fā)掘客戶(hù)需求和習(xí)慣，有效管理客戶(hù)關(guān)系以及客戶(hù)體驗(yàn)，創(chuàng)造持續(xù)的客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)，促進(jìn)客戶(hù)、企業(yè)的價(jià)值提升，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的演變。
從客戶(hù)接受到客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)價(jià)值提升，建立統(tǒng)一的評(píng)估模型，站在戰(zhàn)略的高度來(lái)看待整體的客服中心價(jià)值貢獻(xiàn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行有效的溝通。這就是說(shuō)我們建立的是專(zhuān)業(yè)的價(jià)值評(píng)估整體框架，全面調(diào)查、理解外部的客戶(hù)感知價(jià)值，全面調(diào)查理解內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)價(jià)值來(lái)判斷，提出基于呼叫中心行業(yè)轉(zhuǎn)型與發(fā)展趨勢(shì)的價(jià)值判斷走向，提升價(jià)值評(píng)估的主要顯性表現(xiàn)與深層次內(nèi)涵，在整體框架基礎(chǔ)上，建立企業(yè)內(nèi)外溝通的實(shí)施方案。
最后我想世界級(jí)的呼叫中心戰(zhàn)略是我們從事客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，從事呼叫中心人的方向，從我們理解的世界級(jí)呼叫中心特征來(lái)講，管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)原理有系統(tǒng)的理解，并貼切地應(yīng)用到業(yè)務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造積極向上的工作氛圍，鼓勵(lì)員工成長(zhǎng)，能夠闡述呼叫中心的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值，制訂并達(dá)到本部門(mén)的目標(biāo)，為企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)作出杰出的貢獻(xiàn)，杰出的員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度。所以世界級(jí)呼叫中心我們理解是從七個(gè)方面來(lái)衡量，以“客戶(hù)為中心”，多種客戶(hù)溝通的聯(lián)絡(luò)渠道，低員工流失率和高客戶(hù)滿(mǎn)意度，高效率、低成本，高“一次性解決率”，對(duì)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的快速反應(yīng)與處理，技術(shù)驅(qū)動(dòng)與創(chuàng)新。
世界上卓越的企業(yè)無(wú)所不在，在客戶(hù)戰(zhàn)略上最具創(chuàng)新能力的企業(yè)，奠定起的競(jìng)爭(zhēng)，也會(huì)越來(lái)越出體現(xiàn)在客戶(hù)關(guān)系管理上，隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成為運(yùn)營(yíng)商的主流業(yè)務(wù)，呼叫中心在服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、渠道管理等方面的戰(zhàn)略地位會(huì)日益重要，隨著客戶(hù)接觸的不斷增長(zhǎng)，呼叫中心將逐漸演變成客戶(hù)接觸中心、互動(dòng)中心，乃至包括實(shí)體渠道之外的各種電子渠道，任重而道遠(yuǎn)。
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