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為了更自由地溝通

張彤 2008/09/09

　　傳統(tǒng)的呼叫中心在建設(shè)中強調(diào)底層的通信技術(shù)。其構(gòu)建過程就像搭積木，從底層應(yīng)用出發(fā)，提供對基本功能的相應(yīng)支持，來“拼湊”成一個呼叫中心，這只能滿足最基本的需求。而基于統(tǒng)一通信的新一代動態(tài)的聯(lián)絡(luò)中心，強調(diào)與上層應(yīng)用的集成，采用一體化的平臺，能夠提供動態(tài)的資源整合，來滿足應(yīng)用的動態(tài)變化。

　　最明顯的區(qū)別

　　統(tǒng)一通信可協(xié)助有效提升服務(wù)質(zhì)量，強化銷售表現(xiàn)。透過安全的IP連接，客戶可隨時隨地聯(lián)系到相應(yīng)的員工，大幅縮短響應(yīng)和溝通時間。與傳統(tǒng)的以電話為主的呼叫中心具有本質(zhì)上的區(qū)別。

　　通信方式不同：呼叫形式由原來單一的以聲訊訪問為主，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合，將Internet網(wǎng)絡(luò)、PSTN網(wǎng)絡(luò)、CTI技術(shù)、視頻以及各種軟、硬件真正集成 為一體。呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、E-mail、Web、VoIP 。呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實現(xiàn)互動，而是將電話、傳真、E-mail、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實現(xiàn)互動。

　　網(wǎng)絡(luò)不同：傳統(tǒng)的呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且橫跨IT、電路通信等多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域。普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。系統(tǒng)出現(xiàn)問 題后，只能求助于原廠商專業(yè)技術(shù)人員；而統(tǒng)一通信則將語音、視頻、數(shù)據(jù)以及企業(yè)豐富的應(yīng)用構(gòu)建在同一個IP網(wǎng)上。

　　成本不同：傳統(tǒng)集中式呼叫中心的運營成本和建設(shè)成本遠遠高于基于統(tǒng)一通信技術(shù)額度呼叫中心：首先傳統(tǒng)呼叫中心的初始建設(shè)成本高、項目周期長、而且過程復(fù)雜。平臺建設(shè)不僅需要購置大量昂貴的語音板卡、PBX交換機等硬件設(shè)備，還要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，大大增加了成本費用。另外，還存在擴容性差、分布應(yīng)用難、維護難等問題。

　　最佳網(wǎng)絡(luò)最核心的訴求

　　呼叫中心正向統(tǒng)一通信演進。但在實施遷移的過程中，用戶有必要對當前的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施進行 “調(diào)研”，已確定現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)能否承載統(tǒng)一通信技術(shù)所添加的諸多新的功能，以避免在項目實施后出現(xiàn)“水土不服”的問題。

　　創(chuàng)造完備的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

　　“完備”的評判標準是，在將統(tǒng)一通信的各種功能添加到呼叫中心系統(tǒng)中時，現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不需要發(fā)生改變或者只有非常小的變化。如果為了統(tǒng)一通訊把傳統(tǒng)的呼叫中心做一個翻天覆地的調(diào)整的話，從投資的角度是不值得的。

　　用戶的網(wǎng)管人員只需要對幾個指標進行檢查，就可以確定現(xiàn)有的系統(tǒng)是否能夠“接納”統(tǒng)一通信。局域網(wǎng)交換機的端口：需要統(tǒng)計局域網(wǎng)交換機中能提供以太網(wǎng)供電（PoE）的可用端口有多少，以此確定交換機能否滿足IP電話的供電需求。配有雙以太網(wǎng)端口的IP電話，可以使桌面計算機與IP電話共享局域網(wǎng)端口。另外還要確定端口是否部署了802.1x，以確保來自“電話機”的訪問安全。

　　局域網(wǎng)利用率：評估局域網(wǎng)的使用率，如果現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)使用率已經(jīng)超過20%到25%，就得考慮語音應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量（QoS）。因為統(tǒng)一通信系統(tǒng)會加劇網(wǎng)絡(luò)的負荷，過于緊張的網(wǎng)絡(luò)資源會導(dǎo)致?lián)砣F(xiàn)象，從而使語音質(zhì)量下降。還要為傳輸IP語音流量的所有端口建立全雙工連接設(shè)置。如果需要很高的服務(wù)質(zhì)量，不妨實施802.1p，并且針對這項標準配置IP電話和網(wǎng)關(guān)，獲得可以接受的語音質(zhì)量。

　　VLAN支持：令交換機支持802.1q，可區(qū)分語音流和數(shù)據(jù)流的不同優(yōu)先級別，以不同的VLAN隔離語音流量和數(shù)據(jù)流量，以提高語音的質(zhì)量和安全。

　　PoE（以太網(wǎng)供電）：通過以太網(wǎng)向IP電話供電，是當前最流行的方式，但可能需要增加交換機上支持PoE的端口數(shù)量，盡量選擇所有端口支持PoE功能的交換設(shè)備。而對于無線局域網(wǎng)接入點或監(jiān)控攝像頭等超過802.3af供電范圍的終端，可考慮采用802.3at標準，該標準把PoE電力輸出從15瓦增至30瓦。

　　廣域網(wǎng)性能評估：廣域網(wǎng)性能的評估對象應(yīng)當包括點對點語音連接和信令服務(wù)器連接，點對點連接將會影響語音質(zhì)量。評估內(nèi)容包括針對統(tǒng)一通信各個站點間的相對位置來衡量語音質(zhì)量和容量。語音呼叫連接需要符合以下標準：延遲不超過100毫秒、抖動不超過10毫秒、數(shù)據(jù)包丟失率不到1%、一次突發(fā)傳輸丟失的數(shù)據(jù)包少于4個。如果當前點到點中繼的使用率已經(jīng)達到30%或更高，就需要增加一些帶寬和服務(wù)質(zhì)量。

　　迫切的服務(wù)與性能提升訴求

　　統(tǒng)一通訊多功能呼叫中心的初期會被認為錦上添花，但當呼叫中心的應(yīng)用規(guī)模達到一定程度的時候，傳統(tǒng)的呼叫中心性能與應(yīng)用所需要的靈活性、低成本以及高效的處理能力之間就會產(chǎn)生不可逾越的矛盾。而統(tǒng)一通訊在提高整個呼叫中心的性能方面的重要作用也隨之彰顯出來。

　　在企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心，隨著IP和SIP等標準化的技術(shù)日漸成熟并廣泛應(yīng)用，會成為各種通信技術(shù)應(yīng)用的匯聚地，例如電子郵件、即時通信 、日歷和聯(lián)絡(luò)簿甚至CRM和BI等等。許多“統(tǒng)一通信”的技術(shù)還會成為客戶聯(lián)絡(luò)中心中的以來技術(shù)。因此，企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心是“統(tǒng)一通信”應(yīng)用的技術(shù)基礎(chǔ)最好的部門。

　　升級到統(tǒng)一通信的優(yōu)勢
  1. 提高坐席效率

  2. 提高接聽成功率和服務(wù)滿意度

  3. 節(jié)省運營成本
　　最值得關(guān)注的技術(shù)產(chǎn)品

　　統(tǒng)一通信雖然是一個新技術(shù)，但它畢竟只是聯(lián)絡(luò)中心多種技術(shù)中的一個方面。因此，企業(yè)在選擇聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)架構(gòu)的時候，首先應(yīng)該考慮的問題是，所采用的技術(shù)架構(gòu)是否能夠為企業(yè)業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略提供最大的支持。

　　以此作為標準，衡量當前的呼叫中心應(yīng)用對于統(tǒng)一通信技術(shù)所提供的諸多功能的商業(yè)價值，可以看到最值得用戶關(guān)注的核心功能主要是在線狀態(tài)、語音郵箱、以及視頻會議等。

　　在線狀態(tài)技術(shù)可使客服人員在不受地點束縛的情況下，立即找出最合適的專業(yè)人員，并確認該人員是否方便接聽。例如，當客戶提出一個坐席人員自己無法回答的問題的時候，客戶服務(wù)人員應(yīng)該馬上跟后臺的業(yè)務(wù)人員進行電話會議，甚至直接在客戶和后臺業(yè)務(wù)人員之間建立三方通話。在這樣的環(huán)境中，需要前端坐席能夠隨時與后臺的專家支持系統(tǒng)保持實時通信，通過基于統(tǒng)一通信的狀態(tài)技術(shù)，客服人員可以了解當前的專家能否接聽電話，然后判斷與誰進行電話會議，給客戶更準確的信息，從而令客戶滿意度大幅提升。

　　語音郵箱功能主要應(yīng)用于處理短時間內(nèi)并發(fā)的大量呼叫請求。比如電視購物，據(jù)統(tǒng)計，電視廣告播放后的一個小時內(nèi)，電話呼叫將達到峰值，而80%的有效購買也就產(chǎn)生在這一時段，因此，能夠最大限度度接聽和恢復(fù)相關(guān)的呼叫就直接影響到用戶的效益。而語音郵箱可以在座席沒有應(yīng)答的時候，引導(dǎo)客戶進入郵箱，把聯(lián)系方式和地址、電話記錄下來，通過語音郵箱與電子郵件的集成，可以把語音郵箱以郵件的形式再分配到座席，坐席取得信息后，在非峰值的時候，可以跟聚記錄信息回撥，與客戶進行溝通。這樣就解決了在峰值座席不夠用的時候，也能夠讓客戶獲得很好的體驗。

　　目前很多電視購物呼叫中心都采取了在峰值的時候，不直接向客戶介紹產(chǎn)品或者形成交易，而會先把客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話記錄下來，稍候回撥的方式以在峰值的時候處理最多的呼叫，保留最多的客戶記錄。采用語音郵箱的方式，可以更加合理地配置座席資源的忙閑，以提高客戶滿意度，同時優(yōu)化座席的數(shù)量 。

　　視頻在對外服務(wù)和呼叫中心的應(yīng)用是當前最為熱點的技術(shù)。例如銀行有很多分支機構(gòu)，但是儲蓄所一般是沒有理財顧問和理財專家的。有很多情況，潛在的優(yōu)質(zhì)客戶會到某個儲蓄所去咨詢一些非常復(fù)雜的銀行服務(wù)的信息，這個時候底層的銀行職員基本上沒有辦法實時處理。因此銀行引入了高清視頻，對于高端客戶，他們希望獲得面對面的服務(wù)，這對VIP來講是最高檔次的服務(wù)。也是留住優(yōu)質(zhì)客戶的一個有效方法。

　　[編看編想]呼叫中心：在統(tǒng)一通信的基礎(chǔ)上引入SAAS

　　軟件即服務(wù)(SaaS)的出現(xiàn)與普及推動了呼叫中心行業(yè)的演化，各種規(guī)模的公司現(xiàn)在都意識到托管型解決方案有著預(yù)置型解決方案無法比擬的優(yōu)勢。部署SaaS，呼叫中心諸如FVR、ACD、預(yù)置撥號、人力管理和CRM等應(yīng)用都可以被托管到一個共享平臺在數(shù)據(jù)中心里，然后通過互聯(lián)網(wǎng)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡(luò)提供給坐席使用。鑒于其基于網(wǎng)絡(luò)的特性，這些解決方案能夠被快速便捷地部署，同時減少公司的前期投入(比如無需添 加額外設(shè)備)。

　　另外基于SAAS和統(tǒng)一通信提供的豐富的Web應(yīng)用，呼叫中心可以實現(xiàn)“虛擬化”。所謂虛擬呼叫中心，即指通過高速互聯(lián)網(wǎng)連接，從任何計算機去遠程訪問呼叫中心。比如當前正在國外快速發(fā)展的遠程與家庭坐席趨勢。SaaS模式同時還可讓經(jīng)營著多家呼叫中心的公司量身定制他們的解決方案，以滿足每座呼叫中心的個別需求。(公司通常會分配不同的任務(wù)給不同的呼叫中心，因此每座呼叫中心都需要使用適合自己的軟件。)另外，SaaS還能集中化管理諸如呼叫監(jiān)控、呼叫記錄、人力管理等任務(wù)，對公司旗下每座呼叫中心、每組坐席，甚至每名遠程坐席進行分管。

　　如果你經(jīng)營的是一家小型企業(yè)，并且正考慮建立自己的呼叫中心并準備利用統(tǒng)一通信來向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時，提高坐席效率，改善運營成本，那么 SaaS模式是一種不錯的選擇。

　　產(chǎn)品推薦

　　目前市場上的主流統(tǒng)一通信廠商都推出了自己的呼叫中心解決方案。例如阿爾卡特朗訊的Omnitouch8610即時通信器，就包括了當前統(tǒng)一通信應(yīng)用中最主流的五大功能：消息服務(wù)，支持通過微軟Outlook、IBM Lotus Notes郵箱訪問語音郵件和電子郵件；電話服務(wù)可通過用戶喜好的協(xié)作軟件，如Sametime使用；一號通功能提供了路由和呼叫界面過濾；協(xié)作服務(wù)包括通過IP語音通道和點對點視頻通信的應(yīng)用實現(xiàn)即時消息和點對點視頻服務(wù)；而呈現(xiàn)服務(wù)則可以呈現(xiàn)語音通信和即時消息的在線狀態(tài)。即時通信器在任何設(shè)備的單個用戶界面內(nèi)統(tǒng)一了以上服務(wù)，使最終用戶能夠更加智能地快捷工作。

　　Avaya的整體戰(zhàn)略是首先采用基本系統(tǒng)建立呼叫中心平臺，然后在這個系統(tǒng)的平臺上通過附加的功能或添加設(shè)備來實現(xiàn)統(tǒng)一通訊。如Avaya的Communication Manager系統(tǒng)包括了網(wǎng)管、媒體服務(wù)器以及呼叫中心的排隊功能，通過該系統(tǒng)用戶可建立起一個最基本的呼叫中心。然后可以按照自己的業(yè)務(wù)需求加入相應(yīng)的功能模塊。例如加入視頻，只需將Polycom的視頻終端注冊到Communication Manager平臺，就可實現(xiàn)這部分座席功能的變化。對于在線狀態(tài)的功能，如需引入IBM的Sametime系統(tǒng)或Microsoft的OCS，作為企業(yè)的即時消息平臺，Communication Manager能夠跟IBM的Sametime或OCS集成，讓呼叫中心具備統(tǒng)一通訊功能，可按照用戶隨時的規(guī)劃靈活加入。

　　Aspect認為互動是“統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心”最重要的商業(yè)價值。在企業(yè)與客戶之間建立順暢的溝通聯(lián)絡(luò)，是客戶聯(lián)絡(luò)中心最大的挑戰(zhàn)，因此，呼叫中心坐席員必須具備能夠隨時動態(tài)地獲得客戶所提出問題答案的能力。而其Unified Communications for the Contact Center的推出使得這兩大部分都融合并吸收了統(tǒng)一通信所帶來的活力，將會幫助企業(yè)理順和加強面向客戶的業(yè)務(wù)流程，從而增強整個企業(yè)的競爭力，也為企業(yè)外部的客戶和企業(yè)內(nèi)部‘知識工作者’提供最大的自由度。這種 “自由”與“活力”是Aspect Unified IP一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案的設(shè)計根源。這一方案不僅可以靈活的分配呼入/呼出坐席，而且具備智能化的預(yù)測外撥功能和完備的坐席排班管理系統(tǒng)，可以將客戶的呼叫靈活地轉(zhuǎn)接給企業(yè)內(nèi)的SME（Subject Matter Expert，主題專家），充分利用統(tǒng)一通信技術(shù)，使企業(yè)能夠根據(jù)內(nèi)部專家型工作者的在線狀態(tài)和服務(wù)意愿將客戶呼叫轉(zhuǎn)接至最適于提供服務(wù)的人員。

　　北電應(yīng)用中心CC6.0完全基于SIP架構(gòu)。

　　北電應(yīng)用中心CC6.0解決方案包括：CS1000媒體網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器（MPS500/1000）,多媒體協(xié)同應(yīng)用系統(tǒng)MCS5100/5200, 聯(lián)絡(luò)中心管理服務(wù)器（ CCM）,并通過CCT集成商業(yè)應(yīng)用SIEBEL 、SAP等，將語音、視頻等所有聯(lián)系方式整合到同一網(wǎng)絡(luò)當中，當接到客戶問詢里，能迅速查找到可聯(lián)系的位于任何地方的相關(guān)專業(yè)服務(wù) 人士，并在第一時間提供客戶支持。此外，客戶問詢方式也大大的擴展了，不論是電話、郵件、還是黑莓手機都一樣好用。已在中國推出的北電聯(lián)絡(luò)中心Contact Center Release 6.0套件與聯(lián)絡(luò)中心解決方案套件完全集成，提供包括語音呼入和呼出、多媒體（電子 郵件、文本聊天、視頻）和計算機－電話集成（CTI）在內(nèi)的所有功能。Contact Center 6.0還提供可應(yīng)用多媒體的坐席代表桌面系統(tǒng)以及用于 管理多媒體聯(lián)絡(luò)中心的管理工具。使客戶能通過坐席代表與企業(yè)內(nèi)任意地點的專家的實時協(xié)同來增加首次來電的問題解決率。

　　“統(tǒng)一通信的核心是全面協(xié)同”，這是思科“統(tǒng)一通信”平臺的最大特點，該方案能夠在多個維度實現(xiàn)高效的協(xié)同，包括信息內(nèi)容共享與終端交互，更有對群體決策方法和流程產(chǎn)生的 明顯推動作用。通過思科的“統(tǒng)一消息”技術(shù)，語音留言能夠在用戶的手機和電腦郵件系統(tǒng)中同步共享，讓用戶不會遺漏任何一個重要信息。而基于協(xié)同技術(shù)的WebEx網(wǎng)絡(luò)會議平臺可以非常便捷地迅速開始會議和邀請各個地方的大量與會者，將音頻、視頻和資料同步交流等功能有效整合。用戶無需購買和配置任何軟件或者硬件設(shè)備，只要使用互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器，即可輕松召開或加入網(wǎng)絡(luò)會議開展溝通協(xié)作，并可進行銷售簡報與演示、客戶技術(shù)支持、課程培訓(xùn)、產(chǎn)品發(fā)布會等，強化與客戶和合作伙伴的關(guān)系。

　　微軟認為應(yīng)用統(tǒng)一溝通技術(shù)，通信內(nèi)容、即時溝通、電子郵件和音頻視頻會議都應(yīng)成為企業(yè)的“有聲”資產(chǎn)。因此Office Communications Server （OCS）2007 可與現(xiàn)有的電話交換機和原有臺式電話系統(tǒng)融合，為防火墻內(nèi)外的用戶提供豐富的統(tǒng)一通信體驗。OCS2007 通過 IP/電話交換機與電話交換機連接，提供話音交換服務(wù)、呼叫路由分配，并且可以添加音頻視頻會議功能。 Exchange Server 2007 可處理語音郵件和傳真，通過Outlook 2007 將其與電子郵件一起傳送給用戶，并可以提供撥號支持，用戶可以通過電話接聽自己的語音郵件、電子郵件，以及活動日程。由于應(yīng)用Active Directory管理所有企業(yè)目錄信息， 因此微軟統(tǒng)一溝通技術(shù)可支持上述所有通信方式并簡化基礎(chǔ)架構(gòu)。通過使用軟件將電信系統(tǒng)與IP網(wǎng)絡(luò)融合為一體，微軟統(tǒng)一溝通技術(shù)有助于全面簡化管理的復(fù)雜性。整個系統(tǒng)基于Active Directory運行，因此只需一次登錄即可查看語音郵件和電子郵件。

　　相比于其他統(tǒng)一通信廠商，西門子更強調(diào)統(tǒng)一通信的用戶體驗導(dǎo)向和無縫、感知的統(tǒng)一通信應(yīng)用一致性。因此西門子將其整個統(tǒng)一通信平臺設(shè)計為實施是可以模塊化的進行。模塊化是基于用戶角色的模塊化實施。OpenScape可以跟用戶的業(yè)務(wù)應(yīng)用、現(xiàn)有工作流整合，提供豐富協(xié)同的功能和在線感知性能。西門子OpenScape提供的功能包括在線感知，即時消息，電話、會議、協(xié)同以及基于手機的移動客戶端，在此基礎(chǔ)上，西門子提出了其企業(yè)級“語音門戶”的概念。

Alcatel:OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心解決方案

　　包括了當前統(tǒng)一通信應(yīng)用中最主流的五大功能：消息服務(wù)、電話服務(wù)、一號通功能、協(xié)作服務(wù)、呈現(xiàn)服務(wù)

　　在任何設(shè)備的單個用戶界面內(nèi)提供統(tǒng)一的服務(wù)，使應(yīng)用更智能、快捷

　　通往客戶價值的最短路徑

Aspect:Aspect Unified IP一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案

　　可以靈活的分配呼入/呼出坐席，而且具備智能化的預(yù)測外撥功能和完備的坐席排班管理系統(tǒng)，可以將客戶的呼叫靈活地轉(zhuǎn)接給企業(yè)內(nèi)的SME（Subject Matter Expert，主題專家）

　　呼叫中心坐席員必須具備能夠隨時動態(tài)地獲得客戶所提出問題答案的能力

　　互動是“統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心”最重要的商業(yè)價值

　　自由與活力

Avaya:Communication Manager

　　基礎(chǔ)平臺包括網(wǎng)管、媒體服務(wù)器以及呼叫中心的排隊功能，可模塊化添加視頻、即時消息、語音郵箱、在線狀態(tài)等服務(wù)采用基本系統(tǒng)建立呼叫中心平臺，然后在這個系統(tǒng)的平臺上通過附加的功能或添加設(shè)備來實現(xiàn)統(tǒng)一通訊

　　具備統(tǒng)一通訊功能，可按照用戶隨時的規(guī)劃靈活加入

　　智能通信

北電:CC6.0解決方案

　　包括CS1000媒體網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器（MPS500/1000）,多媒體協(xié)同應(yīng)用系統(tǒng)MCS5100/5200, 聯(lián)絡(luò)中心管理服務(wù)器（ CCM）,并通過CCT集成商業(yè)應(yīng)用SIEBEL 、SAP等，將語音、視頻等所有聯(lián)系方式整合到同一網(wǎng)絡(luò)當中

　　當接到客戶問詢里，能迅速查找到可聯(lián)系的位于任何地方的相關(guān)專業(yè)服務(wù) 人士，并在第一時間提供客戶支持。支持電話、郵件、還是黑莓手機等

　　提供包括語音呼入和呼出、多媒體（電子 郵件、文本聊天、視頻）和計算機－電話集成（CTI）在內(nèi)的所有功能。Contact Center 6.0還提供可應(yīng)用多媒體的坐席代表桌面系統(tǒng)以及用于 管理多媒體聯(lián)絡(luò)中心的管理工具。使客戶能通過坐席代表與企業(yè)內(nèi)任意地點的專家的實時協(xié)同來增加首次來電的問題解決率。

　　超級連接的應(yīng)用

思科:思科UC解決方案平臺

　　支持統(tǒng)一消息，語音留言等統(tǒng)一通信基礎(chǔ)技術(shù)�；趨f(xié)同技術(shù)的WebEx網(wǎng)絡(luò)會議平臺可以非常便捷地迅速開始會議和邀請各個地方的大量與會者，將音頻、視頻和資料同步交流等功能有效整合。

　　能夠在用戶的手機和電腦郵件系統(tǒng)中同步共享，讓用戶不會遺漏任何一個重要信息。

　　能夠在多個維度實現(xiàn)高效的協(xié)同，包括信息內(nèi)容共享與終端交互，更有對群體決策方法和流程產(chǎn)生的 明顯推動作用。

　　統(tǒng)一通信的核心是全面協(xié)同

微軟:OCS2007

　　OCS2007 通過 IP/電話交換機與電話交換機連接，提供話音交換服務(wù)、呼叫路由分配，并且可以添加音頻視頻會議功能。 Exchange Server 2007 可處理語音郵件和傳真，通過Outlook 2007 將其與電子郵件一起傳送給用戶，并可以提供撥號支持，用戶可以通過電話接聽自己的語音郵件、電子郵件，以及活動日程。

　　與現(xiàn)有的電話交換機和原有臺式電話系統(tǒng)融合，為防火墻內(nèi)外的用戶提供豐富的統(tǒng)一通信體驗

　　通過使用軟件將電信系統(tǒng)與IP網(wǎng)絡(luò)融合為一體，微軟統(tǒng)一溝通技術(shù)有助于全面簡化管理的復(fù)雜性。

　　企業(yè)的“有聲”資產(chǎn)

西門子:OpenScape

　　整個統(tǒng)一通信平臺設(shè)計為實施是可以模塊化的進行。模塊化基于用戶角色
　　包括在線感知，即時消息，電話、會議、協(xié)同以及基于手機的移動客戶端
　　可以跟用戶的業(yè)務(wù)應(yīng)用、現(xiàn)有工作流整合，提供豐富協(xié)同的功能和在線感知性能
　　強調(diào)統(tǒng)一通信的用戶體驗導(dǎo)向和無縫、感知的統(tǒng)一通信應(yīng)用一致性
　　企業(yè)語音門戶

網(wǎng)界網(wǎng)


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