外包啟動(dòng)，服務(wù)先行

袁靜 2008/05/05

　　自去年下半年始，“服務(wù)外包”、“BPO”、“業(yè)務(wù)流程外包”等詞匯一直充斥著中國(guó)各大重要城市的軟件園、開(kāi)發(fā)區(qū)等信息前沿。各大城市在跑馬圈地，吸引外包產(chǎn)業(yè)集聚的同時(shí)，更是拿出不少優(yōu)厚的政策，然而作為外包產(chǎn)業(yè)，真正吸引商家眼球的到底是什么呢？

　　回望“中國(guó)制造”的歲月，我們的輝煌來(lái)自于低廉的原材料、低廉的勞動(dòng)力、優(yōu)厚的稅收政策以及低廉的工場(chǎng)用地，這對(duì)于制造業(yè)來(lái)講無(wú)疑是最具吸引的，然而當(dāng)我們將服務(wù)行業(yè)，這種無(wú)煙產(chǎn)業(yè)提升到支柱產(chǎn)業(yè)的地位去發(fā)展時(shí)，以往這些物理性的優(yōu)惠政策看上去，對(duì)于國(guó)際外包商來(lái)說(shuō)，是如此的不全面，如同上了一桌滿漢全席卻獨(dú)獨(dú)缺少一味可口開(kāi)胃的小菜。在講求降低成本的外包行業(yè)，成本雖然仍是一個(gè)重要考衡的關(guān)鍵問(wèn)題，但是成熟的人才儲(chǔ)備以及不斷的優(yōu)化流程也日益變成重中之重。外包的啟動(dòng)到底需要什么樣的服務(wù)支持呢？

　　一、人才儲(chǔ)備。外包服務(wù)關(guān)鍵的問(wèn)題就是當(dāng)?shù)厝瞬诺目捎眯�，如同我們�(nèi)ビ《瓤赐獍袌?chǎng)一樣，為什么那樣一片土地會(huì)成為世界上最大外包基地？原因很簡(jiǎn)單，除了低廉的人力成本外，語(yǔ)言以及軟件、財(cái)會(huì)等相關(guān)專業(yè)的人才才是重要看點(diǎn)。這些如同是生產(chǎn)線上的原材料，作什么樣的商品就要選用什么樣的材料，煉鋼沒(méi)有鐵礦石是不行的。然而有了原材料的儲(chǔ)備就可行了嗎？

　　二、人才轉(zhuǎn)化服務(wù)。外包重視成本走低與流程優(yōu)化的一個(gè)科學(xué)配比，單純的降低用工成本而造成的服務(wù)質(zhì)量的降低或是人員流動(dòng)性的加大均是服務(wù)退化的一個(gè)表現(xiàn)。那么讓外包商自己去選擇“原材料”，進(jìn)而加工“原材料”，這一環(huán)節(jié)中是否出現(xiàn)了共性的、可復(fù)制的流程鏈呢？以我們呼叫中心行業(yè)為例，它是一個(gè)兼有人才密集型與知識(shí)密集型特點(diǎn)的行業(yè)，作為行業(yè)的特殊性，把它課堂化又不太現(xiàn)實(shí)，因而這就出現(xiàn)了一個(gè)斷層，即人才轉(zhuǎn)化服務(wù)。整合可塑性強(qiáng)的“原材料”進(jìn)行深加工就能產(chǎn)生更為巨大的產(chǎn)能。這一環(huán)節(jié)的應(yīng)用，我們?cè)缭诠I(yè)時(shí)代就有成功的經(jīng)驗(yàn)了，如從最早原木的出口轉(zhuǎn)變?yōu)榧垵{的輸出，山里紅變成了紅果罐頭，當(dāng)然還有一系列被深加工的農(nóng)副產(chǎn)品�！叭瞬摹睆膶W(xué)校步入社會(huì)往往缺少應(yīng)對(duì)社會(huì)、適應(yīng)職業(yè)的能力，所以這里需要用一個(gè)木材的“材”，我們必然要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的深加工，即篩選、歸類、培訓(xùn)、實(shí)訓(xùn)等一系統(tǒng)手段后所得到的才會(huì)是符合社會(huì)與職業(yè)要求的人才。此時(shí)它已擺脫了之前的粗制線條呈現(xiàn)出簡(jiǎn)潔的走勢(shì)。有了人才轉(zhuǎn)化的服務(wù)機(jī)制，就能啟動(dòng)外包了嗎？當(dāng)然不行，還有一個(gè)地域性的問(wèn)題。

　　三、以點(diǎn)帶面，加快世界變平。人材存?zhèn)洹⑥D(zhuǎn)化機(jī)制的完備還不足以解決國(guó)際外包商的項(xiàng)目啟動(dòng)，這里不得不提出地域性的重要性。近期我有幸參加了幾次由客戶世界牽頭的關(guān)于服務(wù)外包的“播火行動(dòng)”，走訪了中國(guó)近11個(gè)外包城市，其中包括西安、成都、上海、杭州、天津、深圳等地，深入到各個(gè)地區(qū)的呼叫中心了解大家在運(yùn)營(yíng)、外包方面的困擾，突然發(fā)現(xiàn)站在行業(yè)的角度去看待服務(wù)外包，除了以上二點(diǎn)之外，科學(xué)調(diào)配地域方面的優(yōu)勢(shì)也是外包啟動(dòng)的一個(gè)重點(diǎn)，如廣州、深圳的呼叫中心多從事香港的業(yè)務(wù)，廈門(mén)、大連運(yùn)營(yíng)的是HP、DELL的業(yè)務(wù)，上海主要是IT、保險(xiǎn)類的業(yè)務(wù)，成都則成為了中國(guó)金融呼叫中心的集中地，但沒(méi)有一個(gè)地區(qū)占據(jù)了絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。

　　在啟動(dòng)外包項(xiàng)目之初，地域性所具有的優(yōu)勢(shì)是很容易被復(fù)制的，但之前的二點(diǎn)則是需要外部進(jìn)行整合與優(yōu)化，特別是人才轉(zhuǎn)化機(jī)制的建立，它將成為外包啟動(dòng)首要解決的問(wèn)題。它與我們物理性的政策、稅收不同，它更趨向于服務(wù)，是與政策地域相關(guān)的一種配套，由此可見(jiàn)，外包啟動(dòng)，服務(wù)先行。

　　作者為易才集團(tuán)BPO中心CC&ITO事業(yè)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。

作者供稿　CTI論壇編輯