誰的效率高？
袁靜
2008/05/05
2002年的12月一如2001年、2000年一般忙碌而緊張著，除了每年忙得事兒有所不同之外，中心接電話的數(shù)量可是一年比一年多，12月22日，就在早上九時到十時這個時段，來電量就達(dá)到到900余個/小時，中心的每位員工接電話時都在與時間賽跑。
電話1
“這里是會員登記嗎？”——讀者
“您是想登記今晚津工超市會員嗎？”——座席
“對，是的，怎么登記？”——讀者
“您電話是多少，我給登記一下。”——座席
在確認(rèn)了電話號碼之后，分別問到了稱呼，所在區(qū)。
“您家住在哪個區(qū)？”——座席
“在開發(fā)區(qū)”——讀者
“很抱歉，目前我們只負(fù)責(zé)登記市內(nèi)六區(qū)的會員，開發(fā)區(qū)暫時沒有店”——座席
電話接到現(xiàn)在用了一分鐘的時間。
電話2
“這里是會員登記嗎？”——讀者
“您是想登記今晚津工超市會員嗎？”——座席
“對，是的，怎么登記？”——讀者
“目前，我們只接受市內(nèi)六區(qū)會員的登記，請問您家在哪個區(qū)？”——座席
“我家在河西區(qū)”——讀者
電話接到這里用了近一分鐘的時間。
�。I(yè)務(wù)背景：今晚津工超市會員只限市內(nèi)六區(qū)，當(dāng)日廣告宣傳沒有提出）
各位親愛的朋友，看了以上兩個電話的登記過程，你有什么感想嗎？哪個電話的效率比較高呢？同樣的一個電話，話務(wù)不忙時是看不出哪個效率高的，而現(xiàn)在是不是易見得很？一位西方的哲人曾說：一個人每天擁在24小時，但一個人每天擁有的又不只24小時。
點(diǎn)評：今天，人類進(jìn)入高速發(fā)展的信息時代，亙古至今“時間”的量沒有變，永遠(yuǎn)都是一天24小時。現(xiàn)在這個高速時代不是因為時間的指針比過去旋轉(zhuǎn)快了，而是指人類達(dá)到目的所用的時間縮短了。古人通信靠飛鴿、靠駿馬，如今不再需鴻雁傳書、魚傳尺素，而是電話、網(wǎng)絡(luò)，千里馬飛奔再快也不及一根電線的能力，這就是高效率的魅力。誠然，一個人的性格素質(zhì)決定他的工作效率。那位西方哲人之所以說：一個人每天擁有24小時，而擁有的又不只24小時，就是這個原因。電話一中的座席，沒有將成為會員條件這關(guān)鍵性問題，在第一時間內(nèi)告訴來電者，而是在問完電話、姓名后才遺憾的說抱歉，枉費(fèi)了時間。我們也曾一度強(qiáng)調(diào)爭取客戶資料，但是在電話高峰的特殊情況時要靈活掌握。分清主要矛盾與次要矛盾。電話二中座席，說話非常有技巧，“目前，我們只接受市內(nèi)六區(qū)會員的登記，請問您家在哪個區(qū)？”既主動及時告之了關(guān)鍵問題，又詢問了住址，都在一句話內(nèi)說完，不愧是受過專業(yè)培訓(xùn)的TSR。如果我是公司的領(lǐng)導(dǎo)，自然希望我的員工能夠掙時間，搶工作，高效率的接聽電話，獲取信息資料，尤其當(dāng)電話量高峰時段，縮短通話時長顯得尤為重要。因為下一個電話已等待你的接聽，如不及時則造成呼損。
當(dāng)然，來電者的情況是影響我們通話時長的一個因素，老公公耳背、老婆婆嘮叨都是難以避免。但是同一個內(nèi)容的電話，如果員工處理時間不等，收獲不一，則清楚的表明員工工作效率的差異。最近公司增加了新生力量，我們這些老員工承擔(dān)起指導(dǎo)的責(zé)任，在一次試呼過程中，我發(fā)現(xiàn)了這個問題。那天，我選擇完全一樣的腳本，內(nèi)呼三位新員工，這里我用ABC分別代表她們，三者的開頭結(jié)束語都很規(guī)范，也都順利完成任務(wù)，但是有兩點(diǎn)存在差異：
�。�1）給致電者的感覺不一。A座席語音甜美，態(tài)度熱情。B座席情緒緊張，言語磕巴。C座席語氣冷淡，用詞生硬。
（2）效率不一。A座席簡潔干練，所用時間最短。B座席略顯羅嗦，時間稍長。C座席強(qiáng)調(diào)客觀，用時最長。
電話二中的那位座席應(yīng)該是新員工的榜樣、老職員的標(biāo)兵。也許她天生并不聰明，而是在工作中不斷摸索，不斷努力，領(lǐng)悟言語措辭，掌握交流的技巧，提高了工作效率。除了熱情的工作態(tài)度外，通話時長也是服務(wù)質(zhì)量的一個體現(xiàn)，因為電話那端的來電者一定不希望總是聽到：“對不起，話務(wù)忙，請稍候！”。
作者袁靜，服務(wù)督導(dǎo)，培訓(xùn)講師。服務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)部外，成功為南京揚(yáng)子晚報、河南省人民廣播電臺及沈陽遼沈晚報提供培訓(xùn)，工作風(fēng)格：自然、詼諧。
作者供稿 CTI論壇編輯