集中分布，“大象”可借鑒
中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理?xiàng)罴t訪談
曹劍 雷偉艷 2008/04/03
“大象”型的呼叫中心的建立和管理，必然會(huì)面臨模式問(wèn)題，是完全集中，還是完全分散，或是集中分散？各種模式肯定都有其優(yōu)勢(shì)，也有其不足之處，我們應(yīng)該怎么看待，我在此提供一些經(jīng)驗(yàn)，以供參考。
中國(guó)人壽95519呼叫中心采用的是集中分布管理模式，前臺(tái)分散在36家省分公司，每家都有一個(gè)分中心。總部在后臺(tái)集中所有電話信令、IVR和數(shù)據(jù)。95519采用IP分布式呼叫中心解決方案，目前分布在各個(gè)省的呼叫中心規(guī)模不一，小的只有十幾座席，大的有一百多座席�，F(xiàn)在全國(guó)共有一千六百多座席。各分中心全部在省會(huì)城市或省級(jí)分公司所在地，從地市到縣級(jí)，沒(méi)有座席，但是有二線處理人員。一線座席解決不了的問(wèn)題，會(huì)由二線人員來(lái)解決。所以，實(shí)際上形成的是一級(jí)管理，三級(jí)處理模式。
95519集中分布式管理模式從2001開(kāi)始使用，從這些年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，筆者覺(jué)得這種模式的好處有以下幾點(diǎn)：
第一，能夠很好的貼近客戶，且方式靈活。以前我們?cè)诘厥幸灿凶�，現(xiàn)在已經(jīng)全都撤掉，這對(duì)投入基本不會(huì)產(chǎn)生浪費(fèi)，因?yàn)镮P設(shè)備的部署和移動(dòng)都很方便，而且我們用的全部是內(nèi)部網(wǎng)。最新統(tǒng)計(jì)表明，中國(guó)人壽現(xiàn)在有1.3億個(gè)客戶，這是非常龐大的客戶群，分布在全國(guó)各地，農(nóng)村業(yè)務(wù)占了近50%。在提供服務(wù)過(guò)程中，會(huì)面臨地方風(fēng)俗、語(yǔ)言等問(wèn)題，有些業(yè)務(wù)本身也有地方特色，所以，用一兩個(gè)呼叫中心為如此多的客戶做非常貼近的服務(wù)，幾乎是不可能的。
第二，有利于總部集中管控。因?yàn)楹笈_(tái)集中，實(shí)際上總部能實(shí)時(shí)看到每一個(gè)座席的狀況，也能看到并控制整個(gè)呼叫中心座席資源的使用和各分公司的運(yùn)營(yíng)。總部相當(dāng)于是控制中心，每月直接制作考核表進(jìn)行品質(zhì)管理考核，考核之中會(huì)有點(diǎn)評(píng)，比如總部通過(guò)監(jiān)聽(tīng)錄音或者分析績(jī)效指標(biāo)，接通率、后處理時(shí)長(zhǎng)、一次性問(wèn)題解決率等等，根據(jù)一段時(shí)間內(nèi)的全部數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)打分并排定名次，這樣就可以比較容易的控制分公司的服務(wù)質(zhì)量。在95519的集中分布模式下，各分中心的數(shù)據(jù)全部在總部，自動(dòng)生成報(bào)表，總部通過(guò)報(bào)表進(jìn)行管理。
第三，系統(tǒng)的改造、升級(jí)成本低，效率高。整個(gè)系統(tǒng)，只總部升級(jí)完即可。剛開(kāi)始時(shí)，我們?cè)诜止静渴鹆薎P的交換設(shè)備，叫“Call Manager”，后來(lái)全部收到總部，總部擴(kuò)容，僅此一項(xiàng)，就省下了一千六百萬(wàn)人民幣。全國(guó)范圍內(nèi)，分公司的投入一下子就降低了。分公司原來(lái)要投入300萬(wàn)，現(xiàn)在也許還不到一百五十萬(wàn)就解決問(wèn)題了，他們只需投入一些基本的設(shè)備，IP 電話機(jī)、PC、還有一些服務(wù)器，比如錄音服務(wù)器。因?yàn)殇浺舴⻊?wù)器占用網(wǎng)絡(luò)資源太多，我們就放分中心了。
在集中管控過(guò)程中主要遇到兩個(gè)比較大的問(wèn)題。
第一，各地方的運(yùn)營(yíng)管理水平不一，并且差異比較大。這可能有一定的歷史原因。95519集中分布管理模式和應(yīng)用系統(tǒng)從2001年開(kāi)始陸續(xù)推進(jìn)。到了一個(gè)地方就會(huì)配備真正的管理人員。沒(méi)有系統(tǒng)的時(shí)候，呼叫中心實(shí)際上就是一個(gè)熱線電話，不存在真正意義上的管理，也管理不了。由于實(shí)施時(shí)間的差異，導(dǎo)致各地運(yùn)營(yíng)水平也有差異。有的已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了五到七年，運(yùn)營(yíng)的精細(xì)化程度比較高，對(duì)呼叫中心的理解，現(xiàn)場(chǎng)管理，排班管理，都很細(xì)致，另外還有些在我看來(lái)還處于非常粗放的水平上。
對(duì)此，我們的解決思路是：1、加強(qiáng)培訓(xùn)，特別對(duì)于管理人員；2、引進(jìn)外部的認(rèn)證，對(duì)電話中心進(jìn)行評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)后，管理人員的壓力會(huì)比較大，外部施壓，促使他提高運(yùn)營(yíng)管理水平；3、進(jìn)行考核，考核指標(biāo)是硬性的，在全國(guó)都一樣，要求必須達(dá)到，否則會(huì)有嚴(yán)厲的懲罰措施。
第二，服務(wù)一致性的問(wèn)題。服務(wù)一致性問(wèn)題即使在大集中的呼叫中心也存在，可能與集中分布式呼叫中心相比要少一些，但仍然存在。我認(rèn)為不一致產(chǎn)生的主要原因有兩個(gè)，一個(gè)是座席代表知道，但是理解產(chǎn)生偏差；還有就是，客戶問(wèn)了，但是座席代表不知道。比如公司在做一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)，但是沒(méi)有通知到呼叫中心。對(duì)于95519不一致的問(wèn)題， 我們主要采取以下措施應(yīng)對(duì)： 1、充分發(fā)揮知識(shí)庫(kù)的作用�？偛克付ǖ乃袠I(yè)務(wù)流程，需要和客戶接觸的，做出回答的，已經(jīng)全部形成標(biāo)準(zhǔn)的文字，并可以查詢，并且內(nèi)容是不斷更新的。同時(shí)，每個(gè)分公司，還有自己的一個(gè)庫(kù)，因?yàn)榉止緝?nèi)部也存在一致性的問(wèn)題。2、通過(guò)各種方法和制度保證信息的及時(shí)傳達(dá)。一方面在屏幕下方會(huì)有滾動(dòng)條，及時(shí)告知當(dāng)前有什么問(wèn)題。呼叫中心對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)應(yīng)該是很快的，滾動(dòng)條告知信息是應(yīng)急性的。對(duì)于一些特別重要的問(wèn)題 ，總部會(huì)編擬標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，要求嚴(yán)格按照話術(shù)作答，最嚴(yán)格的是不容許多人回答，只指定呼叫中心一個(gè)座席代表來(lái)回答。回答之后，還要把回答情況上報(bào)。還有一些制度化的方法。比如每天都會(huì)有例會(huì)和培訓(xùn)，相信很多呼叫中心也這么做。還有專門的信息管理制度，我們要求公司其他部門，在需要呼叫中心配合時(shí)，要把相關(guān)信息主動(dòng)提前通知到呼叫中心。這樣，呼叫中心就會(huì)掌握到最新的資料。
我認(rèn)為，對(duì)于面向全國(guó)范圍提供服務(wù)的呼叫中心而言，集中分布的呼叫中心管理模式有很強(qiáng)的實(shí)用性，特別對(duì)于大型的企業(yè)。選擇集中分布式呼叫中心，需要注意的是一定要能夠達(dá)到服務(wù)的水平，不能為了集中而集中，也不能為了分散而分散，要考慮到管理上的容易程度，不能分散之后不管理，或者為了管理全部集中，在這里要掌握好一個(gè)度。
本文刊載于《客戶世界》2008年2-3月合刊；根據(jù)本刊記者對(duì)楊紅女士采訪內(nèi)容整理編輯而成。
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