呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是否有用？
何錦明
2008/04/24
經(jīng)常有很多朋友問我，呼叫中心行業(yè)里有哪些管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證？呼叫中心是不是一定要用這些認(rèn)證？在這里，針對(duì)呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，我跟大家探討三個(gè)問題：呼叫中心為什么需要管理標(biāo)準(zhǔn)？目前在國內(nèi)、國外已經(jīng)有什么行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？認(rèn)證是否有用？
（一）呼叫中心為什么需要管理標(biāo)準(zhǔn)？
呼叫中心產(chǎn)業(yè)不但為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用，在功能定位上從過往主要作為大部分企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營職能部門轉(zhuǎn)變成為業(yè)務(wù)部門。以前很多企業(yè)的呼叫中心不是一個(gè)單獨(dú)的部門，可能是市場(chǎng)部的，可能是運(yùn)營部的。當(dāng)規(guī)模越做越大了，它的功能越來越強(qiáng)大，最終發(fā)展成企業(yè)的一個(gè)主要業(yè)務(wù)部門。因此，在業(yè)內(nèi)需要建立一套配合現(xiàn)代運(yùn)營管理需要的標(biāo)準(zhǔn)，去衡量其呼叫中心的質(zhì)量與能力的水平；讓表現(xiàn)出色的呼叫中心能夠得到認(rèn)可，鼓勵(lì)繼續(xù)提升。
制定標(biāo)準(zhǔn)的目的，就是為現(xiàn)代多功能的呼叫中心提供一套高效率、高能力的運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)現(xiàn)代多元化業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，并以此標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)不斷地提升服務(wù)水平。它能提供統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)讓服務(wù)提供商(CSP)、客戶(Client)使用共同的語言進(jìn)行溝通，從而了解及評(píng)定服務(wù)提供商所提供的服務(wù)水平、質(zhì)量與能力。顧客服務(wù)提供商根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容對(duì)呼叫中心進(jìn)行績效評(píng)估與定期的評(píng)審，掌握呼叫中心的服務(wù)能力及水平與客戶期望的差距，從而制定呼叫中心策略發(fā)展及業(yè)務(wù)流程。
（二）目前在國內(nèi)、國外已經(jīng)有什么行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？
ISO9001—2000：它的全稱是國際品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，是一個(gè)國際通用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，特別適用于生產(chǎn)流程的控制，條款共有8個(gè)大原則及55個(gè)細(xì)項(xiàng)，審核重心是對(duì)質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)的流程與實(shí)施。它的最大優(yōu)勢(shì)，就是全球的認(rèn)知度高、運(yùn)作成熟；關(guān)注客戶的滿意度，衡量企業(yè)流程的執(zhí)行過程與結(jié)果；標(biāo)準(zhǔn)模塊靈活，適用于不同行業(yè)和企業(yè)；ISO推行已經(jīng)有十多二十年，已經(jīng)被證實(shí)有利于企業(yè)的成本控制。但它也有一些劣勢(shì)：過多的文檔記錄（程序控制文件/質(zhì)量控制文件），而且里面有流程改動(dòng)的文檔要花很多的時(shí)間去審核、批示。對(duì)呼叫中心來說，ISO部分標(biāo)準(zhǔn)條款未必適用，因?yàn)樗^于強(qiáng)調(diào)流程，而沒有對(duì)人員管理方面提出要求。
COPC—2000：它的全稱是顧客運(yùn)作績效中心，目的是以數(shù)據(jù)管理作為呼叫中心服務(wù)決策的依據(jù)并采取改進(jìn)行動(dòng)，條款共有4個(gè)大項(xiàng)及34個(gè)細(xì)項(xiàng)。1996年在美國推出，最初以呼入訂單處理的呼叫中心為主，現(xiàn)已經(jīng)拓展至很多服務(wù)領(lǐng)域。最新的4.2版本是2008年2月推出來的，但中文版本還是4.1。COPC的審核重心是要求持續(xù)跟蹤績效改進(jìn)狀況，包括呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃、流程、人員及績效。COPC有什么優(yōu)勢(shì)？經(jīng)過11年的運(yùn)作，它的行業(yè)認(rèn)知度高比較高，運(yùn)作比較成熟。標(biāo)準(zhǔn)框架是以馬可姆.波里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)PDCA循環(huán)改進(jìn)。以基準(zhǔn)說明為主，沒有設(shè)定最低的績效衡量指標(biāo)。在內(nèi)部建立持續(xù)提升的目標(biāo)，使呼叫中心運(yùn)作更專業(yè)。但COPC還是有一些需要改進(jìn)的地方：它過于追求內(nèi)部績效水平的不斷提升、嚴(yán)格執(zhí)行模塊的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。COPC的認(rèn)證周期長，需要9至12個(gè)月。如果未能通過34個(gè)條款，它會(huì)要求在90天內(nèi)重新改進(jìn)，再重新評(píng)審。如果只通過低于28個(gè)條款，需要在18個(gè)月的時(shí)限內(nèi)完成其余需要改進(jìn)的地方，才可以申請(qǐng)重新評(píng)審。因?yàn)樵u(píng)審顧問主要來自國外，如果要做COPC認(rèn)證，申請(qǐng)費(fèi)用昂貴（首次認(rèn)證費(fèi)用超過120萬）。COPC已經(jīng)推行了11年，但拿到認(rèn)證的成功案例還是不太多。亞太地區(qū)：中國
- 2個(gè)，香港 - 2個(gè)，日本 - 8個(gè)，印度 - 11個(gè)，馬來西亞 - 2個(gè)，新加坡 -1個(gè)，澳大利亞 - 1個(gè)。
CCCS-OP：全稱是客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)，從2003年在國內(nèi)開始推行的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，以國內(nèi)呼叫中心為目標(biāo)，以金融行業(yè)為主。它跟COPC有一點(diǎn)區(qū)別，是將呼叫中心用一個(gè)星級(jí)來評(píng)級(jí)。里面的條款，有7大項(xiàng)及38個(gè)細(xì)項(xiàng)。不單針對(duì)呼叫中心，還是對(duì)內(nèi)部人員的水平及資歷認(rèn)證。CCCS-OP審核重心一共有7大塊，包括定位與方向、客戶、策略、績效、人員、運(yùn)營、流程。至今已經(jīng)推出快5年了，有什么優(yōu)勢(shì)呢？一、以國內(nèi)呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，國內(nèi)企業(yè)比較容易接受。二、完成該認(rèn)證將提高企業(yè)的知名度與競(jìng)爭(zhēng)力。它是按星級(jí)評(píng)級(jí)的，如果這個(gè)呼叫中心是五星級(jí)的，跟其它星級(jí)的呼叫中心就有很大的區(qū)別。三、關(guān)注企業(yè)外部的社會(huì)效益與商業(yè)運(yùn)營策略，鼓勵(lì)企業(yè)參與社會(huì)公益活動(dòng)。四、它是針對(duì)不同行業(yè)的，有助于同行互相之間的水平劃分與對(duì)比分析。但CCCS-OP仍有一些需要改進(jìn)的地方：該標(biāo)準(zhǔn)的推行周期較短，認(rèn)標(biāo)模塊仍未成熟。CCCS-OP的認(rèn)證，分為鉆石五星級(jí)、五星級(jí)、四星級(jí)，首次認(rèn)證費(fèi)用為35萬。如果整個(gè)評(píng)級(jí)達(dá)到了85分以上，可以評(píng)定為五星級(jí)。如果是70到84分，就是四星級(jí)的。合格的分?jǐn)?shù)，是60分。如果60分到69分，沒有星級(jí)，但還是可以拿到認(rèn)證。因此，各星級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn)仍有待驗(yàn)證。從2003年推行至今，通過認(rèn)證的企業(yè)一共有33個(gè)，以中小型呼叫中心為主，以金融行業(yè)為多，其中包括招商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國人壽。
SCP：全稱是支持中心實(shí)踐認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，條款共有11個(gè)大項(xiàng)及100多個(gè)細(xì)項(xiàng)，主要是針對(duì)所有信息技術(shù)服務(wù)的支持中心。審核重心是用戶滿意度、業(yè)務(wù)、管理和溝通的實(shí)施、結(jié)果與改進(jìn)。SCP的優(yōu)勢(shì)，跟ISO一樣，重點(diǎn)都是以顧客滿意為目標(biāo)。二、建立有效的流程文件，對(duì)流程進(jìn)行實(shí)施，回顧與完善更新。三、強(qiáng)調(diào)外部接口部門的流程控制。四、強(qiáng)調(diào)人員的自我教育與提升，體和企業(yè)的發(fā)展。五、提升行業(yè)的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。但SCP
仍需改進(jìn)的地方，就是專注于信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)；國內(nèi)沒有開展推廣工作，體系認(rèn)知度比較低；而且有一百多個(gè)條款，學(xué)習(xí)與認(rèn)證的周期比較長。
（三）認(rèn)證是否有用？
認(rèn)證是一種能力受肯定的榮譽(yù)，而不是一張商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)的保命符。它只是提高質(zhì)量與服務(wù)水平，那種認(rèn)為有了認(rèn)證就會(huì)增加收益與降低成本的想法是認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的商業(yè)宣傳。沒有哪個(gè)成功案例，可以百分百的保證通過認(rèn)證之后績效馬上提升。再者，單一認(rèn)證是不能滿足企業(yè)、客戶對(duì)呼叫中心綜合能力的要求的。
認(rèn)證的具體實(shí)踐與保持，是需要呼叫中心管理人員花費(fèi)大量時(shí)間和精力、企業(yè)付出昂貴的費(fèi)用才能實(shí)現(xiàn)。中國呼叫中心發(fā)展已十年了，但整體的人員素質(zhì)好像仍跟不上。對(duì)于呼叫中心行業(yè)，我個(gè)人認(rèn)為，現(xiàn)階段個(gè)人的〝職業(yè)資格認(rèn)證〞比呼叫中心認(rèn)證更為重要。如果國內(nèi)有統(tǒng)一的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)去有效實(shí)施職業(yè)資格認(rèn)證，并科學(xué)、客觀、公正地鑒定從業(yè)人員的專業(yè)水平和能力，可以幫助我們的一線代表、班組長、主管、經(jīng)理、總監(jiān)的技能水平和綜合能力。但目前上崗的職業(yè)資格認(rèn)證在行業(yè)內(nèi)推行起來有些緩慢，這有待行業(yè)協(xié)會(huì)們的共同努力。
作者為香港客戶中心協(xié)會(huì)(HKCCA)發(fā)起人及顧問
作者供稿 CTI論壇編輯
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