運營商持續(xù)發(fā)力語音搜索 須重視信息和服務質量
馬博 2008/03/31
近日，中國聯通開始提供“10191”語音搜索服務，互聯網企業(yè)百度也推出了自身的語音搜索服務。如果再加上此前進入語音搜索領域的中國電信、中國網通和中國移動，語音搜索成為繼即時通信之后，另外一個運營商與互聯網企業(yè)互相滲入的業(yè)務領域。
運營商動力十足
近年來，隨著移動對固網替代趨勢愈加明顯，固網運營商面臨著日趨復雜和激烈的競爭局面。固網運營商之間的語音競爭已經基本不存在任何差別，互聯網的IP化也給固網運營商帶來了前所未有的壓力。世界范圍內的固網運營商都面臨著相同的發(fā)展困境。固網運營如果想要爭取到更多的寬帶用戶，就必須要進一步改善用戶的體驗，而這種體驗的改善是要以大規(guī)模的網絡升級和投資為前提的。目前，號碼百事通似乎是唯一一個能夠在不進行大規(guī)模投資的前提下，固網運營商通過整合自身內部資源，對現有號碼和用戶進行充分挖掘和經營,就可以帶來使收入和品牌價值提升的業(yè)務。
面對著類似谷歌這樣互聯網搜索巨頭在幾年之內賺得盆滿缽滿的現實，及其創(chuàng)造的已經成熟的后向收費模式，作為擁有信息渠道的移動運營商根本無法拒絕語音搜索業(yè)務的誘惑。另一方面，電信運營商都處于向現代綜合信息服務提供商的轉型過程中。“號碼百事通”作為一個向公眾提供綜合信息服務的業(yè)務，無疑是各項業(yè)務中對綜合信息服務提供商最為切合的一項。所以，各大運營商紛紛攜其數以億計的用戶殺入語音搜索市場也就不足為奇了。
豐富信息和服務是關鍵
記者曾經通過號碼百事通在出差之前預訂過杭州“錦江之星”的賓館客房，感覺非常方便，而且還享受到了低于柜臺價格的折扣。接線員告訴《中國電子報》記者，號碼百事通在處理此類業(yè)務時，都是直接將電話轉接給自己在賓館預訂領域的合作伙伴，也就是SP(服務提供商)和CP(內容提供商)來處理。這就引出了運營商與SP和CP等合作伙伴的關系問題。
目前，號碼百事通業(yè)務發(fā)展迅速，用戶信息查詢的需求也日漸旺盛，電信運營商多年來自身積累的信息資源已經滿足不了用戶的龐大需求。這就要求電信運營商在整合自身資源的基礎上，引入眾多的信息提供商，通過與信息提供商的合作來豐富用戶可以查詢的信息種類，提高信息內容的深度和質量。CP通過對信息的采集和加工來實現利潤分成。而對于SP而言，其在與電信運營商的合作過程中，承擔著除了在第一次接聽之后的所有進一步的服務的角色外，并將客戶交易所產生的利潤進行分成。
在搜索業(yè)務中，信息查詢服務往往只是第一步。客戶在號碼百事通的統(tǒng)一信息查詢界面獲取信息，SP向前向客戶提供進一步的服務和交易。SP向前向客戶提供服務和交易產生的利潤將成為利潤分成的基礎。
根據移動增值業(yè)務的運營經驗，電信運營商在引入相當數量的服務提供商和內容提供商的同時，也同樣面臨著管理問題。加強SP和CP的合作和控制是維護品牌形象的關鍵。一方面，電信運營商要加強對SP服務的過程、質量、費用等方面的監(jiān)管，還需要對CP提供的信息內容進行審查。只有這樣才能避免移動增值業(yè)務領域中SP與CP相對混亂的情況發(fā)生。另一方面，只有更多的SP和CP的加入才能夠促進信息種類和范圍、信息數量的迅速提升。所以，易觀國際分析師張燕玲告訴《中國電子報》記者，在目前，運營商要在做好監(jiān)管的同時，進一步理清利潤分配模式，吸引更多合作伙伴的加入。
優(yōu)勢在于準確性
相對于互聯網搜索，運營商的語音搜索具有安全性和準確性的優(yōu)勢。而這個搜索的優(yōu)勢從何而來呢？就是來源于搜索的解決方案。
號碼百事通的解決方案架構分為5個層次，分別為接入門戶、業(yè)務應用、支撐管理、數據存儲、系統(tǒng)接口等幾個主要部分。但是從應用的角度來看，電信運營商的語音搜索系統(tǒng)，可以說是企業(yè)級搜索一個類型。不論是中國電信的“114”、中國移動的“12580”，還是中國聯通的“10191”業(yè)務處理中心，從根本上說，都是一個呼叫處理中心，其背后支撐平臺的核心就是精確的搜索系統(tǒng)。
艾瑞咨詢分析師田欣對《中國電子報》記者表示，在搜索上，電信運營商在準確性、安全性、智能性等方面都比互聯網企業(yè)更為出色。北京拓爾思(TRS)信息技術有限公司是中國電信號碼百事通業(yè)務的解決方案提供商，TRS該項目負責人也向《中國電子報》記者表示，號碼百事通由于其服務的特殊性，對搜索方面有比較高的要求。
首先，除了本地用戶之外，許多用戶是通過號碼百事通來查詢異地的信息。而如果跨地域、跨業(yè)務、跨平臺的信息共享做不到位，將會無法發(fā)揮號碼百事通的規(guī)模效應。經過業(yè)務不斷發(fā)展，中國電信已經擁有了海量的信息資源，面對如此復雜的數據，號碼百事通所采用的集群檢索技術解決了這個問題。
TRS公司技術總監(jiān)肖詩斌表示，當數據規(guī)模達到運營商流量級別的時候，單臺服務器必然無法滿足數據存儲和管理的需要，多臺服務器進行分布式存儲也成為必然。
其二，號碼百事通的廣告語是“知百事，通天下”，這就必然決定了其信息的綜合性，衣食住行等社會生活的所有方面都要涉及�；ヂ摼W搜索只要保證搜索結果的前幾名是競價用戶便可，至于后面的內容可以不用承擔任何責任。但是在號碼百事通的搜索環(huán)境下，搜索不能有任何的紕漏。TRS該項目負責人表示，為了提供這種準確的搜索，非結構化信息的結構化是非常必要的，如提取信息中的“地區(qū)”、“優(yōu)惠類型”等屬性，目前這種結構化信息的提取采用手工和機器結合的方式，但是智能化是其發(fā)展方向，也符合垂直搜索技術的發(fā)展趨勢。既具備關系數據庫屬性字段的管理和搜索能力，又具備文本信息的全文搜索功能的搜索平臺使得號碼百事通擁有了較高的準確度和智能性。
可與IPTV相結合
目前，號碼百事通主要是通過語音接入方式為用戶提供信息服務，而如果想要為用戶提供更形象和直觀的信息，號碼百事通最好的途徑是與IPTV（網絡電視）相結合。如果將IPTV與號碼百事通相結合，用戶不僅可以獲得相關的語音信息，更能夠看到相關的圖像資料。例如用戶在查詢餐館信息的時候，不僅可以通過語音了解餐館的消費水平、菜品種類等信息，還能夠通過視頻或者是圖片來了解到餐館的衛(wèi)生狀況、用餐環(huán)境以及地理位置等原來在語音上所無法了解到的信息。
其實號碼百事通與IPTV相互結合，也就意味著將號碼百事通信息準確、安全的特點與互聯網搜索可視性的特點相互結合在一起。中國網通首席科學家高文教授對《中國電子報》記者表示，目前固網支付技術已經相對成熟，完全可以滿足電視購物支付的需求�？梢灶A見，將號碼百事通與IPTV電視購物以及支付相結合，將會給運營商帶來巨大的商業(yè)機遇。
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聯通、百度搜索業(yè)務各有千秋
中國聯通近日推出了自己的語音導航業(yè)務“10191”。與其他通信運營商提供的語音導航相同的地方在于，聯通的語音導航都是為用戶提供語音信息查詢服務。但中國聯通此項業(yè)務最大的特點在于除了提供上述業(yè)務外，還可以提供車載導航和指路導航等。
據悉，目前聯通C網和G網都已開通了此項業(yè)務�！吨袊娮訄蟆酚浾咄ㄟ^撥打“10191”電話得知，該業(yè)務目前收取基本通話費，并另收服務費�？梢酝瓿蓹C票、酒店預訂和全國重點城市出行導航服務，包括：國內各航線的機票查詢、預訂、支付、送票等服務;國內4500多家和120個國家地區(qū)40000余家星級酒店的預訂服務;逐步實現全國部分大中型城市目的地查詢、指路導航、公交換乘和位置信息搜索等服務。
近日，全球最大中文搜索引擎百度(www.baidu.com)正式宣布，經過近半年的產品測試，百度的語音搜索正式進入服務測試階段，新的服務號碼400-666-8585也相應啟動。
百度新聞發(fā)言人告訴《中國電子報》記者，百度語音搜索是百度互聯網搜索服務的延展，用戶通過撥打電話連線百度服務工程師提出自己的搜索關鍵詞，工程師根據用戶請求進行搜索，并將相關搜索結果提供給用戶。
據悉，測試期百度語音搜索將采取計時收費模式，并主要面向百度的“鐵桿粉絲”，為的是讓鐵桿百度迷們在無法使用電腦或其他手持設備接入互聯網時，也能通過撥入電話的方式使用百度業(yè)務。
中國電子報
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