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托管型呼叫中心：甲方乙方的愛

李文香 2008/01/10

　　好像突然從2007年開始，大家開始熱衷于探討一個詞匯——“托管型呼叫中心”，更有企業(yè)自稱是第一家“托管型呼叫中心”，其實業(yè)內(nèi)人士都很清楚，這并不是一個那么新鮮的詞匯。早在90年代，這種模式就一直被大家所采用并認可，只不過隨著中國呼叫中心2000年后“建設熱”的時代到來慢慢淡化了而已，現(xiàn)在重新又被行業(yè)的高手們拿出來炒作一番，不再叫“外包”，好像改名叫“托管”感覺更時髦了些，連我自己都覺得這個詞陌生而高雅。

　　曾記得我本人2000年初就在一家托管型呼叫中心工作，承接著各種各樣的呼叫中心項目，后來到了企業(yè)，又開始幫助企業(yè)決策是否要把業(yè)務進行托管還是自建呼叫中心服務，這期間，體會到了甲乙雙方因為“托管”這個詞帶來的喜與憂，文采不佳，就把真實的心情在這里與大家分享一下。

甲方：我需要一個呼叫中心 VS. 乙方：我要建一個呼叫中心幫助你

　　對于企業(yè)而言，特別是中小企業(yè)，擁有自己的呼叫中心似乎是一個難以實現(xiàn)的夢想，因為呼叫中心系統(tǒng)建設成本高昂，使用和人員管理復雜，這個門檻讓很多企業(yè)望而卻步。因此幫助企業(yè)很容易的搭建一個呼叫中心，并幫助其進行系統(tǒng)管理，就成為一個很大的商機，很多企業(yè)受到租賃型CRM模式或者IT外包模式的啟發(fā)，業(yè)內(nèi)有企業(yè)推出了租賃型呼叫中心，當然，業(yè)內(nèi)也稱之為“托管型呼叫中心”。

　　所謂托管型呼叫中心，不太好下一個確切的定義，引用北京天潤融通科技有限公司總經(jīng)理吳強的說法就是：指運用先進的通信技術構建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業(yè)來使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購買任何軟、硬件設備，就可以根據(jù)需要建立起呼叫中心。其實，從最傳統(tǒng)的外包意義上來說，托管型呼叫中心應該涵蓋系統(tǒng)托管、人員托管、管理托管等幾個方面。這種需要與市場需求拉動產(chǎn)生的第三方服務機構就處于了媒婆的地位，但在真正托管時能夠促成企業(yè)的需求實現(xiàn)的美好婚姻并不多見，我們來看看這甲乙雙方的愛到底出了什么問題。

甲方：呼叫中心三大難——難建，難用，難管

　　我自己經(jīng)歷了很多公司的呼叫中心建設過程，包括親自參與投標以及議標�？吹教嗟耐庑腥嗽跊Q策行內(nèi)的事情，感嘆頗多。第一、呼叫中心建設成本高、周期長。有許多的企業(yè)，由于不能負擔建設呼叫中心的一次性投入而放棄了使用呼叫中心提供服務水平的計劃。還有部分企業(yè)則是因為建設呼叫中心對企業(yè)的業(yè)務流程改變太大、建設周期長，為避免將太多精力從主營業(yè)務偏離而放棄。第二、呼叫中心系統(tǒng)使用復雜，而使用系統(tǒng)的客服人員的流動性又非常大。每次人員流動以后都要對新人進行大規(guī)模的培訓，這些培訓需要消耗企業(yè)大量的人力和物力，造成在系統(tǒng)建起來后用不起來。有了呼叫中心反倒投訴增多，有很多老板就想不明白，“有了呼叫中心為什么這么煩？”第三、呼叫中心系統(tǒng)維護和管理困難。呼叫中心系統(tǒng)是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，而且跨多個技術專業(yè)，普通的企業(yè)IT技術人員是管理和維護不了的。很多企業(yè)不具備這樣的技術人員，系統(tǒng)出現(xiàn)幾次問題以后，自己不能維護就逐漸放棄了。尤其是眾多的人員管理，簡直就是一門沒出學習的特殊學問，確實需要很大的功夫才能勝任的工作。出于這幾方面的考慮，很多甲方就開始尋找，如果有誰能夠幫助我把這幾方面都能夠實現(xiàn)就好了。

乙方：我是全能高手

　　有需求就會有市場拉動，太多的呼叫中心外包公司一夜間興起，1998年，國內(nèi)第一家專業(yè)外包呼叫中心--九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司成立。九五資訊的成立標志著中國大陸地區(qū)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開端。至今，中國外包呼叫中心的發(fā)展已近十年(當然香港、臺灣地區(qū)的外包呼叫中心出現(xiàn)時間更早，比如香港電訊盈科開展呼叫中心外包業(yè)務已有15年)，各家外包商都打著“全能”的招牌，大吹特吹呼叫中心的核心競爭力，說自己是專業(yè)的技術高手、管理高手、流程高手、人員外包高手等等。然而，在10年來的發(fā)展中，這樣的高手好像并沒有發(fā)揮出應有的“高手”姿態(tài)，讓我們?nèi)找婵吹竭@個行業(yè)真正“實力”的缺乏。所以從乙方傳出來的呼聲都是“呼叫中心的價值顯而易見，但市場能迅速接受這一理念需要一個過程。中國外包呼叫中心的經(jīng)歷了近十年的思想啟蒙和市場培育，時至今日，我們感覺國內(nèi)客戶還沒有形成強烈的服務外包意識�！弊鳛榧追�，我深深地能夠感覺到甲方真的是“愛呼叫中心口難開”。

甲方：呼叫中心托管效果如何保障？

　　呼叫中心的托管不同于其他的托管，可以很容易更換服務商，由于呼叫中心牽涉到太多的流程、業(yè)務整合，牽涉到公司最直接的客戶服務，而客戶資源就是公司的核心資源，如果把這個核心沒有真正服務好、管理起來，甲方便真正失去了核心競爭力，前面大把的廣告費就真的扔到水里無聲無息了。雖然在協(xié)議上乙方都會保證達到什么樣的管理水平以及相關的保密協(xié)議等等，但真的服務的時候甲方確實享受到太多“說不出來的痛苦”。我的一個好朋友就是負責對一家托管型呼叫中心直接項目對接，她每次都非常感嘆地說：“還不如我自己直接管呢，都不夠讓人著急的�！边@就是甲方的痛苦，當甲方真得清楚呼叫中心如何管理的時候，往往會發(fā)愁于乙方的“托管”藝術，沒有幾個甲方能夠真正放心的，乙方的“技術水平”一般都沒有什么大的問題，但“管理創(chuàng)新”確實是一個難題，21世紀最緊俏的就是人才啊。

甲乙雙方：我們都愛著托管型呼叫中心

　　對于托管式的呼叫中心，DMG（國外的一家咨詢機構）認為，自2007年開始20%—30%以上新的呼叫中心的坐席都會是采用托管式的，主要是想體現(xiàn)出托管式服務在成本上面帶來的優(yōu)勢。正如DMG咨詢主要負責人Donna Fluss所言，"在適當?shù)沫h(huán)境下，外包是積極的、有價值的。"企業(yè)將呼叫中心業(yè)務部分或者全部外包通常是為了達成兩個目標：降低成本和更好地服務。

　　信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標準指導委員會的趙溪先生曾經(jīng)這樣預測：“我個人對于托管型呼叫中心市場的前景比較看好，只是這種看好的前提是：我們必須首先跳出CTI這個小圈子去看呼叫中心的應用。因為用戶不是因為希望有一個呼叫中心而去投資，它們的根本目的是希望通過一個相對經(jīng)濟可靠、可以滿足自身需求的"黑盒子"幫助自己改善和客戶的互動，進而提示其用戶的滿意度。托管型呼叫中心主要面向市場的并非那些傳統(tǒng)意義上的買家。從美國和歐洲的一些數(shù)據(jù)，我們會發(fā)現(xiàn)其實那些傳統(tǒng)意義上先進的呼叫中心的技術系統(tǒng)并非我們想象中的那樣"完備"，其中75%以上的呼叫中心是沒有人接聽的；75%以上的系統(tǒng)ACD\CTI\Monitor\DB等我們認為的"標準配置"并不齊全。因此，跳出技術意義上的小圈子看行業(yè)應用，我看好"第五代呼叫中心"的發(fā)展！”無論如何，現(xiàn)在有太多的甲方都在鐘愛這這個市場，期望有更多的救星浮現(xiàn)。關于對托管式呼叫中心價值的理解，目前，中國電信、移動等通信巨頭都在紛紛做戰(zhàn)略轉型，其中重點的轉型方向就是要從傳統(tǒng)的通信運營商向信息服務的提供商轉變，其中就會強調(diào)在商務領航的平臺為企業(yè)客戶和個人提供綜合的信息化的解決方案，這轉型過程中的一系列舉措，都充分體現(xiàn)了這種對托管型呼叫中心的“真愛”。

　　當然，更多的乙方逐步快速成長，不僅本地企業(yè)，連國外很多公司都看好中國的外包市場。不管是人力資源的獵頭公司還是國外大的呼叫中心外包商都快速進駐中國，意欲吞吃一塊美味的蛋糕。更多的乙方都開始有自己專門的項目經(jīng)理遞隊，并且給予國際化的培訓，這非常好。

甲乙雙方：“美滿婚姻”的十點秘訣

不管說托管型呼叫中心是中小企業(yè)的夢想還是大企業(yè)的夢想，不管說有多少外包公司想要與這些企業(yè)聯(lián)姻，我體會這其中美妙的婚姻想要成就需要考慮以下這些方面，也可以對照想象為“婚前須知”吧。

甲方五要素：
  1. 要清晰呼叫中心的戰(zhàn)略定位

  2. 要有清晰的業(yè)務流程以及對呼叫中心的所有支持和調(diào)控

  3. 要對乙方進行各方面的調(diào)研，分析關鍵成功和失敗因素再作決策，不要吝惜顧問費

  4. 要對乙方充分信任并進行“感情”的磨合和培養(yǎng)，真正成為一家人

  5. 要對乙方“有理、有力、有節(jié)”處理各種事務，做事不被動
乙方五要素：
  1. 以真正的技術、人員管理各方面核心競爭力吸引甲方

  2. 不僅僅關注項目公關的結果，更加要關注項目執(zhí)行的過程

  3. 要對甲方早請示、晚匯報

  4. 要對甲方真誠、別無他愛，不泄露甲方的隱私

  5. 要包容甲方、不斷培養(yǎng)甲方的專業(yè)認識、真正成為“賢內(nèi)助”

《客戶世界》


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