企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一通信(UC)最佳五步驟
鄒錚 2007/11/21
IT規(guī)劃:統(tǒng)一通信的5個(gè)步驟
當(dāng)技術(shù)和業(yè)務(wù)流程緊密聯(lián)系時(shí)就能真正實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一通信的價(jià)值。
統(tǒng)一通信是一種技術(shù)術(shù)語(yǔ),對(duì)于不同的人來(lái)說(shuō),它有不同的意義。不過(guò)總體來(lái)看,統(tǒng)一通信是一種能夠帶來(lái)更好的業(yè)務(wù)流程的驅(qū)動(dòng)器。
只要正確地安裝統(tǒng)一通信(unified communications)簡(jiǎn)稱UC,就能為公司帶來(lái)能提高工作效率的應(yīng)用程序和數(shù)據(jù),并創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。
就技術(shù)層面而言,UC可以被看作是能將各種不相干的通信工具聯(lián)系起來(lái)的工具,它能夠作為VOIP(voice over IP)、即時(shí)消息、實(shí)時(shí)短片、共享白板(whiteboarding)和presence(用以傳達(dá)某一用戶通過(guò)一組設(shè)備進(jìn)行通信的能力)的一個(gè)統(tǒng)一界面。用戶們可以在這些不同的通訊渠道中間任意穿梭轉(zhuǎn)換,而且如果有需要的話,可以很方便的隨時(shí)和其他員工進(jìn)行協(xié)作工作會(huì)議。
但是從一個(gè)更宏觀的角度來(lái)看,UC應(yīng)該被當(dāng)作能融合通訊與業(yè)務(wù)流程的工具。只有當(dāng)UC與提高公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和提高股東利益或者市場(chǎng)占有率的業(yè)務(wù)目標(biāo)以及業(yè)務(wù)應(yīng)用緊密結(jié)合時(shí),它真正的價(jià)值才能體現(xiàn)出來(lái)。組成UC的各種單獨(dú)的技術(shù)只是一系列共同合作努力解決存在的業(yè)務(wù)問(wèn)題的可選部分。
這就是說(shuō),UC程序是比較混亂的。這么龐大的項(xiàng)目將可能會(huì)涉及IT的每一個(gè)方面,并且還需要負(fù)責(zé)日常運(yùn)行和數(shù)據(jù)服務(wù)有效性的隊(duì)伍間大量的規(guī)劃與合作。
UC同樣將會(huì)毫無(wú)疑問(wèn)地改變員工們每天工作的方式,他們必須學(xué)習(xí)新的工具,適應(yīng)不斷發(fā)展的新技術(shù)新環(huán)境以及要認(rèn)識(shí)到表面上看似簡(jiǎn)單的通訊和對(duì)話可能對(duì)業(yè)務(wù)資產(chǎn)造成重大影響。
為了不發(fā)生混亂,任何UC程序都需要進(jìn)行周密地規(guī)劃,并且在初期階段就要考慮清楚要如何使項(xiàng)目朝著目標(biāo)發(fā)展而不是最后變得一片混亂。
任何公司在進(jìn)行這樣一個(gè)艱巨的任務(wù)前,最好按照編輯推薦的以下五個(gè)步驟操作:
第一步:樹(shù)立榜樣
要想成功運(yùn)用UC,UC不應(yīng)該被看作是一項(xiàng)技術(shù)項(xiàng)目,而應(yīng)該是一種技術(shù)輔助業(yè)務(wù)為主的項(xiàng)目,而且擁有明確定義的目標(biāo)和取得成功的可量化的方法。
“我們?cè)谘芯坑懻撓乱淮ぷ鲌?chǎng)所是什么樣子時(shí),我們?cè)絹?lái)越多地看到的是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過(guò)程,”Kevin Bellinger說(shuō),他是Avernade公司的數(shù)碼協(xié)作部的全球解決方案經(jīng)理!(統(tǒng)一通信)越來(lái)越多地開(kāi)始運(yùn)用于業(yè)務(wù)方面,而不是IT方面!
為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo),任何UC項(xiàng)目的高層管理領(lǐng)導(dǎo)層都是很重要的,這樣能使項(xiàng)目重點(diǎn)控制在成本和指定范圍內(nèi),并且能讓項(xiàng)目朝著指定目標(biāo)發(fā)展,以滿足基本的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
“你獲得的贊助越高越好,”Frank Redey說(shuō),他是Accenture公司Network Service Technology部門(mén)的合作伙伴,“如果你可以將(一個(gè)UC初始計(jì)劃)與一個(gè)C級(jí)目標(biāo)(創(chuàng)造收入、降低成本或者減少風(fēng)險(xiǎn))連接起來(lái),你就會(huì)發(fā)現(xiàn)這一解決方案確實(shí)能帶來(lái)價(jià)值并且提升股東們的價(jià)值!
兼并和收購(gòu)是進(jìn)行UC項(xiàng)目很大的驅(qū)動(dòng)力,這樣既可以將分散的網(wǎng)絡(luò)和用戶群緊密聯(lián)系起來(lái),也可以加快項(xiàng)目進(jìn)程。上述兩種情況都是高層領(lǐng)導(dǎo)需要關(guān)注的問(wèn)題。
在與Redey和Bellinger(Accenture和Avenade都是Microsoft統(tǒng)一通信技術(shù)的合作伙伴)的談話中,以及與Christopher
Thompson(Cisco公司統(tǒng)一通信部負(fù)責(zé)解決方案營(yíng)銷(xiāo)的高層主管)的單獨(dú)交談中,eWEEK實(shí)驗(yàn)室獲悉了關(guān)于統(tǒng)一通信項(xiàng)目過(guò)程中行政管理的幾個(gè)很有代表性的案例。
在這些案例中,高層管理人員都是利用技術(shù)項(xiàng)目來(lái)推進(jìn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),不管這個(gè)項(xiàng)目是否是人力資源部希望通過(guò)改善其工作人員間的協(xié)作來(lái)獲取利益而開(kāi)始發(fā)起的;或者是一位銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)起的希望能向其銷(xiāo)售人員們呈現(xiàn)相同的工具以及經(jīng)驗(yàn),而不用考慮他們所處的位置;又或者是一位首席財(cái)務(wù)官啟動(dòng)的,希望統(tǒng)一通信帶來(lái)的靈活的工作空間和移動(dòng)工作力能減少工作場(chǎng)所占用費(fèi)。
同樣的,成功的項(xiàng)目經(jīng)理將能使項(xiàng)目朝著目標(biāo)發(fā)展,而不會(huì)在技術(shù)的樹(shù)林中迷失了業(yè)務(wù)目標(biāo)!翱蛻魝儠(huì)沉迷于這些技術(shù)行話,”Thompson說(shuō),“如果他們相信他們可以創(chuàng)造這種將大受歡迎的熱門(mén)應(yīng)用程序,基本上最終是不會(huì)獲得成功的!
Bellinger同意這樣的觀點(diǎn):“統(tǒng)一通信是復(fù)雜的,但是你可以將一些復(fù)雜的問(wèn)題交給沒(méi)有業(yè)務(wù)需求的最終用戶處理,盡量使用能滿足你的業(yè)務(wù)需求的高新技術(shù),而不是相反。”
C級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理也是十分重要的,特別是在之后的彌合負(fù)責(zé)最終實(shí)施和維護(hù)項(xiàng)目的IT儲(chǔ)倉(cāng)間的分離度的問(wèn)題上。UC程序很大程度上是復(fù)雜的,因?yàn)樗婕暗絀T許多不同領(lǐng)域的技術(shù)。在一個(gè)完整的統(tǒng)一通信項(xiàng)目中,UC將涉及到網(wǎng)絡(luò)、目錄服務(wù)、核心信息基礎(chǔ)設(shè)施、計(jì)算機(jī)和移動(dòng)設(shè)備。并且隨著項(xiàng)目的不斷發(fā)展,UC還將影響很多應(yīng)用程序以及其開(kāi)發(fā)隊(duì)伍。
要整理好所有負(fù)責(zé)這些技術(shù)的不相干的IT部門(mén)以及解決這個(gè)項(xiàng)目的所有權(quán)爭(zhēng)端問(wèn)題可能看起來(lái)比較艱巨,但是有了正確的領(lǐng)導(dǎo)還是可以成功的,高層領(lǐng)導(dǎo)需要制定一份擁有明確目標(biāo)和清楚定義的領(lǐng)域的業(yè)務(wù)計(jì)劃。到最后,所有這些復(fù)雜的問(wèn)題都會(huì)歸結(jié)到很多新的IP應(yīng)用程序,項(xiàng)目隊(duì)伍的工作人員們需要認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。
最后,高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層在應(yīng)用該技術(shù)方面將會(huì)給普通工作人員們樹(shù)立榜樣!罢偌芾砣藛T和高層人員召開(kāi)董事會(huì),然后他們就能帶動(dòng)技術(shù)的廣泛使用,”Bellinger說(shuō)。
第二步 記住用戶
用戶開(kāi)始使用UC系統(tǒng)是很重要的,而且那些有經(jīng)驗(yàn)的用戶可以從這種系統(tǒng)中獲得最大的利益,然后他們就會(huì)倡導(dǎo)更多人使用,所以說(shuō)他們應(yīng)該是迅速擴(kuò)展這種平臺(tái)使用量的最佳倡導(dǎo)者。但是系統(tǒng)實(shí)施者不能確保每個(gè)職員都可以在同一水平或者同一速度下適應(yīng)這種系統(tǒng),所以用戶培訓(xùn)和注重用戶使用便捷度都是非常重要的。
“最終用戶各自擁有不同程度的技術(shù)知識(shí)和技能,這會(huì)影響他們使用新用戶界面和新應(yīng)用程序的能力,”Dennis Karlinsky說(shuō),他是微軟統(tǒng)一通信隊(duì)伍的主要項(xiàng)目經(jīng)理。
在統(tǒng)一通信中引入一些看似像presence一樣簡(jiǎn)單的程序很容易使問(wèn)題變復(fù)雜,因?yàn)槟菢拥脑捰脩艟托枰斫釵utlook、Excel或者Word中所有紅色和綠色燈光出現(xiàn)的真正含義。要想實(shí)現(xiàn)最佳通訊效果,應(yīng)該采用一些大家熟悉的操作程序或方式。
為了讓用戶做好充分的準(zhǔn)備來(lái)迎接新技術(shù),實(shí)施者必須根據(jù)用戶的需求提供針對(duì)性的訓(xùn)練。花時(shí)間做一本使用手冊(cè)對(duì)于實(shí)施者來(lái)說(shuō)可能比較省力,但是UC的互動(dòng)性和功能只有通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作訓(xùn)練或者至少是深入的網(wǎng)上視頻演示才能被更好的理解和接受。
Karlinsky建議先往前走一步。用戶們需要了解那些對(duì)他們有幫助的功能,因?yàn)樵诮y(tǒng)一通信中每個(gè)人的個(gè)人區(qū)域網(wǎng)絡(luò)都會(huì)有很多設(shè)備和配件,用戶要做出選擇。用戶們應(yīng)該要有機(jī)會(huì)來(lái)選擇最適合他們的設(shè)備,舉例來(lái)說(shuō),有的人喜歡不用手操作的藍(lán)牙耳機(jī),而有的人更愿意使用手機(jī),要根據(jù)不同用戶的需求來(lái)提供設(shè)備或者配件。
“形式是極其重要的。使用開(kāi)放式的場(chǎng)所來(lái)演示你的設(shè)備,這樣人們就都可以過(guò)來(lái)參觀并且親身體驗(yàn)一番,”Karlinsky說(shuō),“我們的合作伙伴和系統(tǒng)集成商通過(guò)這種方式迅速地獲得了很多最終用戶的接受!
前面我們說(shuō)到了技術(shù)培訓(xùn)和設(shè)備選擇,不過(guò)UC實(shí)施者們要清楚地懂得公司的用戶每天是如何影響業(yè)務(wù)發(fā)展的,要充分認(rèn)識(shí)到哪些東西真正需要統(tǒng)一起來(lái)。
“想一想用戶的工作空間有哪些東西,”Cisco公司的Thompson說(shuō),“弄清楚需要哪些東西能幫助他們完成工作以保持其公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),了解這些你就會(huì)知道在統(tǒng)一過(guò)程中你需要考慮哪些問(wèn)題!
Thompson認(rèn)為具體需要考慮一下四個(gè)主要方面:設(shè)備(電腦、移動(dòng)設(shè)備和配件)、應(yīng)用程序(即時(shí)消息、客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源規(guī)劃、協(xié)作工具)、網(wǎng)絡(luò)類型(辦公室、家庭、移動(dòng)辦公、有線或無(wú)線)和操作系統(tǒng)。
列出這樣的清單可以幫助實(shí)施者在實(shí)施項(xiàng)目時(shí)不會(huì)忽視用戶的利益。如果圖形隊(duì)伍運(yùn)行的是Mac系統(tǒng),而工程隊(duì)伍在使用Linux系統(tǒng),那么實(shí)施者們需要確保新的通訊工具可以在這些平臺(tái)運(yùn)行,并且可以支持那些受益于協(xié)作環(huán)境的應(yīng)用程序。
第三步:平行部署
UC部署項(xiàng)目將需要花費(fèi)很大力氣。由于項(xiàng)目規(guī)模很巨大,所以保持平行部署線程是至關(guān)重要的,通訊和協(xié)作工具的早期導(dǎo)向器可以使大部分網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)同步進(jìn)行。
那些正在進(jìn)行第一次VOIP部署的公司在確保QOS(quality of service,服務(wù)質(zhì)量)方面還有大量工作要做。由于大型企業(yè)都是由分布在全球各地的分支機(jī)構(gòu)組成的,通常是通過(guò)兼并和收購(gòu)融合在一起的,所以公司需要盡可能多地將這種網(wǎng)絡(luò)的恢復(fù)力擴(kuò)大到廣域網(wǎng)。
“當(dāng)我們?cè)贏ccenture進(jìn)行內(nèi)部統(tǒng)一通信項(xiàng)目時(shí),我們首先做的事情是從一個(gè)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型計(jì)劃開(kāi)始!盇ccenture公司的Redey說(shuō),“在廣域網(wǎng)方面,我們采用了MPLS(Multuprotocal Label Switching多協(xié)議標(biāo)簽交換)以求利用其服務(wù)質(zhì)量功能,而且我們還將我們的本地網(wǎng)絡(luò)升級(jí)所以本地網(wǎng)絡(luò)同樣具備服務(wù)質(zhì)量。有了這些保障,我們便可以將協(xié)作工具分層堆砌。”
Redey還建議網(wǎng)絡(luò)在進(jìn)行升級(jí)時(shí)開(kāi)啟UC導(dǎo)向器項(xiàng)目。在公司內(nèi)經(jīng)常會(huì)因?yàn)樘囟ㄈ后w的需求而開(kāi)展UC項(xiàng)目,或者某個(gè)偏遠(yuǎn)的辦公室需要更好的通信能力。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中發(fā)生“叉車(chē)式升級(jí)”時(shí),就可以在目標(biāo)群體中的試驗(yàn)小組里選擇成員開(kāi)始試用新的通信和協(xié)作模式了。
Cisco公司的Thompson假設(shè)擴(kuò)展可以在IP為基礎(chǔ)的通訊平臺(tái)迅速發(fā)生!爸灰銓⒛愕恼Z(yǔ)音通信量移至IP網(wǎng)絡(luò),就很容易補(bǔ)充能力,因?yàn)閷?duì)你數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)充就等于對(duì)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的自動(dòng)擴(kuò)充,”他說(shuō)。
通訊廠商PostPath公司的首席執(zhí)行官Duncan Greatwood指出信息傳遞和存儲(chǔ)基礎(chǔ)設(shè)施可能都需要很大程度的升級(jí)。
“你需要有適當(dāng)程度的可擴(kuò)展性,”他說(shuō),“我們發(fā)現(xiàn)很多公司仍然在運(yùn)行(100MB到150MB)郵箱,但是對(duì)于統(tǒng)一通信至少需要幾千兆!
第四步:擴(kuò)大應(yīng)用基礎(chǔ)
UC策略開(kāi)始可能是作為一個(gè)提高用戶協(xié)作能力的平臺(tái)來(lái)運(yùn)用的,通過(guò)向公司的員工們提供一個(gè)簡(jiǎn)單的界面以及各種媒介來(lái)進(jìn)行更有效率的溝通。然而,只有當(dāng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)應(yīng)用程序融入?yún)f(xié)作混合工具以及這些新型通信的副產(chǎn)物作為戰(zhàn)略數(shù)據(jù)資產(chǎn)存檔時(shí),UC才能顯示出真正力量。
針對(duì)中小企業(yè)的UC生產(chǎn)商O(píng)bjectworld公司總裁Martin Suter認(rèn)為統(tǒng)一通信是一個(gè)連續(xù)體。“你在一端有IP/撥號(hào)音/低位值語(yǔ)音,然后統(tǒng)一通信(在這里你的語(yǔ)音郵件和傳真能夠找到你)位于中間端,”Suter說(shuō),“但是公司真正想要的卻在另一端。統(tǒng)一通信是融合了業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)應(yīng)用的通訊!
“將各種UC組件整合成商業(yè)應(yīng)用程序是絕對(duì)必要的,”Accenture公司的Redey說(shuō),“如果我們回到人們?nèi)绾喂ぷ鞯膯?wèn)題上,他們想要能在工作背景下就能直接發(fā)起協(xié)作,不管他們正在使用的是CRM還是ERP系統(tǒng)。”
走出用戶到用戶通訊的模式,側(cè)重于UC通信設(shè)備內(nèi)的應(yīng)用程序的作用可以提高自動(dòng)化服務(wù),這樣應(yīng)用程序本身就可以自動(dòng)生成通信來(lái)補(bǔ)給低庫(kù)存項(xiàng)目或者在幾個(gè)媒介上實(shí)施自動(dòng)化帳單通知;蛘呖蛻粢蠛吐(lián)絡(luò)請(qǐng)求可以自動(dòng)被記錄在客戶管理檔案中,可以使公司保留更多關(guān)于客戶基礎(chǔ)信息,而不必依賴工作人員在完成這些工作。
擴(kuò)大UC使用率的下一階段,實(shí)施者們需要指導(dǎo)工作人員使用的是什么樣的系統(tǒng)和應(yīng)用程序,然后將他們的應(yīng)用程序進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或者重新設(shè)置平臺(tái)以融合新的通訊模式,這樣他們就能從改善了的協(xié)作和自動(dòng)化環(huán)境中獲益。
Suter建議實(shí)施者要確定業(yè)務(wù)中潛在的問(wèn)題以幫助識(shí)別哪些應(yīng)用程序和部分業(yè)務(wù)將從UC中獲益。“問(wèn)一問(wèn)你自己哪里可能受到影響,哪里可以進(jìn)行統(tǒng)一通信以及哪里完全不能運(yùn)用統(tǒng)一通信!
實(shí)施者也應(yīng)該考慮業(yè)務(wù)流程或者應(yīng)用是否能從圍繞業(yè)務(wù)應(yīng)用的實(shí)時(shí)通信的存檔功能中受益。UC可以把一些像語(yǔ)音呼叫一樣簡(jiǎn)單的東西轉(zhuǎn)變成為一種更豐富的通信形式,這種通信中可以包括圖片、演示、視頻和共享白板會(huì)議等。這些豐富的信息會(huì)議還可以被存檔和編制索引,便于稍后搜索。這樣不僅可以保存應(yīng)用中的核心重要信息。而且也可以保護(hù)可能丟失的內(nèi)容、談?wù)摵透綄傩畔⒌取?/p>
第五步:讓客戶和合作伙伴也參與進(jìn)來(lái)
網(wǎng)絡(luò)中有了端到端QOS(服務(wù)質(zhì)量)以及系統(tǒng)生存性,UC可以為網(wǎng)絡(luò)中的用戶帶來(lái)更多改善的通信。不過(guò)真正的挑戰(zhàn)在于怎樣將這些改善的通信擴(kuò)展到公司外面去,讓客戶和值得信賴的合作伙伴也參與進(jìn)來(lái)。
UC可以提供比現(xiàn)有通訊模式更大的便利,它可以幫助節(jié)約財(cái)政開(kāi)支,例如可以節(jié)省面對(duì)面會(huì)議和活動(dòng)的一次性協(xié)作會(huì)議或者旅行費(fèi)用。
實(shí)施者應(yīng)該提前權(quán)衡好他們的解決方案的開(kāi)放度,因?yàn)樗械臇|西都需要很好地融合在一起發(fā)揮各自作用。同時(shí),實(shí)施者必須保持迅速添加新的應(yīng)用程序的靈活度以及處理新業(yè)務(wù)條件或者關(guān)系得能力。
在早期規(guī)劃過(guò)程中作的所有決定(例如可以支持什么設(shè)備、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)類型和應(yīng)用程序等)都會(huì)影響該系統(tǒng)得開(kāi)放性與靈活性。因此在初期就規(guī)劃好可擴(kuò)展性是至關(guān)重要的。
要想使統(tǒng)一通信在公司外面同樣有效運(yùn)行,還需要不斷關(guān)注UC系統(tǒng)聯(lián)盟,因?yàn)闀?huì)向不同的與公司有信任關(guān)系的組織和網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放系統(tǒng)。實(shí)施者必須實(shí)施這樣一個(gè)計(jì)劃,需要有到位的技術(shù)基礎(chǔ)用來(lái)在不同的目錄間連接和建立信任關(guān)系,并且建立一個(gè)問(wèn)責(zé)制和責(zé)任制系統(tǒng)來(lái)確保對(duì)這些關(guān)系進(jìn)行不斷的保護(hù)、維護(hù)和更新。
SIP(Session Initiation Protocol,會(huì)話發(fā)起協(xié)議)作為融合網(wǎng)絡(luò)中初始化通訊的工具仍然在發(fā)揮其作用。因?yàn)樗撵`活性和生產(chǎn)商們的普遍使用,SIP將會(huì)成為任何統(tǒng)一通信部署的重要組成部分。然而,不同生產(chǎn)商的SIP程序間仍然存在不規(guī)范問(wèn)題,這可能會(huì)成為不同公司之間進(jìn)行融合的一個(gè)制約因素。
安全工作人員也必須小心謹(jǐn)慎,以確保周邊安全設(shè)備能正確處理SIP初始化通信量和載有數(shù)據(jù)有效載荷的實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議。
Microsoft的Karlinsky也認(rèn)為當(dāng)UC越過(guò)公司界限運(yùn)行時(shí),編解碼器也很重要。
在部署統(tǒng)一通信的規(guī)劃階段時(shí)能將這些因素考慮進(jìn)去的話,實(shí)施者們既能幫助公司降低成本,同時(shí)還能創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
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