一種基于IMS的呼叫中心實(shí)現(xiàn)方案
蔡兵 韓妮 徐展琦 2007/11/05
摘要 傳統(tǒng)的呼叫中心是一個(gè)基于電信網(wǎng)與網(wǎng)絡(luò)電話VoIP技術(shù)，以話音業(yè)務(wù)為主，結(jié)合Web和視頻等其它方式進(jìn)行信息交流和服務(wù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；隨著現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)向以IMS為控制結(jié)構(gòu)的演變，基于IMS的呼叫中心將有著非常重要的應(yīng)用價(jià)值。結(jié)合IMS網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)和呼叫中心的特點(diǎn)，提出了一種基于IMS的呼叫中心解決方案，包括實(shí)現(xiàn)方案、詳細(xì)設(shè)計(jì)和基于SIP消息的信令流程分析，并給出方案的特點(diǎn)與總結(jié)。
作為各方信息交流的平臺，呼叫中心在市場營銷和社會服務(wù)中起著非常重要的作用。最初，呼叫中心僅提供單純PSTN。電話的接入和響應(yīng)。由于傳統(tǒng)電信網(wǎng)所提供的業(yè)務(wù)與系統(tǒng)硬件密切相關(guān)，增加新的業(yè)務(wù)非常困難。
隨著Internet的迅速發(fā)展，ITU-T制定的H.323協(xié)議組使VoIP技術(shù)商用化，在此基礎(chǔ)上出現(xiàn)了承載于IP網(wǎng)絡(luò)之上，結(jié)合Web應(yīng)用，支持Web呼叫接入的IP呼叫中心。但相對于SIP（會話初始協(xié)議），H.323固有的某些特性，使它在IP呼叫中心的應(yīng)用中存在一定的劣勢。而且，近幾年移動通信出現(xiàn)了向全I(xiàn)P的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)演進(jìn)的趨勢，基于IMS（IP多媒體子系統(tǒng)）的網(wǎng)絡(luò)融合成為研究的熱點(diǎn)。因此，能支持無縫呼叫接入的基于IMS的呼叫中心具有很強(qiáng)的研究價(jià)值。
IMS是3GPP在UMTS R5及其以后版本中定義的一個(gè)新的核心網(wǎng)絡(luò)域，它是一個(gè)基于IP技術(shù)的、與接入無關(guān)的架構(gòu)，利用SIP提供統(tǒng)一的呼叫控制和開放的應(yīng)用能力，其呼叫控制層的核心網(wǎng)元——呼叫會話控制功能（CSCF，Call
Session Control，F(xiàn)unction）負(fù)責(zé)多媒體通信的呼叫控制和SIP消息轉(zhuǎn)發(fā)，業(yè)務(wù)層采用開放式業(yè)務(wù)架構(gòu)來支持應(yīng)用服務(wù)器提供各種增值業(yè)務(wù)。
本文提出的基于IMS的呼叫中心不僅支持傳統(tǒng)電話和互聯(lián)網(wǎng)終端的固定呼叫接入，還支持移動SIP終端的呼叫接入，支持如電子郵件、文本、業(yè)務(wù)代表回復(fù)、視頻電話、網(wǎng)頁同步等聯(lián)系方式，能處理包括語音、數(shù)據(jù)、視頻等形式的多媒體信息。基于IMS的呼叫中心體現(xiàn)了“多媒體、虛擬、分布、智能、統(tǒng)一、可擴(kuò)展性”等下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢。
1、實(shí)現(xiàn)方案
1.1 呼叫中心網(wǎng)絡(luò)與實(shí)現(xiàn)平臺結(jié)構(gòu)
圖1是本文提出的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)。在本方案中，呼叫中心是基于IMS的開放式體系結(jié)構(gòu)模型，分為3層：應(yīng)用層、會話和呼叫控制層、傳送和接入層�？刂茖踊赟IP協(xié)議，其中呼叫會話控制功能（CSCF）是IMS的核心功能實(shí)體，其主要功能是實(shí)現(xiàn)IMS域的呼叫和會話控制，IMS定義了3種CSCF：代理CSCF（P-CSCF，是用戶接入IMS的入口點(diǎn)，主要受理用戶接入、SIP消息轉(zhuǎn)發(fā)、完整性保護(hù)和壓縮處理）、查詢CSCF（I-CSCF，主要功能是查詢歸屬用戶服務(wù)器HSS來為用戶選擇S-CSCF）和服務(wù)CSCF（S-CSCF，主要功能是接受用戶注冊，重定向路由，觸發(fā)用戶簽約業(yè)務(wù)，協(xié)同業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)支持等）�？刂茖雍蛻�(yīng)用層之間具有開放的接口，允許運(yùn)營商采用單一的核心網(wǎng)提供和開發(fā)橫跨移動網(wǎng)和固定網(wǎng)基于SIP的業(yè)務(wù)。同時(shí)，IMS符合呼叫控制與傳送分離的要求，它是軟交換的延伸，在軟交換的基礎(chǔ)上對控制功能做進(jìn)一步分離，目的是形成一個(gè)更加高度靈活的通信平臺。
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圖1 呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
圖中的歸屬用戶服務(wù)器（HSS）是存儲用戶簽約信息和位置信息的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，媒體資源功能實(shí)體（MRF）用以控制和處理各種媒體資源服務(wù)。另外，在與PSTN的互通功能實(shí)體中，IMS媒體網(wǎng)關(guān)（IMS-MGW）負(fù)責(zé)IMS與PSTN域之間的媒體互通；媒體網(wǎng)關(guān)控制功能（MGCF）采用H.248協(xié)議控制MGW進(jìn)行呼叫會話接續(xù)、與CSCF通信，同時(shí)提供應(yīng)用層上的信令轉(zhuǎn)換；信令網(wǎng)關(guān)（SGW）提供傳輸層上的信令轉(zhuǎn)換，即基于IP承載的信令和七號信令之間的轉(zhuǎn)換；邊界網(wǎng)關(guān)控制功能（BGCF）是IMS域與外部網(wǎng)絡(luò)的分界點(diǎn)，它選擇在何處與PSTN域互聯(lián)。
呼叫中心業(yè)務(wù)平臺位于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的應(yīng)用層，它通過多種不同的服務(wù)器為客戶提供各種人性化的服務(wù)。
IMS方案的呼叫中心由呼叫中心業(yè)務(wù)平臺和座席組成，采用“客戶機(jī)-服務(wù)器”的模式，使得網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)分布的特性，組網(wǎng)更加靈活。圖2是呼叫中心業(yè)務(wù)平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，它包括應(yīng)用服務(wù)器、媒體服務(wù)器、IVR服務(wù)器、ACD服務(wù)器、Web/E-mail服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、資源服務(wù)器等網(wǎng)元。
圖2 呼叫中心業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
呼叫中心系統(tǒng)中各主要功能組件描述如下。
- 應(yīng)用服務(wù)器（AS）：承載生成和開展控制業(yè)務(wù)的API物理實(shí)體。利用這些API可方便的開發(fā)和實(shí)現(xiàn)大量的增強(qiáng)服務(wù)。本方案中AS運(yùn)行呼叫中心業(yè)務(wù)邏輯，通過SIP消息與S-CSCF和系統(tǒng)平臺上其它服務(wù)器交互；
- 多媒體服務(wù)器（MS）：提供了特定的媒體資源服務(wù)，如多方會議、錄音、通告和語音識別等功能。MS接受AS的控制來完成媒體資源的分配、處理和播放等操作。與用戶終端之間通過IP網(wǎng)傳送多媒體流，采用的協(xié)議是實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議RTP；
- IVR服務(wù)器：自動語音應(yīng)答服務(wù)器。它用于為呼入者提供來話問候語、語音導(dǎo)航、信息查詢等自動服務(wù)工作；
- ACD服務(wù)器：自動呼叫分配服務(wù)器。為各種呼叫建立優(yōu)先權(quán)，然后監(jiān)視來自客戶的各種呼叫消息，并監(jiān)視座席狀態(tài)，最后將呼叫分配到空閑的座席代表；
- Web/E-mail服務(wù)器：分別為用戶提供Web瀏覽的請求應(yīng)答，報(bào)表管理，用戶認(rèn)證，站點(diǎn)的管理和監(jiān)控等功能；提供E-mail服務(wù)；
- 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：是系統(tǒng)運(yùn)營的重要設(shè)備。它保管著大量數(shù)據(jù)，并根據(jù)需求提供高速、準(zhǔn)確的檢索、統(tǒng)計(jì)、維護(hù)及數(shù)據(jù)分析功能；
- 資源服務(wù)器：用于存儲各種信息資源，包括產(chǎn)品介紹或視頻教學(xué)等多媒體文件，資源服務(wù)器與MS之間通過NFS/TFTP協(xié)議傳送媒體文件；
- 座席：座席為智能型的SIP終端，帶瀏覽器的PC。座席通過智能終端的交互操作發(fā)送指令以完成各種服務(wù)請求。座席的系統(tǒng)服務(wù)數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)庫服務(wù)器提取。
1.2 不同網(wǎng)絡(luò)接入
從圖1的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)示意圖中可以看到，本方案中的呼叫中心系統(tǒng)同時(shí)支持多種形式的呼叫接入。來自PSTN本地網(wǎng)或移動網(wǎng)絡(luò)的客戶首先需通過網(wǎng)關(guān)接入IMS核心網(wǎng)，再通過S-CSCF的控制功能接入到呼叫中心系統(tǒng)中來。這里，SGW完成基于IP承載的信令和七號信令之間的轉(zhuǎn)換，IM-MGW通過與MGCF交互來進(jìn)行資源控制和媒體轉(zhuǎn)換。對于固定和移動的SIP終端客戶或遠(yuǎn)端座席可通過IP接入網(wǎng)（支持UMTS、cdma2000、WLAN、xDSL等）直接接入IMS核心網(wǎng)，再接入系統(tǒng)中。而對于其他非SIP終端客戶（如H.323終端）則需先通過終端適配接口（TAI）完成H.323與SIP協(xié)議的轉(zhuǎn)換后才能接入。
2、業(yè)務(wù)特性與會晤控制
2.1 基本業(yè)務(wù)描述
基于IMS的呼叫中心最基本的業(yè)務(wù)是當(dāng)客戶利用各種帶瀏覽器的終端瀏覽某一公司的網(wǎng)頁時(shí)，如果希望就某一問題與客服代表進(jìn)行咨詢或討論，此時(shí)客戶只需點(diǎn)擊網(wǎng)頁上“求助”或“呼叫”按鈕，客戶便可和業(yè)務(wù)代表共享同一網(wǎng)頁，客戶在上網(wǎng)瀏覽的同時(shí)，可以實(shí)時(shí)地同業(yè)務(wù)代表進(jìn)行語音或文字的交談。另一個(gè)實(shí)用的業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)代表主動提供回復(fù)，即當(dāng)客戶希望得到某一方面的幫助時(shí)，他只需點(diǎn)擊相應(yīng)頁面的相應(yīng)按鈕，在彈出的對話框中填入自己的基本資料及聯(lián)系方式，業(yè)務(wù)代表就會根據(jù)這些資料主動給予回復(fù)，包括電話回復(fù)或E-mail回復(fù)等�；贗MS的呼叫中心能支持的其它業(yè)務(wù)功能還包括如下方面。
- 任何地點(diǎn)的用戶可通過任何終端與座席進(jìn)行語音/視頻通話，并可實(shí)現(xiàn)前轉(zhuǎn)、會議、轉(zhuǎn)接、保持等增強(qiáng)話音業(yè)務(wù)；
- 實(shí)現(xiàn)ACD、錄音通告、音樂等待、背景音樂、IVR、錄音監(jiān)聽等功能；
- 客戶可以與座席使用文本交談，頁面共享，應(yīng)用程序共享等功能；
- 客戶可以實(shí)現(xiàn)瀏覽網(wǎng)頁、下載文件等Web服務(wù)；
- 對用戶數(shù)據(jù)的分析，對呼叫中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)。
2.2 業(yè)務(wù)信令流程
在IMS中，呼叫中心業(yè)務(wù)平臺對外提供各種業(yè)務(wù)時(shí)，需要使用SIP消息與外部網(wǎng)絡(luò)實(shí)體S-CSCF進(jìn)行交互。而在呼叫中心業(yè)務(wù)平臺內(nèi)部，負(fù)責(zé)呼叫控制的應(yīng)用服務(wù)器和負(fù)責(zé)處理其它功能的服務(wù)器也需要使用SIP消息進(jìn)行交互，以便根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯流程來完成各種分配、處理和管理等過程。
下面描述客戶主動呼叫接入的流程。客戶通過Web服務(wù)器瀏覽公司網(wǎng)頁，初始頁面可能包含功能或參數(shù)選項(xiàng)，要求用戶輸入選擇，進(jìn)行注冊，稱為交互網(wǎng)頁應(yīng)答。隨后點(diǎn)擊頁面上的“呼叫”按鈕，SIP智能終端的用戶代理主動向呼叫中心發(fā)起會話請求，由于是通過頁面觸動的業(yè)務(wù)，此會話請求中包含了足夠的信息來直接完成到相關(guān)SIP座席的接入。圖3給出用戶呼叫接入以及通話過程中座席推送相關(guān)媒體資料給用戶的會晤控制信令流程。圖中消息后的編號（a，b，c，d，e）是用于區(qū)分不同的SIP對話。在不影響分析的情況下，為了簡化流程描述，圖3中并未標(biāo)出I-CSCF和P-CSCF，并假定客戶與座席屬于同一個(gè)IMS網(wǎng)絡(luò)。另外，流程中略去了一些簡單流程，如“180
Ringing”等。由于篇幅有限，省去對于呼叫中心系統(tǒng)的其它業(yè)務(wù)的信令流程。
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圖3 信令流程
詳細(xì)流程說明如下。
- No.1～2：用戶發(fā)起會話INVITE請求，通過P-CSCF到達(dá)S-CSCF，再由S-CSCF觸發(fā)到呼叫中心業(yè)務(wù)平臺；
- No.3～7：AS先與ACD服務(wù)器建立連接，然后提出自動話務(wù)分配請求，請求分配SIP座席，使用INFO消息攜帶用戶相關(guān)信息，ACD服務(wù)器從數(shù)據(jù)庫獲取已注冊到系統(tǒng)的SIP座席狀態(tài)和技能等屬性，選擇合適服務(wù)座席，然后用200
OK給出響應(yīng)，并給出該座席的SIP地址；
- No.8～9：AS得到SIP座席的SIP地址，將用戶發(fā)起的會話INVITE請求通過S-CSCF重定向到SIP座席；
- No.10～15：SIP座席用200 OK消息應(yīng)答INVITE，確認(rèn)連接；
- No.16～19：用戶返回最終確認(rèn)ACK，此時(shí)用戶和座席建立會話連接；
- No.20～23：通話過程中，座席欲向用戶播放相關(guān)的媒體視頻。SIP座席發(fā)送REFER消息，通知用戶轉(zhuǎn)接會話到AS，然后用戶向AS發(fā)起INVITE會話請求；
- No.24～26：AS向媒體服務(wù)器（MS）發(fā)起INVITE請求并建立會話連接；
- No.27～32：AS通過攜帶會話描述協(xié)議（SDP）信息的183響應(yīng)與用戶進(jìn)行媒體協(xié)商，指示用戶準(zhǔn)備接收MS的媒體流，在得到用戶的臨時(shí)應(yīng)答PRACK后以200響應(yīng)；
- No.33～34：AS根據(jù)用戶的相關(guān)信息去數(shù)據(jù)庫檢索所需媒體資源的文件名，并以INFO消息指示MS開始播放多媒體視頻；MS以200響應(yīng)收到的INFO消息，根據(jù)INFO消息中攜帶的媒體文件名去資源服務(wù)器中獲取該資源，并播放該多媒體資源。
3、方案特點(diǎn)與總結(jié)
本方案中的呼叫中心系統(tǒng)最大的特點(diǎn)是采用了IMS的體系結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了“多媒體、虛擬、分布、智能、統(tǒng)一”等NGN業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。該系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)由S-CSCF以及各種應(yīng)用服務(wù)器組成。S-CSCF使用統(tǒng)一的ISC接口與業(yè)務(wù)平臺相連，該接口使各種服務(wù)器都能接入IMS，并為IMS提供業(yè)務(wù)。另一方面，由于IMS使用的SIP協(xié)議具有良好的可擴(kuò)展性，這也為支持廣泛業(yè)務(wù)提供可能，因此運(yùn)營商可以在更短的周期內(nèi)開發(fā)更多更好的業(yè)務(wù)。IMS方案的呼叫中心還能有效、高速地為用戶提供各種接入手段的、多種呼叫的及時(shí)服務(wù)，為企業(yè)獲得最大利潤和社會效益。
不過，目前IMS技術(shù)以及SIP技術(shù)的應(yīng)用，在我國是一項(xiàng)比較新的課題，尚處于前期的研究階段�；贗MS的呼叫中心作為一個(gè)應(yīng)用型的系統(tǒng)，還有許多問題如移動性管理、服務(wù)質(zhì)量、安全機(jī)制等有待進(jìn)一步探討和解決。
總之，沿著下一代網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，基于IMS的呼叫中心系統(tǒng)可以為用戶提供多樣化的服務(wù)，并且業(yè)務(wù)觸發(fā)方便，相信它將隨著IMS體系的不斷完善和發(fā)展在通信舞臺上會有廣闊的前景。
泰爾網(wǎng)
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