提升800/400呼叫中心效率，節(jié)約企業(yè)營銷成本
2007/03/19
客戶是企業(yè)之本，能否提供個性化、高效率、全方位的客戶服務(wù)將成為企業(yè)核心競爭力之一。越來越多的企業(yè)都開始或已經(jīng)擁有自己的800/400服務(wù)電話，然而擁有800/400電話僅僅是邁出了第一步。眾所周知，用戶撥打800/400，都是“無事不登三寶殿”，解決客戶的問題、了解客戶需求、平息客戶情緒，是客服電話的基本功能。而如何節(jié)約成本，提高效率，進(jìn)而將客服電話這個平臺可觸及到的資源盤活、用盡，則是客服電話的更高境界。
客服中心的主要任務(wù)就是一對一地解決問題，溝通有用信息，這種個性化服務(wù)是客服中心存在的主要意義，也是企業(yè)增強(qiáng)競爭力的有力武器，但是，從另外一方面來說，“一對一”的模式又存在大量“低效溝通”的問題。舉個例子，某天向客服索要同一解決方案的用戶有一百個，這一百個用戶需要得到的解決方案是完全一樣的，可是客服人員為了記錄這一百個用戶極富“個性化”的email地址，卻要花費(fèi)100分鐘的時間去反復(fù)核對，如果遇上口音重的用戶可能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止，甚至最后還是出現(xiàn)誤記錯發(fā)的情況，造成更大損失。如此一來，不但無謂增加成本，這些大量低效溝通還把客服中心的核心功能大大沖淡了。同時，據(jù)一些權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，大部分的呼叫中心都沒有客戶服務(wù)的郵件地址，在統(tǒng)一給用戶進(jìn)行程序升級、病毒升級、企業(yè)解決方案的傳輸都帶來了很多不便，那么更需要一種即發(fā)即建的可以以電話號碼或手機(jī)號碼為郵箱地址的平臺，整合和利用呼叫中心的優(yōu)勢資源。
事實(shí)上，低效溝通是客服中心長期面臨但卻未引起足夠重視的重大問題。以郵箱地址為例，用戶郵箱地址本身是一項(xiàng)有用的信息，可是因?yàn)閭鹘y(tǒng)@郵箱地址“個性化”和功能“單一化”的特點(diǎn)，才使得這項(xiàng)信息溝通起來極為低效。簡單說就是，客服中心不得不花很多時間去記錄這些個性各異的email地址，但是記錄完了之后，除了給該用戶發(fā)發(fā)郵件再難有作為，還是得另行記錄用戶的電話號碼。這樣看來，個性與高效、單一與集成之間似乎是難以調(diào)和水火不容的。有沒有一種服務(wù)平臺能夠克服上述矛盾，減少低效溝通，并增進(jìn)企業(yè)的服務(wù)誠信？
分享網(wǎng)絡(luò)(SoShare)研制的BTmail正是針對上述問題而為企業(yè)定制的簡單、高效、誠信的商務(wù)溝通平臺。作為一款郵件產(chǎn)品，BTmail有著“源于郵件、高于郵件”的全新特質(zhì)：手機(jī)號碼/電話號碼就是郵箱地址，郵件到達(dá)短信同時通知；超百兆大附件多線程快速收發(fā)；隨郵件建郵箱，不依賴對方郵箱容量大小，甚至不依賴對方是否已注冊郵箱；采取文件共享認(rèn)證技術(shù)，一封文件多次轉(zhuǎn)發(fā)或者群發(fā)，始終保持為一封，節(jié)省空間，最大化利用網(wǎng)絡(luò)帶寬；自主協(xié)議，徹底跟查垃圾郵件源頭等等。
BTmail調(diào)和了個性與高效之間的矛盾。由于郵箱地址變成了一串?dāng)?shù)字，客服人員再不必去反復(fù)核對那些千奇百怪繁瑣不定的@郵箱地址，保持個性化服務(wù)的同時平均處理時間也大大減少，成本變低。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以分析歷史問題記錄，在語音應(yīng)答中增加普遍問題的自動解答，將大眾化問題轉(zhuǎn)向非電話的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，而800/400被叫付費(fèi)服務(wù)以接受投訴建議為主。
BTmail融合了單一與集成之間的差異。由于郵箱地址同時還是手機(jī)/電話號碼，詢問一次，即可同時獲得兩種信息，單位時間溝通效率立即增加一倍。更重要的是，企業(yè)在這此過程中精準(zhǔn)地搜集到了每一個帶著需求而來的用戶號碼，繼而可通過這個平臺維持長期客戶關(guān)系，與客戶隨時互動了解彼此需求和動態(tài)，通過企業(yè)RSS管理，如行業(yè)聚焦、公告管理、我的客服、產(chǎn)品服務(wù)方案等等，將一對一的貼心服務(wù)從客服電話之中延續(xù)到客服電話之后。
此外，BTmail企業(yè)版還提供企業(yè)個性化功能，主要包括：員工帳戶統(tǒng)一集中管理；企業(yè)通知/公告板功能；郵件中預(yù)設(shè)企業(yè)信息；企業(yè)群發(fā)郵件或短信設(shè)置等等。(詳情：www.BTmail.com.cn)
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