“呼叫中心”建設(shè)，終結(jié)“孤島時(shí)代”
何秀梅 2006/02/08
傳統(tǒng)的呼叫中心不論是1.0還是2.0版，不管是普通型還是智能型，其關(guān)注焦點(diǎn)都是如何把外界語(yǔ)音智能化地存儲(chǔ)與處理，而與企業(yè)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵服務(wù)業(yè)務(wù)流程是脫節(jié)的。所以，盡管有些企業(yè)CallCenter建立有500人，甚至1000人的座席，其服務(wù)水平還是處于一個(gè)較低的水平上，收集到的信息不是堆在一起成為T(mén)量級(jí)垃圾，就是定時(shí)清空無(wú)益于企業(yè)獲得有利的市場(chǎng)信息及提高服務(wù)質(zhì)量。
社會(huì)需求催生的--新一代呼叫中心
之所以出現(xiàn)上述情況，主要在于呼叫中心廠(chǎng)商和管理軟件廠(chǎng)商關(guān)注的重心是不一樣的，呼叫中心以其呼叫業(yè)務(wù)的完美體現(xiàn)為其工作基點(diǎn)，而管理軟件廠(chǎng)商則以企業(yè)后臺(tái)的工作流程為工作基點(diǎn)，盡管雙方業(yè)務(wù)范圍都可能發(fā)生向?qū)Ψ降难苌�，但都必須通過(guò)一個(gè)不得不穿越的孔徑。
從用戶(hù)角度說(shuō)：要建就建立面向未來(lái)的呼叫中心，許多用戶(hù)不知道呼叫中心技術(shù)的發(fā)展情況，僅提出最簡(jiǎn)單的呼叫中心要求，豈不知這樣的呼叫中心建起來(lái)已經(jīng)落伍了，不利于IT投資的保護(hù)；而對(duì)呼叫中心硬件廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，他們更精通的是以"純呼叫中心"為主的項(xiàng)目，而對(duì)呼叫中心與內(nèi)部管理相結(jié)合的項(xiàng)目卻有些力不從心。
最合理的方式就是呼叫中心硬件（當(dāng)然包括底層軟件）提供商，同服務(wù)管理軟件提供商進(jìn)行"強(qiáng)強(qiáng)組合"式的市場(chǎng)聯(lián)手。
在國(guó)內(nèi)知名軟件廠(chǎng)商家排名中：用友軟件在國(guó)內(nèi)ERP 管理類(lèi)軟件市場(chǎng)份額中排名第一；天匯軟件在服務(wù)管理類(lèi)廠(chǎng)家中名列前茅；合力金橋，奧迪堅(jiān)等在呼叫中心硬件供應(yīng)廠(chǎng)商中有不俗的表現(xiàn)。在國(guó)內(nèi)最著名的管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)的ITIL服務(wù)管理培訓(xùn)中，他們所舉例用的服務(wù)管理軟件中，國(guó)外是福瑞杰、惠普等廠(chǎng)家，而國(guó)內(nèi)則多列舉天匯。這些廠(chǎng)家及其產(chǎn)品都值得國(guó)內(nèi)用戶(hù)有針對(duì)性地去考察。
呼叫中心配用的管理軟件
呼叫中心一般是配合企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，一般用戶(hù)以為做CRM客戶(hù)服務(wù)管理的廠(chǎng)家是他們的首選，這實(shí)在是一個(gè)在謬誤！其實(shí)呼叫中心更適宜的軟件組合是專(zhuān)門(mén)的"服務(wù)管理軟件"供應(yīng)商，本土的如天匯，國(guó)外的如福瑞杰等。
為什么這么說(shuō)呢？這是管理軟件業(yè)界數(shù)十億計(jì)的人民幣打水漂之后得出來(lái)的結(jié)論--我們有誰(shuí)知道微軟件的CRM客戶(hù)管理軟件嗎？沒(méi)有。但是盡管微軟的CRM軟件這么沒(méi)名氣，但是微軟卻也在CRM上花了很大的氣力，中國(guó)亞信花了一二億人民幣做CRM，結(jié)果他們到微軟考查了一下，回來(lái)就把CRM項(xiàng)目關(guān)掉了，因?yàn)槲④浕ǖ木涂疾榈臇|西比亞信深廣很多，結(jié)果卻做不好，亞信自己有自知之名，所以就停了，他們會(huì)用微軟的CRM模塊做一些客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用系統(tǒng)。從這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)，一些三五十人的小公司，甚至人數(shù)更少的、人員經(jīng)常流動(dòng)的小公司，拍胸脯敢說(shuō)：我們是做CRM的！你能相信他們能做得好嗎？他們頂多是花三五個(gè)月的功夫扒別人一個(gè)界面。
其實(shí)企業(yè)管理軟件界已經(jīng)悄然升起一個(gè)新興軟件門(mén)類(lèi)--ITIL服務(wù)管理軟件，這類(lèi)軟件才真正是"呼叫中心"天造地設(shè)的歡喜冤家。
ITIL服務(wù)管理軟件的--前世今生
國(guó)際最流行的服務(wù)管理理論是ITIL，源于IT服務(wù)管理，并被服務(wù)管理學(xué)界廣泛認(rèn)同，已經(jīng)成為實(shí)際上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。如國(guó)際著名企業(yè)惠普、IBM等都力求使自己的服務(wù)管理產(chǎn)品符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)；而最近國(guó)內(nèi)興起的IT服務(wù)管理培訓(xùn)熱，就為了滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)企業(yè)日益增長(zhǎng)的服務(wù)管理知識(shí)的需求。
ITIL管理培訓(xùn)起到了極好的教育市場(chǎng)作用，但是只掌握了ITIL方法論，在工作實(shí)踐中只能解決"手+筆"層面的服務(wù)管理。如何把信息技術(shù)引入ITIL服務(wù)管理呢？
國(guó)外許多大型服務(wù)管理軟件如IBM、HP、FrontRange等依據(jù)自己原有的軟件系統(tǒng)定制剪裁出一服務(wù)管理軟件包，并且想借助整體實(shí)力搶攤中國(guó)管理軟件市場(chǎng)，而天匯是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的IT服務(wù)管理軟件供應(yīng)商之一。
如何逃離CallCenter--孤島時(shí)代？
呼叫中心的變革是一個(gè)大趨勢(shì)，這一點(diǎn)是由市場(chǎng)需求決定的，未來(lái)越來(lái)越多的用戶(hù)將不滿(mǎn)足于建設(shè)一個(gè)孤島似的電話(huà)接入中心，而會(huì)像Dell、用友一樣，呼叫中心就是整個(gè)業(yè)務(wù)的中心或調(diào)度整合節(jié)點(diǎn)。
我們打幾個(gè)不同的800電話(huà)，就會(huì)感覺(jué)到不同。如Lexmark利盟打印機(jī)，就是傳統(tǒng)型的呼叫中心，只是打進(jìn)電話(huà)，分派一下用戶(hù)任務(wù)，報(bào)修，有限的語(yǔ)音提示告訴你如何解決問(wèn)題，而這個(gè)呼叫中心也是2005年才改造完成的。再如用友的呼叫中心，全國(guó)各地打進(jìn)電話(huà)，要求解決軟件問(wèn)題，分派任務(wù)，派遣工程師上門(mén)服務(wù)，定義任務(wù)難度等等，全國(guó)四十一個(gè)服務(wù)中心統(tǒng)一網(wǎng)上調(diào)度，每個(gè)桌面只要打開(kāi)Internetexplorer，輸入密碼就可以辦公，如一位用友軟件工程師，無(wú)論身處何地，只要打開(kāi)筆記本電腦，就可以參與用友軟件的服務(wù)工作，極大地提高了服務(wù)水平，同時(shí)也有效提升了服務(wù)資源的利用，如人力資源的利用，這才是新型的呼叫中心的樣板！
天匯總經(jīng)理沈江認(rèn)為：傳統(tǒng)意義上的呼叫中心已經(jīng)不能滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的服務(wù)需求，服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我們?nèi)粘９ぷ骱蜕畋夭豢缮俚慕M成部分，但是"服務(wù)產(chǎn)品"至今不象有形產(chǎn)品那樣可以完全設(shè)定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)判工具，有可以量化的數(shù)據(jù)收集。
天匯這樣的服務(wù)管理軟件，就是通過(guò)"服務(wù)水平管理"手段，提供了某些服務(wù)過(guò)程和操作的標(biāo)準(zhǔn)化，形成一種可以判定的協(xié)議，按照協(xié)議設(shè)定可監(jiān)測(cè)的環(huán)節(jié)，及時(shí)的將檢測(cè)結(jié)果反饋到企業(yè)的控制中心形成匯報(bào)，或者通過(guò)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制工具生成表格和圖形，描繪出所提供服務(wù)的實(shí)際水平與協(xié)議所期望水平之間的差距。只有天匯這一類(lèi)服務(wù)管理軟件和CallCenter接入設(shè)備的結(jié)合，才能提供給用戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的客戶(hù)服務(wù)交付環(huán)境。
2005年末用友升級(jí)自已的"客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)"時(shí)，已經(jīng)很注意摒棄老式"呼叫中心"的模式，用友是中國(guó)最大的ERP企業(yè)管理軟件供應(yīng)商，他們的選擇也為要上馬"呼叫中心"的用戶(hù)指明了一個(gè)方向。
作者供稿 CTI論壇編輯
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