開(kāi)源CRM：客戶(hù)關(guān)系管理一個(gè)不錯(cuò)的選擇
曹海東
2006/01/05
Spirit Cruises，是沿著美國(guó)港口做航游餐飲的一家弗吉尼亞公司。大約在五年前，該公司實(shí)施了一套由著名軟件商提供的CRM軟件。
不幸的是，這套CRM軟件并不滿(mǎn)足Spirit Cruises的需求。
“我們的銷(xiāo)售人員從一開(kāi)始就不滿(mǎn)意，它只是一些功能與特性的組合，僅此而已”， Spirit Cruises的IT主管Steve Baskerville是這樣說(shuō)的，“我們想做的就是敢緊把它換掉”。
這家公司在選擇替代品時(shí)主要考慮了兩點(diǎn)，首先在價(jià)格上應(yīng)該不是很貴，其次應(yīng)該很容易客戶(hù)化。幸運(yùn)的是，Baskerville找到了Centric CRM，它完全滿(mǎn)足上面提到的兩個(gè)條件，這套CRM是由弗吉尼亞Dark Horse Ventures LLC提供的一款開(kāi)源軟件。
“我碰到的一些主流CRM都存在著客戶(hù)化的問(wèn)題。也就是說(shuō)，你在客戶(hù)化的時(shí)候只能在它的基線內(nèi)改動(dòng)。因此，改良就成了個(gè)大問(wèn)題。”Baskerville說(shuō)，“但是，使用開(kāi)源軟件就不同了，你可以按照規(guī)范參與整個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，你所有的改動(dòng)都可以合并到產(chǎn)品的基線內(nèi)�！�
就像越來(lái)越多的其它公司的執(zhí)行經(jīng)理和IT經(jīng)理一樣，Baskerville也是一個(gè)開(kāi)源軟件追隨者。一方面是因?yàn)殚_(kāi)源軟件沒(méi)有版權(quán)成本；另外就是很容易客戶(hù)化，尤其值的一提的是你隨時(shí)可以獲得軟件的源代碼。
但是，任何事也不是十全十美的，都也有它的不足之處。
首先，沒(méi)有正規(guī)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)或銷(xiāo)售代表去解決可能碰到的問(wèn)題。例如，當(dāng)需要修改一個(gè)Bug的時(shí)候，這時(shí)你就不可能像購(gòu)買(mǎi)商業(yè)軟件那樣先填一張出錯(cuò)報(bào)告，然后等待供應(yīng)商提供解決方案。使用開(kāi)源CRM的公司要么自己修改Bug，要么就是誠(chéng)懇的請(qǐng)求開(kāi)源社區(qū)給與予幫助和快速的答復(fù)。
“如果購(gòu)買(mǎi)商業(yè)軟件的話，你也許會(huì)有這樣的感覺(jué)：“喂，這個(gè)不能用了”，而且可以不停的斥責(zé)”， Blinkbid的老總Louis Lesko 這樣說(shuō)。Blinkbid是Los Angeles的一家軟件供應(yīng)商，他們目前使用的就是加利福尼亞州的一款開(kāi)源軟件SugarCRM。
另外，開(kāi)源社區(qū)修復(fù)Bug的速度要比商業(yè)軟件供應(yīng)商快的多。
為了安全起見(jiàn)，Blinkbid一般委托iRadeon去處理SugarCRM大一點(diǎn)的Bug。對(duì)于那些不太重要的問(wèn)題，Lesko要么讓iRadeon幫忙，要么求助SugarCRM用戶(hù)社區(qū)。
對(duì)Lesko來(lái)說(shuō)，使用SugarCRM最大的好處就是他的托管公司可以為他處理那些頭疼的問(wèn)題，而且成本也較低，每人每月只要5美元。而加利福尼亞州Salesforce.com的托管應(yīng)用每人每月要65美元。
開(kāi)源軟件更加好控制，同時(shí)也靈活的多。
因?yàn)殚_(kāi)源軟間的代碼是公開(kāi)的，因此很容易就可以增加一些新的特性和功能。這對(duì)于一個(gè)有特定需求的公司來(lái)說(shuō)是相當(dāng)有益的，只要公司有幾個(gè)聰明的程序員或者是找一個(gè)你支付的起的咨詢(xún)顧問(wèn)就行了。一般來(lái)說(shuō)，軟件供應(yīng)商是不會(huì)給你做那么多功能上的提高和客戶(hù)化的。
“對(duì)于一個(gè)最終用戶(hù)，你對(duì)產(chǎn)品可以有更大的控制權(quán)，但這同時(shí)也是開(kāi)源軟件的一個(gè)弊端�！盢avica的首席執(zhí)行官Bernard Golden說(shuō)。Navica是加利福尼亞州一家開(kāi)源軟件咨詢(xún)公司。
通過(guò)“客戶(hù)化”，可以獲得一個(gè)獨(dú)特的業(yè)務(wù)模型。這就是Virginian-Pilot Interactive Media為什么選擇Centric CRM這套開(kāi)源軟件來(lái)構(gòu)造他們的廣告門(mén)戶(hù)Adsjet.com的原因。Virginian-Pilot Interactive Media是弗吉尼亞州的一家出版公司。
“我們所做的目前沒(méi)有任何人做過(guò)，因此我們必須把它做好�！盫irginian-Pilot Interactive Media的總經(jīng)理Ed Power說(shuō)�！拔覀儾幌胧褂蒙虡I(yè)軟件，因?yàn)殚_(kāi)源軟件可以讓我們成長(zhǎng)起來(lái)，我們逐漸有能力把它同我們自己的東西集成起來(lái)”。
當(dāng)然，不是所有人都愿意客戶(hù)化他們的軟件。對(duì)于那些馬上就像使用的公司來(lái)說(shuō)，也許開(kāi)源CRM不會(huì)很快就產(chǎn)生吸引力。
負(fù)責(zé)iRadeon業(yè)務(wù)發(fā)展的副總Jeff Minich認(rèn)為開(kāi)源軟件缺少大型商業(yè)軟的復(fù)雜功能。他提到：“在某些關(guān)鍵領(lǐng)域確實(shí)還存在著功能上的差距，比如報(bào)表這一塊“
另外，開(kāi)源CRM通常不需要支付太多。因此，只要你能找到一個(gè)具有完善規(guī)范的CRM軟件包，你根本就不需要購(gòu)買(mǎi)商業(yè)產(chǎn)品，也不用花錢(qián)去客戶(hù)化它。
Baskerville建議，公司應(yīng)該把客戶(hù)化開(kāi)源應(yīng)用作為一個(gè)長(zhǎng)期的項(xiàng)目來(lái)抓，就像Spirit Cruises那樣。首先瞄準(zhǔn)重要特性，然后讓然開(kāi)源社區(qū)慢慢的實(shí)現(xiàn)那些重要但又不是很緊迫的特性。
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