應用系統(tǒng)的另類整合
基于工作流的客戶投訴系統(tǒng)建設實例分析
中國移動山東分公司企業(yè)信息技術部 鄒洪強 2005/12/02
談到系統(tǒng)集成或者整合，人們首先想到的往往是購買新的集成工具軟件或者自己開發(fā)各種應用適配器，本文另辟蹊徑，借助電子工作流系統(tǒng)的建設，將多個系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)整合到了一起，實現(xiàn)了“一點投訴、全網(wǎng)互動、流程跟蹤、快速響應”的應用部署目標，其設計思路值得借鑒。
在當今市場競爭已提前進入同質(zhì)化的形勢下，為客戶提供及時、周到的差異化服務成為吸引新客戶、挽留老客戶的重要手段，其中客戶投訴處理是影響客戶滿意度的關鍵因素，如何采取措施及時有效地解決客戶投訴確保客戶服務相對于競爭對手的，領先優(yōu)勢是服務工作中面臨的主要問題。
山東移動的客戶投訴處理系統(tǒng)立足于服務管理和生產(chǎn)過程，打破了原有多個業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)、流程及功能分散獨立的狀況，建立了一套跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務電子工作流系統(tǒng)，實現(xiàn)了電子工作流“一點投訴、全網(wǎng)互動、流程跟蹤、快速響應”。此系統(tǒng)中的電子工單可以在1860客服系統(tǒng)、NSP網(wǎng)管系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等生產(chǎn)和管理系統(tǒng)之間實時流轉、協(xié)同處理、跟蹤監(jiān)控和全面考核，有效地把各個系統(tǒng)聯(lián)系起來。
業(yè)務現(xiàn)狀分析
山東移動此前的投訴接入渠道包括營業(yè)廳、1860/1861客服電話、網(wǎng)上營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等。渠道信息沒有共享，效率不高。主要體現(xiàn)在以下方面:
- 客戶體驗方面。受理客戶投訴時，交互記錄不完整，不共享，客戶溝通體驗不一致; 受理客戶投訴時，不同的受理人員對投訴的級別和分類不一致，導致客戶感知不一致;
查詢投訴處理情況時，客戶等待時間較長。
- 流程方面。投訴處理的后臺分屬不同的部門，流程不統(tǒng)一，管理和考核指標也不統(tǒng)一; 投訴等級的標準不明確，各渠道不統(tǒng)一; 缺乏投訴升級流程，缺乏對各流程、各處理環(huán)節(jié)的時限定義。
- 系統(tǒng)方面�？蛻敉对V工單以手工處理為主，同時也影響到客戶信息的實時有效共享，增加了客戶投訴處理的環(huán)節(jié)和成本，效率急需提高。
投訴的后臺處理流程分布在BOSS系統(tǒng)、1860客服中心、DSMP數(shù)據(jù)業(yè)務管理平臺以及OA多個業(yè)務支撐系統(tǒng)之中，系統(tǒng)之間相對獨立，同時投訴的交互數(shù)據(jù)分散在各個系統(tǒng)內(nèi)，沒有一個完整、統(tǒng)一的客戶投訴資料，從而無法在不同的服務渠道中取得完整的客戶投訴信息，影響了客戶服務的質(zhì)量。當公司管理層需要了解某一項活動的開展情況或近期的投訴熱點、焦點問題時，操作人員只能采用傳真方式，臨時要求全省17地市、公司在一定時間內(nèi)上報，匯總后研究分析再行提交，使投訴熱點或焦點問題不能及時反饋給管理層。信息嚴重滯后，更談不上針對客戶投訴咨詢熱點問題進行數(shù)據(jù)挖掘，推出針對性的營銷策略。
項目目標和流程梳理
本項目的目標是從客戶實際的感受出發(fā)，完善面向客戶的服務及業(yè)務流程，深化“雙零”服務內(nèi)涵，增強服務的針對性和及時性，快速并妥善處理客戶投訴;落實“首問責任制”，建立以1860為受理主渠道的省、市兩級客戶投訴管理機制，形成以客服部為監(jiān)督考核部門、其他部門和單位為被考核者并形成各部門之間、上下游相互監(jiān)督的考核體制，
借助“電子工單流”實現(xiàn)整個服務鏈上的信息資源共享與服務互動。
為此，在客服1860、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、網(wǎng)站等渠道統(tǒng)一部署電子工作流系統(tǒng)，實現(xiàn)四大主渠道的統(tǒng)一投訴，并通過電子工作流系統(tǒng)與后臺支撐系統(tǒng)NSP、BOSS以及OA等交互，提高工作效率。借助此系統(tǒng)，無論是營業(yè)人員、銷售人員或呼叫中心的客戶服務人員，均能全面了解客戶歷史投訴以及正在處理的投訴信息。當客戶來訪時，可主動發(fā)起客戶關懷或客戶回訪，提高客戶的滿意度，減少客戶流失。同時，通過該應用系統(tǒng)，提高跨部門的協(xié)同能力，推動服務處理流程的制度化和電子化。
通過分析當前服務流程發(fā)現(xiàn)存在的問題，確立了以下需要進行針對性優(yōu)化的環(huán)節(jié): 適當授權加快高價值客戶投訴處理速度，體現(xiàn)差異化; 增加派單過程的透明性，使客戶更清楚地了解整個投訴的處理進程;
基于工作流的統(tǒng)一管理，確保部門間的協(xié)同和信息共享; 統(tǒng)一各窗口的投訴受理流程，確�？蛻趔w驗的標準化; 規(guī)范客戶投訴回訪的環(huán)節(jié); 建立完善的投訴處理的知識庫，確保經(jīng)驗的有效利用和處理的準確性;
強調(diào)投訴過程的全程監(jiān)控，確保投訴處理的及時性和有效性。
電子工作流系統(tǒng)的建設
電子工作流系統(tǒng)采用B/S結構，客戶端只需要IE瀏覽器即可，用戶可以通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)或者是Internet訪問系統(tǒng)，從而突破了地域、網(wǎng)絡的限制。電子工作流系統(tǒng)主要分為以下幾部分:
第一部分是工單數(shù)據(jù)庫，用以記錄投訴、受理、建議等業(yè)務數(shù)據(jù)，同時提供工作流系統(tǒng)處理的基礎數(shù)據(jù)。
第二部分是應用服務器，提供工作流系統(tǒng)訪問數(shù)據(jù)庫的中間件。
第三部分是工作流業(yè)務系統(tǒng)，提供工作流系統(tǒng)的各項處理功能，包括復核、派單、處理、反饋、查詢等功能。該系統(tǒng)運行在Web服務器上，最終用戶只需要在瀏覽器上輸入該工作流業(yè)務系統(tǒng)的網(wǎng)址就可以使用該系統(tǒng)。
第四部分是工作流管理系統(tǒng)。它包括一些子模塊，其中:
流程定制及參數(shù)設計模塊主要完成組織結構、工號、權限設置、其他配置參數(shù)設置（如獲取工單的數(shù)據(jù)路由等）。工單的離線處理模塊用于離線時將工單以郵件的方式發(fā)送到處理人的郵箱中，然后由處理人脫機進行處理，處理結果以郵件的方式發(fā)送到系統(tǒng)中，系統(tǒng)自動將郵件解析后合并到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，工單繼續(xù)進入下一個處理環(huán)節(jié)。電子工作流系統(tǒng)提供多渠道投訴一體化的支持，
支持1860客戶服務熱線、網(wǎng)站、營業(yè)廳（含會員服務中心、大客戶俱樂部）、其他渠道（社會監(jiān)督、監(jiān)督電話）等多渠道投訴信息和投訴處理流程的統(tǒng)一。
客服中心坐席: 人工坐席是最常見的工單生成渠道�？蛻舻姆⻊照埱笮枰嚓P部門處理，或客戶代表無法立即處理時，由客戶代表將客戶的服務請求填寫成工單。
語音留言: 人工坐席忙或下班情況下，客戶可以采用語音留言方式將服務請求記錄在呼叫中心系統(tǒng)中。具有處理權限的客戶代表可以通過聽取語音留言方式，將客戶的服務請求填寫成工單。
傳真: 客戶可以通過傳真方式將服務請求發(fā)往客戶服務中心，具有處理權限的客戶代表可以閱讀傳真，將客戶的服務請求填寫成工單。
短信: 客戶可以通過短信方式將服務請求發(fā)往呼叫中心，發(fā)送的方式有兩種: 無格式限制、有格式限制。無格式限制短信方式的服務請求，需要由具有處理權限的客戶代表閱讀短信，將客戶的服務請求填寫成工單。有格式限制短信方式的服務請求，可以由系統(tǒng)自動根據(jù)格式規(guī)定填寫成工單。為了降低客戶輸入的難度，建議采用無格式限制。
網(wǎng)上客服: 客戶通過客戶服務中心網(wǎng)站，以Web的方式提交服務請求，擁有處理權限的客戶代表可以閱讀該內(nèi)容，將客戶的服務請求填寫成工單。另一種處理方式是將工單生成的權限賦予客戶，由客戶通過網(wǎng)上客服登錄工單管理系統(tǒng)界面，將客戶的服務請求填寫成工單。
電子郵件: 客戶可以通過電子郵件方式，將服務請求發(fā)往客戶服務中心的指定服務郵箱。擁有處理權限的客戶代表可以閱讀電子郵件，將客戶的服務請求填寫成工單。
大客戶經(jīng)理: 大客戶經(jīng)理與客戶的交流過程中產(chǎn)生的客戶服務請求，可以由大客戶經(jīng)理通過瀏覽器登錄工單管理系統(tǒng)界面，將客戶的服務請求填寫成工單。
營業(yè)廳: 客戶通過營業(yè)廳方式提出的服務請求，可以由具有權限的營業(yè)廳服務人員通過瀏覽器登錄工單管理系統(tǒng)界面，將客戶的服務請求填寫成工單。
電子工作流系統(tǒng)提供了客戶投訴、建議、受理、預約、咨詢等工單電子化的派單、處理、掛起、回復等功能，并同時提供了E-mail、短信、語音呼出、傳真等多種手段來輔助完成客戶的聯(lián)絡。提供了用戶權限管理、工單緊急程度時限管理、工單催辦監(jiān)控、工單處理結果評估等功能。電子工作流系統(tǒng)工作流可以控制信息發(fā)布、服務請求、投訴處理等各種業(yè)務處理流程。在業(yè)務運作模式改變時，可以方便靈活地使用工作流設計界面修改業(yè)務流轉模型。這種修改可以通過客戶化或系統(tǒng)配置完成，對于工作流的管理和維護，支持圖形化的拖拽方式，使非技術人員可以方便的管理、維護工作流系統(tǒng)。
消除信息孤島
電子工作流系統(tǒng)通過建立標準的、統(tǒng)一的接口規(guī)范，將現(xiàn)有的BOSS綜合業(yè)務系統(tǒng)、1860客服系統(tǒng)、NSP系統(tǒng)、OA管理系統(tǒng)等各系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)聯(lián)系起來，通過1860客服系統(tǒng)對客戶投訴信息進行共享，消除信息孤島之間的隔離狀態(tài)。集成方式包括:
應用集成（通過Web應用開放給其他渠道）、中間件或協(xié)議接口（BOSS接口、CRM接口）、XML接口（與NSP、DSMP及OA接口）。
電子工作流“一點投訴、全網(wǎng)互動、流程跟蹤、快速響應”的成功應用主要通過以下幾個方面來保障實現(xiàn)的:
1.堅決貫徹集中共享的系統(tǒng)建設思路。為避免客戶在不同的渠道對其所反映問題的反復解釋，系統(tǒng)確立了“一點投訴”的原則; 為解決前臺服務人員解決問題的實時性和有效性，充分利用公司內(nèi)部各個方面的專家智慧，調(diào)動各方面的積極性，系統(tǒng)確定了“全網(wǎng)互動”的協(xié)同工作模式。
2.. 設計“客戶為導向”的業(yè)務流程，充分考慮客戶使用產(chǎn)品和服務的流程時獲得的感受，讓客戶切實感受到“被服務，被提升價值”的體驗。通過梳理當前服務流程發(fā)現(xiàn)存在的問題并對其進行優(yōu)化，增加了派單過程的透明性，使客戶更清楚地了解整個投訴處理的進程;
基于工作流的統(tǒng)一管理，確保部門間的協(xié)同和信息共享; 統(tǒng)一各窗口的投訴受理流程，確�？蛻趔w驗的標準化; 規(guī)范客戶投訴回訪的環(huán)節(jié)，建立完善的投訴處理的知識庫，確保經(jīng)驗的有效利用和處理的準確性;
強調(diào)投訴過程的全程監(jiān)控，確保投訴處理的及時性和有效性。
3.電子工作流系統(tǒng)貫穿于生產(chǎn)和管理系統(tǒng)，打破了以往生產(chǎn)和管理系統(tǒng)隔絕的局面。為了與網(wǎng)絡部、賬務中心專家協(xié)同工作，打通了與NSP、BOSS系統(tǒng)之間的接口;
為與重點客戶的相應客戶經(jīng)理協(xié)作，打通了與CRM系統(tǒng)之間的接口; 為給移動夢網(wǎng)管理人員提供數(shù)據(jù)依據(jù)，打通了與DSMP之間的接口。另外，為方便管理人員對部分工單的處理和批閱，還打通了與OA系統(tǒng)之間的接口，管理人員可以很方便地在管理系統(tǒng)的待閱、待辦事項中看到自己需要處理的工單。這樣實現(xiàn)了營業(yè)、1860、大客戶、賬務、網(wǎng)絡、市場等不同的生產(chǎn)、管理人員通過各自不同的操作平臺進行工單的處理，充分保證了系統(tǒng)的信息共享和處理的時效。
4.將客戶分層服務、內(nèi)部客戶制、首問負責制、服務窗口聯(lián)動等管理思路并固化到系統(tǒng)中，促進服務管理水平的提升。系統(tǒng)針對不同級別的客戶設置不同的優(yōu)先級別和服務時限，通過共享BOSS客戶資料，系統(tǒng)自動判別投訴客戶的級別，通過短信通知、大客戶標識和監(jiān)控告警機制，保證對不同級別客戶提供相應服務標準。系統(tǒng)設置了“工單考評機制”，通過服務鏈的服務下游對服務上游的服務評判，落實“內(nèi)部客戶制”，使服務鏈的每一個環(huán)節(jié)都體現(xiàn)對客戶服務的有效支撐。系統(tǒng)通過對各受理部門直接解決問題比率的指標考核，倡導窗口盡可能直接為客戶解決問題。系統(tǒng)建設統(tǒng)一的客戶投訴數(shù)據(jù)庫，客戶從任何一個窗口申訴的問題，其他窗口均能立即知曉，受理客戶投訴時，系統(tǒng)自動顯示客戶已有的投訴及處理情況，以便有針對性地接續(xù)服務，減少客戶重復投訴，提高客戶滿意度。
5.對客戶反映的問題可進行快速、有效地統(tǒng)計，能隨時提供客戶投訴的焦點及關注的熱點，為服務改進和市場決策提供依據(jù)。為與集團公司報表要求相一致并滿足公司具體的統(tǒng)計分析，系統(tǒng)將投訴分類根據(jù)細化程度不同分為四級，前三級與集團公司保持一致，第四級在第三級分類的基礎上根據(jù)本省業(yè)務服務情況進一步細化，滿足公司統(tǒng)計分析需要。系統(tǒng)同時提供對每一個SP的投訴分類統(tǒng)計，為SP投訴考核提供了有利支撐。
6.設立明確的工單考核機制，確保各項工作的有序開展。在系統(tǒng)建設之初就考慮對系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)、各個角色的使用情況和工單處理情況設置考評指標。在各級服務部門、負責人員設置年度的考核指標，以客服部為核心，其他各個部門互相配合監(jiān)督的考核體系。加強了對工單處理質(zhì)量和客戶滿意服務的要求，充分調(diào)動了上下游角色之間的積極性和主動性。同時針對重點客戶增加大客戶經(jīng)理的考核和監(jiān)督體系，任何重點客戶的投訴都將由大客戶經(jīng)理在后臺進行監(jiān)控和處理，保證了重點客戶的投訴處理的及時、有效。
圖1 客戶投訴信息無法共享的典型場景
圖2 客戶投訴處理的相關流程
圖3 電子工作流的主要功能模塊
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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