［觀察］銷售電話多如牛毛 在美國(guó)打電話真煩
伊懷杰
2005/06/30
要習(xí)慣對(duì)留言機(jī)講話
美國(guó)的語(yǔ)音留言功能是電話用戶的基本配置。為了擺脫騷擾電話的煩惱，每個(gè)用戶都會(huì)把來電直接轉(zhuǎn)到自動(dòng)的語(yǔ)音留言箱。當(dāng)無法接聽時(shí)，可以隨時(shí)撥通電話查聽留言。
在美國(guó)，語(yǔ)音留言箱的使用率非常高，以至于你無論是給親戚、朋友還是客戶、上司打電話時(shí)，接聽的永遠(yuǎn)是語(yǔ)音留言系統(tǒng)。對(duì)于語(yǔ)音信箱的使用，美國(guó)人大都早已習(xí)慣了。在公共場(chǎng)所，經(jīng)常會(huì)看到某人對(duì)著電話說個(gè)不停，但卻沒有任何與對(duì)方交流的跡象，這就是在對(duì)著語(yǔ)音信箱講話。
記者初到美國(guó)時(shí)，對(duì)于一個(gè)人對(duì)著留言機(jī)講話總是不習(xí)慣，后來經(jīng)過一段時(shí)間的“磨練”后，總算習(xí)以為常了。
對(duì)菜單電話心存畏懼
不過，對(duì)于商家廣泛使用的預(yù)錄式電話客服系統(tǒng)，記者還是難以適應(yīng)。美國(guó)幾乎所有的商業(yè)或公共服務(wù)機(jī)構(gòu)都對(duì)外公布熱線電話�？僧�(dāng)你撥通這些電話后，卻發(fā)現(xiàn)回答你的永遠(yuǎn)是一個(gè)預(yù)錄好的語(yǔ)音菜單。
這種語(yǔ)音菜單如此普及大概是因?yàn)槊绹?guó)的人工費(fèi)較貴，雇一個(gè)員工的費(fèi)用遠(yuǎn)比置辦這些設(shè)備要高得多。更何況很多設(shè)備都可以采取租賃的方式，比買更劃算。于是，這些很“酷”的語(yǔ)音系統(tǒng)就被當(dāng)作熱線服務(wù)生，無論誰(shuí)打來電話，詢問什么事，都要按照系統(tǒng)的提示選擇按鍵，從母菜單到子菜單，一級(jí)一級(jí)地按下去。
當(dāng)你耐著性子按到最后發(fā)現(xiàn)沒有適合你的選擇時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)轉(zhuǎn)接為人工服務(wù)，不過這通常要等很長(zhǎng)時(shí)間。有些更“人性化”的系統(tǒng)會(huì)“告訴”你等候的時(shí)間。但是當(dāng)你等了很久，終于聽見人工服務(wù)生的聲音時(shí)，電話卻掉了線，一切還得重頭再來！
記者剛到紐約時(shí)，幾乎每天都要“享受”這種電話服務(wù)，對(duì)按菜單產(chǎn)生了不小的“畏懼”感，對(duì)“千呼萬(wàn)喚始出來”的人工服務(wù)生也不敢恭維。這些服務(wù)生們，一個(gè)個(gè)張口一聲“Sir”，閉口一個(gè)“請(qǐng)”，結(jié)束前還機(jī)械地背誦出一套程式化的公司服務(wù)推廣辭。不過這種服務(wù)并不使人感到愉悅，反而會(huì)讓人覺得這種禮貌更像是公司規(guī)矩約束的結(jié)果。更糟糕的是，當(dāng)你說出你的具體問題時(shí)，對(duì)方大多是把它們記下來，讓你改日再來電話。結(jié)果往往是幾個(gè)回合下來，問題仍然得不到解決。
紐約的客服有點(diǎn)牛
當(dāng)然，也有的電話一撥就通，而且是真人接聽，這通常都是銷售部門的熱線電話。在電話中，對(duì)方往往都很熱情，在一陣“連珠炮”似的產(chǎn)品介紹后，還沒等你反應(yīng)過來，就準(zhǔn)備為你下單定貨了。
有很多初到美國(guó)不諳英語(yǔ)的人都吃過這種苦頭，聽不太懂但還一個(gè)勁兒地說“Yes”，結(jié)果幾天以后送貨上門來還不知道是怎么回事。當(dāng)然也有的人一聽到對(duì)方問自己的信用卡號(hào)便警覺起來，趕緊說“No”。
有些客戶服務(wù)電話是不能使用語(yǔ)音服務(wù)的，必須使用人工服務(wù)，比如電腦公司的技術(shù)支持。一些公司為了節(jié)省費(fèi)用，經(jīng)常將晚間的客服熱線轉(zhuǎn)到印度、菲律賓等發(fā)展中國(guó)家去。
一次，記者就新購(gòu)電腦的操作系統(tǒng)問題撥打客服熱線，結(jié)果是一位菲律賓的工程師接的，他不緊不慢地告訴我一步一步該做什么，很快就解決了問題。不僅如此，他還約我3天后再給他打電話，以確認(rèn)我的問題已經(jīng)徹底解決了。而就是這同一問題，我也曾給紐約的客服打過電話，對(duì)方卻不耐煩地說不歸她管，讓我直接與軟件商聯(lián)系。
同是一家電腦公司的客服，服務(wù)竟有如此大的差異，那位菲律賓客服給我留下了深刻的印象。特別是在和他通話時(shí)，由于長(zhǎng)途電話造成的干擾再加上對(duì)方濃重的口音的影響，使得我們之間的交流非常吃力。但是每次小小的誤解，都會(huì)在雙方不約而同的笑聲中化解。與這位發(fā)展中國(guó)家的“兄弟”相比，紐約的電話客服著實(shí)有點(diǎn)牛。
世界新聞報(bào)
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