跳出CRM惡意價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的怪圈
葉開(kāi)
2004/12/14
在國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)上，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)多家供應(yīng)商一起投標(biāo)的情況，畢竟企業(yè)用戶也越來(lái)越規(guī)范，更多的利用招標(biāo)來(lái)有效的尋找和選擇最適合自己企業(yè)的CRM供應(yīng)商……
價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象
在國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)上，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)多家供應(yīng)商一起投標(biāo)的情況，畢竟企業(yè)用戶也越來(lái)越規(guī)范，更多的利用招標(biāo)來(lái)有效的尋找和選擇最適合自己企業(yè)的CRM供應(yīng)商。問(wèn)題是在于CRM供應(yīng)商，在招投標(biāo)過(guò)程中或者搶單過(guò)程中，更多的結(jié)果是惡意的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。而這種價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)意味著拋棄了服務(wù)的價(jià)格戰(zhàn)，因?yàn)閮r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)只好縮減服務(wù)的成分，而沒(méi)有了服務(wù)卻只有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)這一條道路。進(jìn)入這樣一種惡性循環(huán)后，CRM供應(yīng)商的核心業(yè)務(wù)開(kāi)始淡化，產(chǎn)品模式越來(lái)越明顯，這卻造成客戶越來(lái)越痛苦，項(xiàng)目越來(lái)越尷尬，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)越來(lái)越?jīng)]有后勁。
無(wú)論是什么產(chǎn)品，價(jià)格總是一把雙刃劍。即使是在企業(yè)管理軟件市場(chǎng)，價(jià)格依舊是所有人所不能不正視的問(wèn)題。對(duì)于計(jì)劃部署管理軟件的企業(yè)用戶而言，選擇是一個(gè)痛苦的事情，而價(jià)格低總歸是一件好事情，只是這價(jià)格低尤其是低的突然離譜的現(xiàn)象背后的東西就讓企業(yè)難受了。
現(xiàn)在談CRM行業(yè)惡意價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，就不得不惋惜近日關(guān)閉的國(guó)內(nèi)CRM先驅(qū)聯(lián)成互動(dòng)公司，在聯(lián)成互動(dòng)公司關(guān)閉之后，有一些人或公司就跳出來(lái)說(shuō)聯(lián)成互動(dòng)如何如何惡意價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，大意無(wú)非是痛快與其競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)格殺手倒下了，又可以繼續(xù)高枕無(wú)憂的賣高價(jià)格了。這種情緒是可笑的，也是短視的，惡意價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的根源不在于一個(gè)或者二個(gè)公司，而是國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)存在的頑疾，如果不解決就會(huì)有更多的價(jià)格殺手出來(lái)，或者這些叫喊的也都變成了價(jià)格殺手，當(dāng)他遇到比他更有實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)手時(shí)。
隨著Siebel加大中國(guó)市場(chǎng)的投入和2005年初微軟CRM正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)等國(guó)外CRM廠商大舉進(jìn)入的情況不斷發(fā)展，如果不分析解決價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的根源，不苦練內(nèi)功的話，國(guó)內(nèi)的廠商可能都要淪為價(jià)格殺手。
廠商的無(wú)奈
在多年的市場(chǎng)宣傳和鼓動(dòng)下，廠商可謂將CRM即CRM軟件解決方案的概念深入企業(yè)用戶的心中，讓大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為部署了CRM軟件解決方案就可以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)。天經(jīng)地義，這也是CRM軟件廠商為了增加銷售收入而不得已為之，當(dāng)然也有一部分原因是因?yàn)镃RM廠商的咨詢實(shí)施等軟性服務(wù)方面的欠缺，只好強(qiáng)調(diào)CRM軟件的萬(wàn)能論。
當(dāng)只剩下CRM軟件的時(shí)候，企業(yè)用戶在選擇的時(shí)候無(wú)非就只有功能、技術(shù)和價(jià)格了。功能，對(duì)于CRM軟件而言，來(lái)源于國(guó)外的成熟CRM體系，因此都差不多的功能范圍，只不過(guò)細(xì)節(jié)上各有不同；技術(shù)，雖然各有差異各有所長(zhǎng)，而且都實(shí)現(xiàn)了所謂先進(jìn)的瀏覽器模式，但卻不是核心問(wèn)題；那么，最后一個(gè)核心的比較就是赤裸裸的價(jià)格了。
功能和技術(shù)都差不多的時(shí)候，都不能成為核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候，價(jià)格就脫穎而出。在最初報(bào)價(jià)的時(shí)候可能還是2、30萬(wàn)，最終報(bào)價(jià)卻一落千丈到5、6萬(wàn)，真是“飛流直下三千尺，疑是銀河落九天”。CRM軟件廠商抱著不作白不作，不作了也不能讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好受的態(tài)度，無(wú)奈的將價(jià)格擺在談判桌上作為主要工具，從而惡意價(jià)格成為不可避免的現(xiàn)象。
企業(yè)用戶的短視
只責(zé)怪CRM軟件廠商是不負(fù)責(zé)任的，就如同CRM項(xiàng)目的失敗有一部分原因是企業(yè)用戶的問(wèn)題。企業(yè)用戶在CRM項(xiàng)目規(guī)劃和CRM系統(tǒng)選型上的短視，縱容和助長(zhǎng)了這種惡意價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象。就企業(yè)用戶的角度而言，在規(guī)劃和選型上價(jià)格一個(gè)只是一個(gè)次要因素，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)才是主要因素。但是，鑒于很多企業(yè)的CRM系統(tǒng)是由IT部門主導(dǎo)，尤其是受很多方面的誘導(dǎo)，將CRM視為軟件解決方案，從而導(dǎo)致方向偏離最終落在價(jià)格這一點(diǎn)上。經(jīng)常有很多情況，企業(yè)用戶拿著一家CRM軟件廠商的最低報(bào)價(jià)(離奇的低)去壓企業(yè)比較傾向的軟件廠商，而這家CRM軟件廠商被迫大幅度降低價(jià)格的同時(shí)，不可避免的意味著服務(wù)的壓縮，從而為這個(gè)CRM項(xiàng)目定下了一個(gè)灰色的基調(diào)。
企業(yè)用戶還沒(méi)有更多的意識(shí)到超越軟件的必要，CRM企業(yè)不是指部署了CRM系統(tǒng)的企業(yè)，而是指企業(yè)的戰(zhàn)略和流程能夠以客戶為中心，尤其是關(guān)注有價(jià)值的客戶，實(shí)現(xiàn)差異化對(duì)待。的確，價(jià)格可以節(jié)約一次性的購(gòu)買成本，但是其帶來(lái)的打擊和損失的機(jī)會(huì)成本卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)節(jié)省的部分，甚至使整個(gè)CRM項(xiàng)目走向失敗。
CRM行業(yè)的空白
發(fā)展了這么多年，距離ERP的成熟國(guó)內(nèi)CRM行業(yè)還有很多空白之處。在真?zhèn)�嘎國(guó)內(nèi)的CRM行業(yè)中，第三方的聲音很少，純研究、測(cè)評(píng)性質(zhì)的非商業(yè)性機(jī)構(gòu)幾乎沒(méi)有，而行業(yè)自律協(xié)會(huì)和政府主管引導(dǎo)部門也沒(méi)有，基于CRM領(lǐng)域的人才培訓(xùn)和專業(yè)教育體系也沒(méi)有建立，致使整個(gè)行業(yè)出現(xiàn)很多空白，從而導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)還是在一個(gè)向理性發(fā)展的過(guò)程之中。
空白，意味著漏洞和不合理。而此時(shí)，價(jià)格就趁虛而入，成為CRM行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心法寶。在沒(méi)有了行業(yè)引導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、中立測(cè)評(píng)、專業(yè)人才等的基礎(chǔ)，那么，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)就成為確實(shí)有效的方法在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上風(fēng)行。國(guó)內(nèi)的中低端CRM軟件拿價(jià)格壓中端軟件，國(guó)內(nèi)的中端軟件拿價(jià)格壓國(guó)外的中端軟件，這幾乎是經(jīng)常發(fā)生的事情。
媒體與出版
整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展，離不開(kāi)媒體和出版機(jī)構(gòu)的推動(dòng)。然而，部分不負(fù)責(zé)任的媒體成為國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的反面力量，大肆宣傳CRM失敗率和價(jià)格站，誤導(dǎo)了部分企業(yè)對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)。而媒體的不專業(yè)性，也致使對(duì)CRM相關(guān)的報(bào)道和分析使企業(yè)用戶進(jìn)入誤區(qū)。比如經(jīng)常看到國(guó)內(nèi)媒體將Siebel公司說(shuō)成數(shù)據(jù)庫(kù)公司。
在出版方面，能夠看到的CRM相關(guān)的出版物還是比較少，而且有價(jià)值的不多。其實(shí)，國(guó)外的CRM著作很多，而國(guó)內(nèi)有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的CRM從事者也很多，如何有效的開(kāi)發(fā)這些資源從而成為能夠影響很大一個(gè)群體的出版媒介，這是很關(guān)鍵的。無(wú)論是CRM讀物，還是CRM教材，都將為有序推動(dòng)CRM市場(chǎng)的成熟而貢獻(xiàn)力量。
媒體的誤導(dǎo)和出版物的欠缺，使企業(yè)出于一個(gè)信息不對(duì)稱的地步，在這樣的情況下我們又怎么能夠責(zé)備企業(yè)的短視呢？
價(jià)格之外是什么？
除了價(jià)格，還有什么？難道國(guó)內(nèi)CRM就沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力了？如果國(guó)外的CRM廠商一旦將價(jià)格下調(diào)到中國(guó)企業(yè)能夠接受的水平，是不是我們的國(guó)內(nèi)CRM軟件廠商就都要沉入深淵？當(dāng)面對(duì)國(guó)內(nèi)CRM軟件的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，我們能夠與之對(duì)決的還有什么？
在ERP對(duì)決中，國(guó)內(nèi)的ERP憑借本土優(yōu)勢(shì)，但是CRM的本土優(yōu)勢(shì)在哪兒？當(dāng)CRM的本土優(yōu)勢(shì)落實(shí)在咨詢和實(shí)施上，又是什么呢？如果這是模糊的，那么未來(lái)生存的希望就是渺茫的。
這種思索是痛苦的，這種探索是快樂(lè)的，而這種前景是美好的，必經(jīng)之路必然是荊棘坎坷，當(dāng)國(guó)內(nèi)CRM行業(yè)揮刀砍去價(jià)格的阻礙之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)真正發(fā)光的東西！
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